面向世界展微笑 心系首都传光明――记北京市电力公司客户服务中心95598热线
2011-09-06 10:05:24 来源:
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电力18讯: 他们不是严寒酷暑中爬电杆、扛电缆的电力抢修工人,璀璨的长安街上找不到他们的足迹,万家灯火的胡同里也看不见他们的身影。但是总有这么一群人,在电话线的那端,耐心倾听您用电的烦忧,微笑着为您解答有关电的疑问。这根电话线架起一座连心桥,您在这头安心用电,他们在那头传递供电员工用心服务的接力棒……
这就是北京市电力公司客户服务中心95598热线,一个由142个、平均年龄25岁的青年人组成的团队。10年前的7月6日,热线成立时就定下了一个目标:建成世界一流的电力服务信息中枢,具备全面服务中外客户的能力,要让世界聆听95598人心灵的微笑。
语音导航开“人工服务按1”先河
刚过中午,火辣辣的太阳送来了30多摄氏度的高温。在中关村从事IT行业的郑先生回到家为客户赶一个软件,怕热的他打开了空调。
突然,他发现家里没电了,一问街坊都有电,满头大汗的他赶紧拨打了95598。当他正准备等一长串语音导航播完以后再摁人工键时,听筒里传来“您好!欢迎使用国家电网北京电力客户服务热线,转人工请按1……”他马上通过181号值班员申银铃顺利报修。
18分钟后,接到工单的成府供电所外勤员工杨品德赶到,迅速排除了用电故障,郑先生家里的空调又吹出了凉风。
“太让我意外了,还没缓过神呢,就接上了人工服务。我拨打过很多热线,还是第一次享受你们这里的优先权,呵呵。”接受回访时,郑先生高兴地说。
2010年4月19日,北京公司95598人工服务优先化的语音导航新系统正式启用。新系统简化了语音流程,改变了以往先播放事故信息等内容的做法,需要人工帮助的客户能第一时间选择。如果客户听完语音提示5秒内没有按键选择时,系统会自动转入人工坐席,使热线服务更加贴心、高效。这一人性化举措充分体现了国家电网以人为本的理念,开了行业及企业服务热线的先河。
英语服务让世界聆听微笑
帕迪克先生是法国人,他最近来北京工作,在朝阳区CBD租了一套房子居住。刚从房东手里接过电卡时,他并没在意“您需要自己买电”的提示,当看到电能表上显示“0003”的红字时,他才明白该买电了。
上哪去买?怎么买呢?从没买过电、中文也还说不好的帕迪克犯难了,他立即打电话向法国使馆的朋友求助,朋友告诉他拨打95598咨询。
“For English Press 2”,听筒里出现了他熟悉的英语。北京第二外国语学院毕业的程蕾用流利的英语和他进行了沟通,根据他所住小区的位置,告知最近的供电营业厅和到达路线。帕迪克顺利买电后,程蕾又通过电话指导他把电输进表里。
“The service of State Grid is really great!(国家电网的服务太棒了)Thank you!”帕迪克在电话里连声道谢。
2008年1月1日,热线第一次传出了甜美的英语导航音,这是北京公司率先在全国电力系统开通标准化的英语坐席。
2008年奥运会期间,北京公司95598热线提供英语语音服务387次,2010年热线受理英语电话450次,并为属地营业厅提供远程语言支持22次,服务范围也逐步拓展到现在的业扩报装、投诉建议等复杂用电业务。该公司95598员工还编写并出版了电力系统第一本服务类英语口语教材。95598人初步兑现了让世界聆听微笑的誓言。
青春力量在应急中闪光
6月23日,一场强降雨袭击京城,今年迎峰度夏的第一次实战开始了。
正在家中备班的韩琪听到了手机短信铃声,他迅速拿起手机:“由于天气原因,话务量剧增,请迅速应急上岗。”看完热线发来的短信,他拎起书包就往外跑。他一边跑一边用“飞信”联系团支部的其他同事。很快,热线大厅被赶来的值班员填得满满的,坐席开始满负荷运行。从进入坐席区,韩琪和同伴们就再也没有抬起头,嗓子快冒烟了也顾不上喝口水。
2011年春节前夕,家住北京平谷区的谭先生收到了一封特别的家书――北京公司客户服务中心党委寄来的慰问信,里面还有一张他儿子谭栋梁的照片。当时,所有坐席员都收到了类似的家书,这是95598热线对员工工作的肯定。
