以客户为导向 打造优质供电服务体系――宁夏电力公司“大营销”体系提升供电服务水平纪实
2012-09-21 11:58:45 来源:
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电力18讯: 自今年开展“大营销”体系建设以来,宁夏电力公司营销业务迎来了前所未有的提升管理水平、拓展发展空间的重要契机。该公司“大营销”体系建设,处处体现了以客户为导向的服务理念,营销工作全面向业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化转变。“三集五大”体系建设,正在为宁夏公司注入可持续发展的强大动力和创新活力。
“‘大营销’对我们来说是一个契机,有助于宁夏公司打造更加优质更加高效的供电服务体系,而工作提升的抓手,就是要让营销工作一切制度、一切工作流程围绕客户开展。”宁夏公司副总经理刘运龙说道。
构建新型运营模式
9月17日下午3点多,宁夏固原市彭阳供电局运检中心抢修班的李维东接到95598打来的电话,要求他在20分钟内赶赴东关某小区进行事故抢修,并给他规定了抢修时限。到下午5点多,抢修工作刚刚结束,95598又第二次打给李维东,要求他立即反馈抢修情况。.
虽然来电号码都是95598,但李维东清楚地知道,第一个报修电话来自于几十千米外的固原供电局95598远程工作站,而第二个电话则来自400千米外的宁夏公司供电服务中心。两个95598虽相隔几十千米,但如同一个人的两只手那样分工明确、相得益彰。
结合“大营销”管理模式的创新及组织结构的变化,宁夏公司对95598客户服务、业扩报装、计量检定配送、电费管理、营销稽查管理、抢修服务等多方面业务进行了一系列的调整和优化。在省公司层面设“一部两中心”,即营销部和供电服务中心、计量中心;地市供电局合署设“一部一中心”,即营销部、客户服务中心;县供电局设“一中心”,即客户服务中心。层级的压缩,标志着管理人员减少和一线员工增加。
有关资料显示,宁夏公司营销组织机构由原有的69个精减为37个,精减率达46.38%,而营销新型业务及大客户服务从业人员占比却由11.19%提升至13.45%。
统一供电服务口径
6月份,宁夏公司供电服务中心投运,服务范围覆盖了全区6个地市局、26个县级供电局。95598业务整合后,客户服务人员由105人减至55人,下降了47.60%,故障抢修工单处理平均时长由672分钟缩短至576分钟,下降率为14.29%。
在故障报修协同工作中,宁夏公司各地市局客户服务中心成立95598远程工作站,统一接收、派发、督办、反馈该公司供电服务中心95598转来抢修类和非抢修类工单;地区局、县局“大检修”体系及供电所成立24小时故障抢修班,实现地区局范围内故障抢修资源的统一调配、统一调度,实现了运作模式、业务流程、服务标准“三统一”,避免了属地化管理模式下因理解偏差等因素导致的执行尺度不一现象的出现,解决了原各地市呼叫中心之间服务有差异的难题。
宁夏公司计量中心按照现代化作业流程标准建设,将检定与安装使用分开,提升了法定计量检定机构的社会认可度,充分展示了宁夏公司认真负责的国企形象和真诚规范的品牌服务形象。
业扩报装“一口对外”
业扩报装业务是“大营销”体系的重头戏。针对宁夏大工业企业相对集中、大客户总量较少的特点,宁夏公司将业扩报装业务进一步集约,规定35千伏及以上的业扩报装统一由省公司负责,在省公司层面一次性完成业务的办理。
宁夏公司在各地市设置大客户经理,协助大客户的各项业务需求,为客户提供专业化服务,实现客户服务“一口对外”,真正建立以客户需求为导向的协同服务体系。
宁夏公司营销部主任赵小平介绍说,此前,高电压等级大客户申请业扩报装需要向当地供电局提出申请,地市供电局拟订方案向省公司报批,省公司审批后,方可实施,这样就多了若干道环节。如果其中一个环节出了问题,客户的报装进度将大大延迟。而“大营销”体系建设完成后,既能发挥专业技术人员集中优势,实施差异化服务,又提升了业务办理效率,为客户带来了实在的便利。
从5月份以后的营销数据来看,宁夏公司高压客户业扩报装平均接电时间由50.87天缩短至43.43天,下降率达14.63%,如果按全年计算,仅提前接电一项,就会为宁夏公司多带来10亿千瓦时的电量。
稽控系统发挥优势
“大营销”体系实施后,宁夏公司还以优化营销组织模式、加大营销运营管控力度为立足点,建设起集中、统一、精益、高效的两级营销稽查监控体系,搭建了一体化营销稽查监控平台,实现了上下联动、全面稽查,完成对全区覆盖范围内营销关键指标、工作质量、服务质量、供电质量的全过程、实时化、集中式在线监控与稽查。
走进宁夏公司营销稽查大厅,整齐、洁净的布置让人耳目一新。在操作台上,工作人员正在仔细核对当日销售电量信息。通过营销稽查大厅的大屏幕,能实时看到销售电量、应收电费、电费回收率、申请容量、完成容量等关键指标等信息,对经营成果中量、价、费、损实现了全过程监控,最大限度避免了经济利益受损。
宁夏公司稽查信息处王翰林介绍说,以前信息统计过程烦琐,要经过汇报、整理,最后才能汇总,现在有了营销稽查监控体系,可以让信息实时呈现,不仅简化了工作环节,而且提高了工作效率。
自该系统投运以来,宁夏公司高压平均接电时间、故障抢修平均时间的客户感知指标有效降低,客户满意度得到提升。
“‘大营销’对我们来说是一个契机,有助于宁夏公司打造更加优质更加高效的供电服务体系,而工作提升的抓手,就是要让营销工作一切制度、一切工作流程围绕客户开展。”宁夏公司副总经理刘运龙说道。
构建新型运营模式
9月17日下午3点多,宁夏固原市彭阳供电局运检中心抢修班的李维东接到95598打来的电话,要求他在20分钟内赶赴东关某小区进行事故抢修,并给他规定了抢修时限。到下午5点多,抢修工作刚刚结束,95598又第二次打给李维东,要求他立即反馈抢修情况。.
