构建协同运作机制 服务问题一次解决――福建省电力有限公司建设地市供电服务快速响应中心纪实
2012-10-31 19:27:37 来源:
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电力18讯: 今年以来,福建省电力有限公司在开展全流程客户满意度评价中,发现省级95598供电服务集中运作后,地市供电单位后台支撑不强;客户通过多个渠道提出的服务诉求,没有具体的部门进行受理过程管控;与客户服务密切相关的专业之间,信息共享、协调联动不足,影响了客户的满意度。为解决这一问题,福建公司在地市供电单位建设服务快速响应中心,构建营销“一口对外”的服务协同运作机制,提高了服务效率和质量。
资源整合 超前协同服务
近日,记者在福建厦门电业局服务快速响应中心大厅看到,大厅里有4组共10人在忙碌着,他们分属配网调控、抢修复电、用电服务组和营配远程工作站等不同的专业。服务快速响应中心是一个多专业协同、各项服务资源统一调度的机构。
“在以前,一个地方发生供电故障,我们会从各个渠道接到客户的报修信息,信息混乱而不明确。接到故障报修后,还要协调供电企业的多个部门和专业,办理各种手续、调配各方资源,才能进行抢修、送电。”福建公司营销部负责人介绍说。
建立服务快速响应中心,纵向衔接了95598、12315、110、市长热线和业务部门、班组,打通了内外部信息渠道;横向集中调配营销、配电、调度等服务资源。“服务快速响应中心在原来支撑95598供电服务中心营配远程工作站的基础上,增设了用电服务专家组、抢修复电专家组。”福建公司营销部副主任熊益红介绍说,这几个支撑班组集中办公,就可以做到信息共享和协同指挥,从而实现对供电服务资源的实时调度以及对各类服务需求的快速响应。服务快速响应中心还与物资等多部门建立了协同联动机制,少了一系列审批手续,服务需求响应就更快了。
“您好,周先生,我们是95598。抢修人员已到达现场,故障初步判断为电缆外破,预计抢修全程可能需要4个小时。”8月9日3时,家住厦门市湖里区的周先生下夜班回家后发现家里停电了,立即向95598报修。25分钟后,95598就向周先生通知了故障原因和预计抢修所需时间。
熊益红说,以往发生供电故障后,客户无法知晓停电原因和多长时间能恢复供电,容易产生不满情绪。建立服务快速响应中心后,我们可以及时掌握故障原因和预计抢修用时,并及时通知客户,提升客户的满意度。
工单分级 全程跟踪督办
福建公司不只追求供电服务速度快,还注重提升服务质量。对工单进行分级管理,就是要加强过程管控,实现客户需求快速响应和故障处理高质量解决。
“我们根据重要等级和紧急程度将工单划分为特级、一级、二级和普通四个等级,按照相应等级的响应、处置要求,实施相应的跟踪督办程序,定时预警、催办,防止服务事件的发生。”福建公司营销部负责人说。
在对工单分级管理的过程中,福建公司各单位能够不断发现并总结供电服务工作中的漏洞和短板,及时反馈给责任部门和责任人进行整改,变事后补救为事前预控。对于一段时间内多次暴露的共性问题,提请专业职能部门予以研究改进,持续消除管理空白和短板,提高了优质服务水平。
漳州电业局服务快速响应中心的专家组对该局第21周同类型客户报修故障汇总分析后发现:一星期内发生同类型表计故障8起。专家组立即组织查找原因,提出了改进措施。经整改落实,第24周进行检查发现,该类型表计故障抢修减至3起。“经过服务快速响应中心专家组的诊断,找出了一些供电故障的‘病根’,我们整合力量一下解决了所有同类供电缺陷和隐患,极大地提高了供电可靠性。”漳州电业局相关负责人说。
业务研判 抢修再提速
