向细节管理要效益――浙江省电力公司推行精益化营销工作质量管理侧记
2011-08-11 09:59:20 来源:
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电力18讯: 这两天,浙江嘉兴电力局电费管理中心副主任钟怡正忙着整合该局7月份的各类营销数据,着手开展“一月一诊断”的精益化营销工作质量分析。
今年5月下旬,浙江省电力公司在全省推广精益化营销工作质量管理,及时发现营销过程中的问题。针对日益严峻的电力供需形势,浙江公司还通过精益化的营销服务,在细节处用心,为客户提供优质服务。
精益化考评 细节处管控
浙江公司精益化营销工作质量管理模式源自嘉兴电力局2009年提出的供电企业营销核心业务工作质量精益化评价体系。2010年年初,这一体系在该局所辖3个供电分局、5个县局推广运用。
该评价体系通过对营销数据的分析,全面梳理业扩、电费、计量三大营销核心业务,建立了涵盖客户服务、电费管理、计量管理、营销系统应用、稽查工作、报表管理等6大模块的44个统计指标。通过分析对比指标,实现对每个岗位、每个操作细节工作质量的可控、能控、在控。同时,通过“一月一诊断、一月一通报、一月一考核”的工作机制,建立分级考核评价体系,进而提高营销管理水平。
“精益化评价体系将营销核心业务具象化为各类指标,我们通过跟踪指标即可直观了解营销工作质量,掌控薄弱环节,大幅度减少营销差错,提高客户满意度。”嘉兴电力局营销部负责人说。对比该局2010年和2011年各月的《精益化营销工作质量分析》,可以发现2011年度各指标考核得分有大幅度提升。
今年5月20日,浙江公司正式在全省推广嘉兴的精益化营销工作质量管理模式,并建立了涵盖电费管理、营业及客户服务、市场开拓、电能计量、营销综合等31项指标的精益化营销工作质量评价体系。通过实行全省营销工作质量“一月一评、一月一报”制度,及时跟踪各地供电企业指标完成情况,从而提升优质服务水平。
据了解,今年4月底,浙江公司实现了营销稽查监控系统省、地两级的实用化运作。通过监控系统,浙江公司本部及所属各市县公司,可以便捷地获取、分析各类营销工作指标。此外,营销稽查人员可以通过该系统就某一项工作发起稽查,及时发现营销环节中的问题。
精益化服务 细节处用心
8月1日,位于浙江桐乡经济开发区的桐昆集团恒鑫厂区车间内的部分用电设备处于停开状态。桐昆集团投资发展部经理冯寅说,根据有序用电方案,桐昆集团让电1.3万千瓦,可使2000多户居民的生活用电得到保证。
桐乡供电局有关负责人介绍,桐昆集团、巨石集团和新凤鸣集团是桐乡的“三大户”,3家企业的用电负荷占桐乡市负荷的30%左右。区别于以往将用电指标包干到镇政府,该局为3家企业分别制定了个性化错避峰方案,签订有序用电责任书,使企业在让电于民的同时,又能兼顾效益。
今年,浙江电力供需形势严峻,除了千方百计增加电力供应,还需实施有序用电。浙江公司在落实有序用电方案的同时,严格遵循“定企业、定设备、定负荷、定时间”的原则,细化服务措施。基层供电企业根据各地实际情况细化方案,按照企业生产工艺和负荷特性,进一步制定有序用电计划,明确该企业错避峰轮次、错避峰负荷、涉及的设备等,方便企业安排生产。
“个性化定制并不只限于大客户。在已经推广‘社会用电优化模式’的地区,客户经理还会针对用电不合理的居民客户发放《用电建议书》。”浙江公司营销部主任王炜说,供电服务事无巨细,永无止境。
王炜说,今年,浙江公司按照国家电网公司统一部署,全面实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“浙江电力春风行动”,主动向客户提供精益化服务。在企业内部开展“优质服务无投诉”竞赛活动、推广营业窗口礼仪操,开展特色服务品牌标准化建设和“假如我是大客户”的讨论等,创新服务举措,提高服务技能,为不同客户群体提供差异化和个性化服务。
