深化“感动式”服务冲刺电费“双结零”――辽宁省沈阳供电公司加强电费回收工作侧记
2012-12-13 10:23:30 来源:
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电力18讯: 12月7日,辽宁省沈阳市辽中县近海新城建材社区的居民王先生收到一则手机短信,提示他当月需要交纳110元电费。随后,他找出此前购买的电费充值卡,通过拨打固定电话自助交费,几分钟就把电费交上了。
拓宽电费交纳渠道,让百姓交费更方便,有利于实现年度“双结零”目标。时近年关,沈阳供电公司加大电费回收工作力度,深化“感动式”服务,规范管理模式,采取重点盯防、分类实施的电费回收预警机制,确保实现年终电费颗粒归仓。
规范化管理 化解电费风险
12月7日,沈阳供电公司营销部发布电费回收预警,发出冲刺2012年度电费回收“双结零”动员令。
“大营销”体系建设实施以来,沈阳供电公司营销业务管理模式统一、规范,抄表及时、发行及时、催费及时,电费回收也呈良好态势。截至11月30日,该公司电费回收率实现100%。
为保证占月均发行电费总额近一半的大客户的电费及时回收,该公司从源头降低电费回收风险,开展了大批量计量装置改造,为低压非居民客户更换IC卡电能表,对具备条件的高压客户安装负控装置。目前,沈阳地区已安装IC卡电能表6.9万余户,负控装置7000余户。
12月,该公司营业及电费部、各基层供电所按照统一部署,切实提高电费风险意识,关注欠费客户的生产经营状况等信息;建立电费回收重点户、难点户跟踪过程档案,并逐户进行核查;实行“日监控、周报告、月分析”制度,及时调整交费方式和催费措施。同时严格执行电费抄核收工作规范,做到不错抄、漏抄、估抄。
“对难点客户,要动之以情,晓之以理,用真情感动客户;对特殊重点客户,要实行驻点催收,提前做好电费回收应急预案;对不守信誉客户,要依法维权,采取合理的催费措施。”营业及电费部负责人严蜀梅总结出电费回收工作方法。
用电检查管理杨楠负责沈阳抗生素厂的抄表及服务工作,该厂每月电费在80万元左右。今年以来,受市场波动影响,该厂经营不景气,每月都需要催收多次才能交纳电费。杨楠及时将情况向上级汇报,并建立重点客户电费回收档案,严密跟踪企业经营情况。营业及电费部有关人员多次到该厂了解情况,并且与管理该厂的集团公司上层领导取得联系,了解到该集团公司下属有一个发电厂。经过多次协商沟通,11月底,沈阳供电公司与该集团公司签订了电费上网抹账协议,切实化解了该厂电费回收风险。
人性化催收 客户主动交费
12月7日一早,沈阳供电公司客户服务中心的工作人员又一次准时来到位于沈河区的南塔中心干休所,为部队离退休老干部们开展每月一次的现场售电、故障维修等服务活动。家住南塔社区80多岁的李大爷交完300元电费后,又详细咨询了居民阶梯电价的计费方法。“我们年纪大了,每月交煤、水、电费都得走挺远的路,你们能来这里收费真是太好了,太方便了!”李大爷说。
“电费回收工作要想做好,不仅要合规,更要用心,要在创新人性化催收方式上多下功夫。”该公司营销部负责人刘承轩说。
沈阳供电公司充分利用网络、电视台、宣传单等形式,宣传电费回收工作的政策、法规,营造良好的舆论氛围;完善电费催费管理系统,利用短信通知、电话提醒、发送催费通知单等各种温馨提示,引导用电客户及时交纳电费。该公司还陆续在社区建立电力服务站,利用无线POS机、代销充值卡等形式现场售电,并向小区居民发放抄表员实名连心卡,承诺第一时间解决客户用电疑难。同时加强与社区、物业的沟通联系,协调解决长期家中无人、频繁租赁房屋等特殊居民客户的催费难题。
沈阳供电公司还充分利用一体化交费接入管理平台优势,拓宽交费渠道、拓展交费方式,成功建成十分钟交费圈。今年11月,该公司又与农业银行合作,开通智付通交费业务,在郊县地区的村委会、超市、卫生所等人员聚集地点安装了2800余个交费终端,真正做到村村有交费点,方便偏远地区客户交纳电费。
服务制胜的信念及人性化的服务手段,让沈阳供电公司赢得了用电客户的赞誉,建立了企业和客户之间相互信任、相互支持的良好供用电关系。
“截至11月底,我们预收电费数额已达到12亿元,占月均发行电费总额的84.7%,主动、及时交纳电费已成为大多数客户的习惯。”营销部相关负责人刘东延介绍说。
□员工感言