停电后,客户最希望的是尽快抢修、尽早供电。在抢修资源不变的情况下,服务快速响应中心在运作中引入了“故障研判”环节,做到了故障抢修“有的放矢”“一招见效”。
福建公司有关负责人说,以前,各市电业局远程工作站作为95598各类工单承接、派发的“二传手”,负责将工单直接转给相应基层班组处理、回复,这种方式不仅对所涉及抢修工作无法做到过程管控,对抢修班组提交的工单回复质量也无法有效纠偏,而且针对多个客户反映的同一个故障,会出现重复派单,抢修效率低。
服务快速响应中心的成立,彻底改变了这种状况。现在,福建各市电业局接到95598报修信息后,针对非抢修类的服务事件,对发生事件升级、无法确定责任主体、回访客户不满意、同一问题多次反映、多个客户反映同一问题等服务工单,由用电服务专家对责任主体、问题根源、问题性质等进行研判,提出处置意见并协调处理。
针对故障抢修类的工单,服务快速响应中心会先进行故障研判。经过研判,如果是单户、简单故障,就直接下派到抢修小组。如果故障是关联的,就安排一组抢修人员进行有针对性的处理。对于涉及面广、复杂的故障,立即启动快速响应程序,联合快速复电组与配网调度班等各专业协同处理。
3月1日8时15分,福州电业局服务快速响应中心接到福州泮洋变10千伏中城635至中城名仕汇配电站611之间电缆外破故障报修信息后,该中心组织快速复电组的抢修复电专家介入,对故障点、故障类别、影响范围等进行快速研判,并结合抢修资源配置情况,将故障点定位、准备抢修材料、拟写抢修申请等步骤并行进行,用了408分钟完成了抢修。
“整个处理过程一改以前流程环节多的局面,故障隔离与抢修准备流程同时进行,环环相扣,最终实现了复杂故障的快速复电。”福州电业局服务快速响应中心负责人岑旭说,在服务快速响应中心成立前,发生几乎同样的外破故障,同样的工作量,仅抢修前期准备时间就得400分钟,完成全部抢修得用600多分钟。
今年9月,福州地区的供电故障平均修复时长比快速响应中心成立时缩短了11%,现场一次复电率达97%,故障抢修回访满意率逐月提高。截至今年6月底,福建公司所有地市供电单位服务快速响应中心均投入运行,并取得了明显的成效。
资源整合 超前协同服务
近日,记者在福建厦门电业局服务快速响应中心大厅看到,大厅里有4组共10人在忙碌着,他们分属配网调控、抢修复电、用电服务组和营配远程工作站等不同的专业。服务快速响应中心是一个多专业协同、各项服务资源统一调度的机构。
“在以前,一个地方发生供电故障,我们会从各个渠道接到客户的报修信息,信息混乱而不明确。接到故障报修后,还要协调供电企业的多个部门和专业,办理各种手续、调配各方资源,才能进行抢修、送电。”福建公司营销部负责人介绍说。
建立服务快速响应中心,纵向衔接了95598、12315、110、市长热线和业务部门、班组,打通了内外部信息渠道;横向集中调配营销、配电、调度等服务资源。“服务快速响应中心在原来支撑95598供电服务中心营配远程工作站的基础上,增设了用电服务专家组、抢修复电专家组。”福建公司营销部副主任熊益红介绍说,这几个支撑班组集中办公,就可以做到信息共享和协同指挥,从而实现对供电服务资源的实时调度以及对各类服务需求的快速响应。服务快速响应中心还与物资等多部门建立了协同联动机制,少了一系列审批手续,服务需求响应就更快了。
“您好,周先生,我们是95598。抢修人员已到达现场,故障初步判断为电缆外破,预计抢修全程可能需要4个小时。”8月9日3时,家住厦门市湖里区的周先生下夜班回家后发现家里停电了,立即向95598报修。25分钟后,95598就向周先生通知了故障原因和预计抢修所需时间。