“在开拓电力市场的同时,也需要在管理上精益求精。”从王炜的话中可以发现,在电力供需形势日益严峻的今天,浙江公司正努力从精益化的细节管理中追寻经济效益和社会效益的双丰收。
今年5月下旬,浙江省电力公司在全省推广精益化营销工作质量管理,及时发现营销过程中的问题。针对日益严峻的电力供需形势,浙江公司还通过精益化的营销服务,在细节处用心,为客户提供优质服务。
精益化考评 细节处管控
浙江公司精益化营销工作质量管理模式源自嘉兴电力局2009年提出的供电企业营销核心业务工作质量精益化评价体系。2010年年初,这一体系在该局所辖3个供电分局、5个县局推广运用。
该评价体系通过对营销数据的分析,全面梳理业扩、电费、计量三大营销核心业务,建立了涵盖客户服务、电费管理、计量管理、营销系统应用、稽查工作、报表管理等6大模块的44个统计指标。通过分析对比指标,实现对每个岗位、每个操作细节工作质量的可控、能控、在控。同时,通过“一月一诊断、一月一通报、一月一考核”的工作机制,建立分级考核评价体系,进而提高营销管理水平。
“精益化评价体系将营销核心业务具象化为各类指标,我们通过跟踪指标即可直观了解营销工作质量,掌控薄弱环节,大幅度减少营销差错,提高客户满意度。”嘉兴电力局营销部负责人说。对比该局2010年和2011年各月的《精益化营销工作质量分析》,可以发现2011年度各指标考核得分有大幅度提升。
今年5月20日,浙江公司正式在全省推广嘉兴的精益化营销工作质量管理模式,并建立了涵盖电费管理、营业及客户服务、市场开拓、电能计量、营销综合等31项指标的精益化营销工作质量评价体系。通过实行全省营销工作质量“一月一评、一月一报”制度,及时跟踪各地供电企业指标完成情况,从而提升优质服务水平。
据了解,今年4月底,浙江公司实现了营销稽查监控系统省、地两级的实用化运作。通过监控系统,浙江公司本部及所属各市县公司,可以便捷地获取、分析各类营销工作指标。此外,营销稽查人员可以通过该系统就某一项工作发起稽查,及时发现营销环节中的问题。
精益化服务 细节处用心
8月1日,位于浙江桐乡经济开发区的桐昆集团恒鑫厂区车间内的部分用电设备处于停开状态。桐昆集团投资发展部经理冯寅说,根据有序用电方案,桐昆集团让电1.3万千瓦,可使2000多户居民的生活用电得到保证。
桐乡供电局有关负责人介绍,桐昆集团、巨石集团和新凤鸣集团是桐乡的“三大户”,3家企业的用电负荷占桐乡市负荷的30%左右。区别于以往将用电指标包干到镇政府,该局为3家企业分别制定了个性化错避峰方案,签订有序用电责任书,使企业在让电于民的同时,又能兼顾效益。
今年,浙江电力供需形势严峻,除了千方百计增加电力供应,还需实施有序用电。浙江公司在落实有序用电方案的同时,严格遵循“定企业、定设备、定负荷、定时间”的原则,细化服务措施。基层供电企业根据各地实际情况细化方案,按照企业生产工艺和负荷特性,进一步制定有序用电计划,明确该企业错避峰轮次、错避峰负荷、涉及的设备等,方便企业安排生产。
“个性化定制并不只限于大客户。在已经推广‘社会用电优化模式’的地区,客户经理还会针对用电不合理的居民客户发放《用电建议书》。”浙江公司营销部主任王炜说,供电服务事无巨细,永无止境。
王炜说,今年,浙江公司按照国家电网公司统一部署,全面实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“浙江电力春风行动”,主动向客户提供精益化服务。在企业内部开展“优质服务无投诉”竞赛活动、推广营业窗口礼仪操,开展特色服务品牌标准化建设和“假如我是大客户”的讨论等,创新服务举措,提高服务技能,为不同客户群体提供差异化和个性化服务。
“在开拓电力市场的同时,也需要在管理上精益求精。”从王炜的话中可以发现,在电力供需形势日益严峻的今天,浙江公司正努力从精益化的细节管理中追寻经济效益和社会效益的双丰收。
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