“一站式”服务赢在细节――太原供电优化业扩报装业务侧记
2010-08-04 10:40:47 来源:国家电网报
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电力18讯: 作者:侯宇 田晓君
7月19日,山西省太原市某房地产企业王经理看到工地又恢复了施工,高兴地说:“我就找了供电公司客户经理一次,两天后,增容变压器的所有手续就都办好了,楼房按期交工肯定没有问题。”
不只是王经理,现在太原市所有用电客户在申请用电报装时,都能感受到供电服务的新变化。今年以来,太原供电分公司进一步优化业扩报装流程,通过推行客户经理责任制,实现了业扩报装“一站式”服务,赢得客户的一致好评。
内转外不转
业务流转无缝衔接
太原供电分公司客户经理朱丽萍回忆说,原来客户经理的工作可以说是跑断腿、磨破嘴,还不讨好,既要与客户沟通,又要协调内部各部门,完善各项手续。曾有一家食品加工企业要增设一台2000千伏安变压器,因为一项手续不全,就让她在客户和业务部门间跑了五六趟,拖延了近半个月时间。
新的业扩报装流程规定,客户经理不再办理业扩报装的具体业务,受理业务后直接转交各对口部门承办。朱丽萍说:“现在,我的职责是指导客户填写相关申请资料,协调解决业务办理中出现的问题和困难,业务部门会按照流程规定的时间节点和任务要求完成相应工作,这样运转起来很顺畅,效率提高了不少,客户也很满意。”
如今,朱丽萍受理一项2000千伏安变压器报装业务,只需要1天时间,真正做到了“内转外不转”。
查考双监督
持续提升服务质量
在新的业扩报装体系中,太原供电分公司建立了一套检查与考核“双管齐下”的监督制度,规范客户经理的工作行为,保障各项服务落实到位。
“您好!我是太原供电分公司客户经理黄升光,您对我们的服务有什么建议,还有什么需求?”客户经理黄升光每天都要打十几个这样的电话。黄升光说,客户经理回访制度要求,高压报装项目全部要进行回访,而且需要客户对业扩报装各环节的服务作出满意度评价。
为规范客户经理的行为,太原供电分公司加大了对客户经理的监督考核,制定了相应的绩效指标考核体系,围绕回访满意度、投诉率两个指标,对客户经理进行考核,并坚决淘汰满意度低、投诉率高的客户经理。
7月13日,山西省高速公路管理有限公司王经理急匆匆找到供电客户经理刘永生,该公司承揽的省重点工程――长风西大街高速公路项目建设收费站,急需增设一台1000千伏安变压器,7月20日前必须具备送电条件。刘永生受理报装业务后,带领相关人员到现场勘察,发现附近电源点都是满负荷运行。为了不影响进度,刘永生积极协调生技部、设计院、配电工区等部门和单位,调配负荷资源,5日内完成了设计、选址等工作,7月19日17时成功送电。
太原供电分公司通过推行客户经理制,服务质量得到进一步提升,今年1至6月份,没有发生针对客户经理服务行为的投诉。客户经理的优质服务,得到了用电客户的广泛赞誉。
7月19日,山西省太原市某房地产企业王经理看到工地又恢复了施工,高兴地说:“我就找了供电公司客户经理一次,两天后,增容变压器的所有手续就都办好了,楼房按期交工肯定没有问题。”
不只是王经理,现在太原市所有用电客户在申请用电报装时,都能感受到供电服务的新变化。今年以来,太原供电分公司进一步优化业扩报装流程,通过推行客户经理责任制,实现了业扩报装“一站式”服务,赢得客户的一致好评。
内转外不转
业务流转无缝衔接
太原供电分公司客户经理朱丽萍回忆说,原来客户经理的工作可以说是跑断腿、磨破嘴,还不讨好,既要与客户沟通,又要协调内部各部门,完善各项手续。曾有一家食品加工企业要增设一台2000千伏安变压器,因为一项手续不全,就让她在客户和业务部门间跑了五六趟,拖延了近半个月时间。
新的业扩报装流程规定,客户经理不再办理业扩报装的具体业务,受理业务后直接转交各对口部门承办。朱丽萍说:“现在,我的职责是指导客户填写相关申请资料,协调解决业务办理中出现的问题和困难,业务部门会按照流程规定的时间节点和任务要求完成相应工作,这样运转起来很顺畅,效率提高了不少,客户也很满意。”
如今,朱丽萍受理一项2000千伏安变压器报装业务,只需要1天时间,真正做到了“内转外不转”。
查考双监督
持续提升服务质量
在新的业扩报装体系中,太原供电分公司建立了一套检查与考核“双管齐下”的监督制度,规范客户经理的工作行为,保障各项服务落实到位。
“您好!我是太原供电分公司客户经理黄升光,您对我们的服务有什么建议,还有什么需求?”客户经理黄升光每天都要打十几个这样的电话。黄升光说,客户经理回访制度要求,高压报装项目全部要进行回访,而且需要客户对业扩报装各环节的服务作出满意度评价。
为规范客户经理的行为,太原供电分公司加大了对客户经理的监督考核,制定了相应的绩效指标考核体系,围绕回访满意度、投诉率两个指标,对客户经理进行考核,并坚决淘汰满意度低、投诉率高的客户经理。
7月13日,山西省高速公路管理有限公司王经理急匆匆找到供电客户经理刘永生,该公司承揽的省重点工程――长风西大街高速公路项目建设收费站,急需增设一台1000千伏安变压器,7月20日前必须具备送电条件。刘永生受理报装业务后,带领相关人员到现场勘察,发现附近电源点都是满负荷运行。为了不影响进度,刘永生积极协调生技部、设计院、配电工区等部门和单位,调配负荷资源,5日内完成了设计、选址等工作,7月19日17时成功送电。
太原供电分公司通过推行客户经理制,服务质量得到进一步提升,今年1至6月份,没有发生针对客户经理服务行为的投诉。客户经理的优质服务,得到了用电客户的广泛赞誉。
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