熊益红说,以往发生供电故障后,客户无法知晓停电原因和多长时间能恢复供电,容易产生不满情绪。建立服务快速响应中心后,我们可以及时掌握故障原因和预计抢修用时,并及时通知客户,提升客户的满意度。
工单分级 全程跟踪督办
福建公司不只追求供电服务速度快,还注重提升服务质量。对工单进行分级管理,就是要加强过程管控,实现客户需求快速响应和故障处理高质量解决。
“我们根据重要等级和紧急程度将工单划分为特级、一级、二级和普通四个等级,按照相应等级的响应、处置要求,实施相应的跟踪督办程序,定时预警、催办,防止服务事件的发生。”福建公司营销部负责人说。
在对工单分级管理的过程中,福建公司各单位能够不断发现并总结供电服务工作中的漏洞和短板,及时反馈给责任部门和责任人进行整改,变事后补救为事前预控。对于一段时间内多次暴露的共性问题,提请专业职能部门予以研究改进,持续消除管理空白和短板,提高了优质服务水平。
漳州电业局服务快速响应中心的专家组对该局第21周同类型客户报修故障汇总分析后发现:一星期内发生同类型表计故障8起。专家组立即组织查找原因,提出了改进措施。经整改落实,第24周进行检查发现,该类型表计故障抢修减至3起。“经过服务快速响应中心专家组的诊断,找出了一些供电故障的‘病根’,我们整合力量一下解决了所有同类供电缺陷和隐患,极大地提高了供电可靠性。”漳州电业局相关负责人说。
业务研判 抢修再提速
停电后,客户最希望的是尽快抢修、尽早供电。在抢修资源不变的情况下,服务快速响应中心在运作中引入了“故障研判”环节,做到了故障抢修“有的放矢”“一招见效”。
福建公司有关负责人说,以前,各市电业局远程工作站作为95598各类工单承接、派发的“二传手”,负责将工单直接转给相应基层班组处理、回复,这种方式不仅对所涉及抢修工作无法做到过程管控,对抢修班组提交的工单回复质量也无法有效纠偏,而且针对多个客户反映的同一个故障,会出现重复派单,抢修效率低。
服务快速响应中心的成立,彻底改变了这种状况。现在,福建各市电业局接到95598报修信息后,针对非抢修类的服务事件,对发生事件升级、无法确定责任主体、回访客户不满意、同一问题多次反映、多个客户反映同一问题等服务工单,由用电服务专家对责任主体、问题根源、问题性质等进行研判,提出处置意见并协调处理。
针对故障抢修类的工单,服务快速响应中心会先进行故障研判。经过研判,如果是单户、简单故障,就直接下派到抢修小组。如果故障是关联的,就安排一组抢修人员进行有针对性的处理。对于涉及面广、复杂的故障,立即启动快速响应程序,联合快速复电组与配网调度班等各专业协同处理。
3月1日8时15分,福州电业局服务快速响应中心接到福州泮洋变10千伏中城635至中城名仕汇配电站611之间电缆外破故障报修信息后,该中心组织快速复电组的抢修复电专家介入,对故障点、故障类别、影响范围等进行快速研判,并结合抢修资源配置情况,将故障点定位、准备抢修材料、拟写抢修申请等步骤并行进行,用了408分钟完成了抢修。
“整个处理过程一改以前流程环节多的局面,故障隔离与抢修准备流程同时进行,环环相扣,最终实现了复杂故障的快速复电。”福州电业局服务快速响应中心负责人岑旭说,在服务快速响应中心成立前,发生几乎同样的外破故障,同样的工作量,仅抢修前期准备时间就得400分钟,完成全部抢修得用600多分钟。
今年9月,福州地区的供电故障平均修复时长比快速响应中心成立时缩短了11%,现场一次复电率达97%,故障抢修回访满意率逐月提高。截至今年6月底,福建公司所有地市供电单位服务快速响应中心均投入运行,并取得了明显的成效。
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