虽然来电号码都是95598,但李维东清楚地知道,第一个报修电话来自于几十千米外的固原供电局95598远程工作站,而第二个电话则来自400千米外的宁夏公司供电服务中心。两个95598虽相隔几十千米,但如同一个人的两只手那样分工明确、相得益彰。
结合“大营销”管理模式的创新及组织结构的变化,宁夏公司对95598客户服务、业扩报装、计量检定配送、电费管理、营销稽查管理、抢修服务等多方面业务进行了一系列的调整和优化。在省公司层面设“一部两中心”,即营销部和供电服务中心、计量中心;地市供电局合署设“一部一中心”,即营销部、客户服务中心;县供电局设“一中心”,即客户服务中心。层级的压缩,标志着管理人员减少和一线员工增加。
有关资料显示,宁夏公司营销组织机构由原有的69个精减为37个,精减率达46.38%,而营销新型业务及大客户服务从业人员占比却由11.19%提升至13.45%。
统一供电服务口径
6月份,宁夏公司供电服务中心投运,服务范围覆盖了全区6个地市局、26个县级供电局。95598业务整合后,客户服务人员由105人减至55人,下降了47.60%,故障抢修工单处理平均时长由672分钟缩短至576分钟,下降率为14.29%。
在故障报修协同工作中,宁夏公司各地市局客户服务中心成立95598远程工作站,统一接收、派发、督办、反馈该公司供电服务中心95598转来抢修类和非抢修类工单;地区局、县局“大检修”体系及供电所成立24小时故障抢修班,实现地区局范围内故障抢修资源的统一调配、统一调度,实现了运作模式、业务流程、服务标准“三统一”,避免了属地化管理模式下因理解偏差等因素导致的执行尺度不一现象的出现,解决了原各地市呼叫中心之间服务有差异的难题。
宁夏公司计量中心按照现代化作业流程标准建设,将检定与安装使用分开,提升了法定计量检定机构的社会认可度,充分展示了宁夏公司认真负责的国企形象和真诚规范的品牌服务形象。
业扩报装“一口对外”
业扩报装业务是“大营销”体系的重头戏。针对宁夏大工业企业相对集中、大客户总量较少的特点,宁夏公司将业扩报装业务进一步集约,规定35千伏及以上的业扩报装统一由省公司负责,在省公司层面一次性完成业务的办理。
宁夏公司在各地市设置大客户经理,协助大客户的各项业务需求,为客户提供专业化服务,实现客户服务“一口对外”,真正建立以客户需求为导向的协同服务体系。
宁夏公司营销部主任赵小平介绍说,此前,高电压等级大客户申请业扩报装需要向当地供电局提出申请,地市供电局拟订方案向省公司报批,省公司审批后,方可实施,这样就多了若干道环节。如果其中一个环节出了问题,客户的报装进度将大大延迟。而“大营销”体系建设完成后,既能发挥专业技术人员集中优势,实施差异化服务,又提升了业务办理效率,为客户带来了实在的便利。
从5月份以后的营销数据来看,宁夏公司高压客户业扩报装平均接电时间由50.87天缩短至43.43天,下降率达14.63%,如果按全年计算,仅提前接电一项,就会为宁夏公司多带来10亿千瓦时的电量。
稽控系统发挥优势
“大营销”体系实施后,宁夏公司还以优化营销组织模式、加大营销运营管控力度为立足点,建设起集中、统一、精益、高效的两级营销稽查监控体系,搭建了一体化营销稽查监控平台,实现了上下联动、全面稽查,完成对全区覆盖范围内营销关键指标、工作质量、服务质量、供电质量的全过程、实时化、集中式在线监控与稽查。
走进宁夏公司营销稽查大厅,整齐、洁净的布置让人耳目一新。在操作台上,工作人员正在仔细核对当日销售电量信息。通过营销稽查大厅的大屏幕,能实时看到销售电量、应收电费、电费回收率、申请容量、完成容量等关键指标等信息,对经营成果中量、价、费、损实现了全过程监控,最大限度避免了经济利益受损。
宁夏公司稽查信息处王翰林介绍说,以前信息统计过程烦琐,要经过汇报、整理,最后才能汇总,现在有了营销稽查监控体系,可以让信息实时呈现,不仅简化了工作环节,而且提高了工作效率。
自该系统投运以来,宁夏公司高压平均接电时间、故障抢修平均时间的客户感知指标有效降低,客户满意度得到提升。
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