“大营销”体系全面上线后,电费回收工作成绩显著,电费回收率连续几个月实现100%。“大营销”体系建设使管理更加规范、责任更加明确,有效激发了抄收人员的工作积极性和主动性。大家主动催收电费、搜集客户信息、发放连心卡,方便客户问题随时解决。
――沈阳供电公司客户服务中心电费管理员 张阳
拓宽电费交纳渠道,让百姓交费更方便,有利于实现年度“双结零”目标。时近年关,沈阳供电公司加大电费回收工作力度,深化“感动式”服务,规范管理模式,采取重点盯防、分类实施的电费回收预警机制,确保实现年终电费颗粒归仓。
规范化管理 化解电费风险
12月7日,沈阳供电公司营销部发布电费回收预警,发出冲刺2012年度电费回收“双结零”动员令。
“大营销”体系建设实施以来,沈阳供电公司营销业务管理模式统一、规范,抄表及时、发行及时、催费及时,电费回收也呈良好态势。截至11月30日,该公司电费回收率实现100%。
为保证占月均发行电费总额近一半的大客户的电费及时回收,该公司从源头降低电费回收风险,开展了大批量计量装置改造,为低压非居民客户更换IC卡电能表,对具备条件的高压客户安装负控装置。目前,沈阳地区已安装IC卡电能表6.9万余户,负控装置7000余户。
12月,该公司营业及电费部、各基层供电所按照统一部署,切实提高电费风险意识,关注欠费客户的生产经营状况等信息;建立电费回收重点户、难点户跟踪过程档案,并逐户进行核查;实行“日监控、周报告、月分析”制度,及时调整交费方式和催费措施。同时严格执行电费抄核收工作规范,做到不错抄、漏抄、估抄。
“对难点客户,要动之以情,晓之以理,用真情感动客户;对特殊重点客户,要实行驻点催收,提前做好电费回收应急预案;对不守信誉客户,要依法维权,采取合理的催费措施。”营业及电费部负责人严蜀梅总结出电费回收工作方法。
用电检查管理杨楠负责沈阳抗生素厂的抄表及服务工作,该厂每月电费在80万元左右。今年以来,受市场波动影响,该厂经营不景气,每月都需要催收多次才能交纳电费。杨楠及时将情况向上级汇报,并建立重点客户电费回收档案,严密跟踪企业经营情况。营业及电费部有关人员多次到该厂了解情况,并且与管理该厂的集团公司上层领导取得联系,了解到该集团公司下属有一个发电厂。经过多次协商沟通,11月底,沈阳供电公司与该集团公司签订了电费上网抹账协议,切实化解了该厂电费回收风险。
人性化催收 客户主动交费
12月7日一早,沈阳供电公司客户服务中心的工作人员又一次准时来到位于沈河区的南塔中心干休所,为部队离退休老干部们开展每月一次的现场售电、故障维修等服务活动。家住南塔社区80多岁的李大爷交完300元电费后,又详细咨询了居民阶梯电价的计费方法。“我们年纪大了,每月交煤、水、电费都得走挺远的路,你们能来这里收费真是太好了,太方便了!”李大爷说。
“电费回收工作要想做好,不仅要合规,更要用心,要在创新人性化催收方式上多下功夫。”该公司营销部负责人刘承轩说。
沈阳供电公司充分利用网络、电视台、宣传单等形式,宣传电费回收工作的政策、法规,营造良好的舆论氛围;完善电费催费管理系统,利用短信通知、电话提醒、发送催费通知单等各种温馨提示,引导用电客户及时交纳电费。该公司还陆续在社区建立电力服务站,利用无线POS机、代销充值卡等形式现场售电,并向小区居民发放抄表员实名连心卡,承诺第一时间解决客户用电疑难。同时加强与社区、物业的沟通联系,协调解决长期家中无人、频繁租赁房屋等特殊居民客户的催费难题。
沈阳供电公司还充分利用一体化交费接入管理平台优势,拓宽交费渠道、拓展交费方式,成功建成十分钟交费圈。今年11月,该公司又与农业银行合作,开通智付通交费业务,在郊县地区的村委会、超市、卫生所等人员聚集地点安装了2800余个交费终端,真正做到村村有交费点,方便偏远地区客户交纳电费。
服务制胜的信念及人性化的服务手段,让沈阳供电公司赢得了用电客户的赞誉,建立了企业和客户之间相互信任、相互支持的良好供用电关系。
“截至11月底,我们预收电费数额已达到12亿元,占月均发行电费总额的84.7%,主动、及时交纳电费已成为大多数客户的习惯。”营销部相关负责人刘东延介绍说。
□员工感言
“大营销”体系全面上线后,电费回收工作成绩显著,电费回收率连续几个月实现100%。“大营销”体系建设使管理更加规范、责任更加明确,有效激发了抄收人员的工作积极性和主动性。大家主动催收电费、搜集客户信息、发放连心卡,方便客户问题随时解决。
――沈阳供电公司客户服务中心电费管理员 张阳
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