天道酬勤。北京公司95598连续6年被国资委、团中央评为“全国青年文明号”,连续5年荣登北京市公共事业热线服务先进单位榜首,先后被国家电网公司授予“青年志愿者服务先进集体”“五四红旗团支部创建单位”等光荣称号。
这就是北京市电力公司客户服务中心95598热线,一个由142个、平均年龄25岁的青年人组成的团队。10年前的7月6日,热线成立时就定下了一个目标:建成世界一流的电力服务信息中枢,具备全面服务中外客户的能力,要让世界聆听95598人心灵的微笑。
语音导航开“人工服务按1”先河
刚过中午,火辣辣的太阳送来了30多摄氏度的高温。在中关村从事IT行业的郑先生回到家为客户赶一个软件,怕热的他打开了空调。
突然,他发现家里没电了,一问街坊都有电,满头大汗的他赶紧拨打了95598。当他正准备等一长串语音导航播完以后再摁人工键时,听筒里传来“您好!欢迎使用国家电网北京电力客户服务热线,转人工请按1……”他马上通过181号值班员申银铃顺利报修。
18分钟后,接到工单的成府供电所外勤员工杨品德赶到,迅速排除了用电故障,郑先生家里的空调又吹出了凉风。
“太让我意外了,还没缓过神呢,就接上了人工服务。我拨打过很多热线,还是第一次享受你们这里的优先权,呵呵。”接受回访时,郑先生高兴地说。
2010年4月19日,北京公司95598人工服务优先化的语音导航新系统正式启用。新系统简化了语音流程,改变了以往先播放事故信息等内容的做法,需要人工帮助的客户能第一时间选择。如果客户听完语音提示5秒内没有按键选择时,系统会自动转入人工坐席,使热线服务更加贴心、高效。这一人性化举措充分体现了国家电网以人为本的理念,开了行业及企业服务热线的先河。
英语服务让世界聆听微笑
帕迪克先生是法国人,他最近来北京工作,在朝阳区CBD租了一套房子居住。刚从房东手里接过电卡时,他并没在意“您需要自己买电”的提示,当看到电能表上显示“0003”的红字时,他才明白该买电了。
上哪去买?怎么买呢?从没买过电、中文也还说不好的帕迪克犯难了,他立即打电话向法国使馆的朋友求助,朋友告诉他拨打95598咨询。
“For English Press 2”,听筒里出现了他熟悉的英语。北京第二外国语学院毕业的程蕾用流利的英语和他进行了沟通,根据他所住小区的位置,告知最近的供电营业厅和到达路线。帕迪克顺利买电后,程蕾又通过电话指导他把电输进表里。
“The service of State Grid is really great!(国家电网的服务太棒了)Thank you!”帕迪克在电话里连声道谢。
2008年1月1日,热线第一次传出了甜美的英语导航音,这是北京公司率先在全国电力系统开通标准化的英语坐席。
2008年奥运会期间,北京公司95598热线提供英语语音服务387次,2010年热线受理英语电话450次,并为属地营业厅提供远程语言支持22次,服务范围也逐步拓展到现在的业扩报装、投诉建议等复杂用电业务。该公司95598员工还编写并出版了电力系统第一本服务类英语口语教材。95598人初步兑现了让世界聆听微笑的誓言。
青春力量在应急中闪光
6月23日,一场强降雨袭击京城,今年迎峰度夏的第一次实战开始了。
正在家中备班的韩琪听到了手机短信铃声,他迅速拿起手机:“由于天气原因,话务量剧增,请迅速应急上岗。”看完热线发来的短信,他拎起书包就往外跑。他一边跑一边用“飞信”联系团支部的其他同事。很快,热线大厅被赶来的值班员填得满满的,坐席开始满负荷运行。从进入坐席区,韩琪和同伴们就再也没有抬起头,嗓子快冒烟了也顾不上喝口水。
2011年春节前夕,家住北京平谷区的谭先生收到了一封特别的家书――北京公司客户服务中心党委寄来的慰问信,里面还有一张他儿子谭栋梁的照片。当时,所有坐席员都收到了类似的家书,这是95598热线对员工工作的肯定。
天道酬勤。北京公司95598连续6年被国资委、团中央评为“全国青年文明号”,连续5年荣登北京市公共事业热线服务先进单位榜首,先后被国家电网公司授予“青年志愿者服务先进集体”“五四红旗团支部创建单位”等光荣称号。
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