打造国网品牌――白银供电公司科学发展纪实之二
2009-07-14 09:16:11 来源:
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电力18讯: 来源:中工网―《工人日报》
一段时间以来,电力企业的服务信誉和行风建设一度成为社会关注的焦点。
2008年3月,在白银市2007年效能建设先进单位评选中,白银供电公司在25个条管服务行业单位参与的效能建设及政风行风民主测评中获得第一名,受到白银市政府的通报表彰。同年8月,白银市民主评议政风行风考核通过检查和现场测评,公司更是以无扣分项,获得满分的成绩,再次获得政府部门的肯定和好评,同年底,西区营业所等7个服务窗口又被白银市纠风办命名为“行风建设先进示范窗口”。这一系列成绩的取得,均源于近年来公司党委统一领导,党政齐抓共管,纪委组织协调,部门各负其责的工作机制和领导机制,坚持“四个服务”为宗旨,以实际行动赢得了政府和用电客户的好评,打造了国家电网企业在白银市响当当的“金色品牌”。
去年以来,白银供电公司以“金牌服务迎奥运”和“真诚服务、岗位创新”劳动竞赛等活动为载体,用先进文化引领企业作风建设,不断提升优质服务水平。
员工的优质服务理念长存必须根植于文化的土壤之中。为此,该公司党委通过“忠诚、责任、奉献”和“工作零差错、服务零投诉”主题活动、“真诚服务、岗位创新”劳动竞赛、“优质服务明星”评选、“人人讲诚信”主题演讲、企业文化室优质服务专栏等多样形式,号召全体员工弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神,带头实践“四个服务”的宗旨,全力塑造国网品牌。
在服务管理中,该公司坚持“三个百分百”,即全年窗口检查率100%,每季明查暗访率100%,每月投诉举报查处率100%,有力的保证了服务工作持续改进,服务水平不断提升。一方面强化常态监督,开展常态化的明查暗访,全年组织明察暗访6次,制定整改措施25项,有效促进了服务人员的行为养成。另一方面注重细节管理,结合营业厅的服务特点制定了《营业窗口服务常态监督卡》,将客户能够感受到的,包括人员行为规范、服务设施是否整洁完备等内容均纳入其中,每日常态开展检查,督促所站管理人员认真履行职责,帮助服务人员养成规范的工作行为和良好的工作习惯。
为了理顺服务机制、提升服务效率,该公司突出“95598”管理这一核心,在全公司范围开展竞聘,挑选业务精,素质强的人员充实客席代表力量,将所有直管“95598”服务业务全部纳入客户服务中心管理,缩短了管理链条,畅通了信息渠道,有效发挥了“95598”作为服务广大电力客户的主渠道,服务管理的主平台作用。在开通移动短信平台的基础上,又开通了联通、小灵通用户短信催费业务。并拓宽缴费渠道,推出电话缴费、网银缴费、委托银行交费等9种方式,并于2008年5月开通同城异地交费业务,极大的方便了广大客户。2008年,“95598”客户服务系统累计接入业务74107件,其中派出故障报修4351次,解答客户咨询37670件,客户回访率98.85%,回访客户满意率99.49%“95598”指标排名始终保持在全省公司前三位,管理水平提升明显。
2008年6月份,客户服务中心正式入驻市政府政务大厅,成为全市首家入驻政务大厅的公益服务性企业,实现了报装在前,服务在前。同时,公司为北方三泰、晖泽电石等大客户及重点项目开辟“绿色通道”,提供一对一报装服务,与经济开发区建立常态联系机制,为中小客户提供优质服务,实现对客户用电报装的全过程监控,积极申报业扩项目解决配网负荷瓶颈的问题,为中小负荷发展创造良好条件。良好的服务水平,也促进了企业的长足发展,2008年,该公司售电量突破90亿千瓦时,电费回收实现双结零,各项经营指标再创历史新高。
公司结合白银市委、市政府经济转型的良好机遇,积极探索一条服务白银市城市发展的新路。一是加强与政府经济综合管理部门、招商引资部门的联系,关注地方经济发展,及时提供相关服务。对走访过程中,政府部门、大电力客户反映的问题积极予以解决,对于政府和客户普遍关注急需解决的山滩变10千伏配套送出海南生态园线路工程,公司及时调整工程进度和协调资金第一时间予以解决。二是开辟“绿色通道”,对大电力客户报装项目,提供全过程的用电服务。公司高度重视影响地方经济发展的大电力客户报装项目的服务,深入推行大电力客户报装“项目经理负责制”,开辟“绿色通道”委派专职的项目经理为大电力客户提供全过程的服务。此外,每周定期在公司网络上发布大电力客户报装用电项目进度信息,利用安全生产协调会听取大电力客户报装项目进展情况,对存在的问题及早安排相关部门进行解决,促进了客户项目早日投产。
在行风建设中,公司党委注重与政府部门、新闻媒体、行风监督员和广大电力客户的交流沟通,积极征求社会各界的意见和建议。通过参加省、市政府组织的“政风行风热线”,坦诚征求意见,认真查找自身问题,通过“95598”供电服务热线,受理投诉举报,严肃处理了一批行风案件,起到了很好的教育、警示作用;同时,把问题整改、对责任人的处理结果等情况及时向新闻媒体、行风监督员等通报、反馈。公司主动接受社会监督既是一种自我加压,更是增进公司与社会各界理解和沟通的机会,在促进公司工作各项顺利开展的同时,也为公司开展行风建设和优质服务工作营造了良好的社会舆论环境。
近两年来,白银供电公司先后荣获“全国职业道德建设先进单位”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“国家电力公司、甘肃省双文明单位”、国网公司“一流供电企业”、国网公司首批“文明单位”、国网公司“先进集体”、“全国‘安康杯’竞赛先进集体”、甘肃省五一劳动奖状、省公司和谐企业暨优秀企业、省公司先进党委、白银市“文明行业”等荣誉称号。(通讯员 宋家荣 李守国 记者 康劲)
一段时间以来,电力企业的服务信誉和行风建设一度成为社会关注的焦点。
2008年3月,在白银市2007年效能建设先进单位评选中,白银供电公司在25个条管服务行业单位参与的效能建设及政风行风民主测评中获得第一名,受到白银市政府的通报表彰。同年8月,白银市民主评议政风行风考核通过检查和现场测评,公司更是以无扣分项,获得满分的成绩,再次获得政府部门的肯定和好评,同年底,西区营业所等7个服务窗口又被白银市纠风办命名为“行风建设先进示范窗口”。这一系列成绩的取得,均源于近年来公司党委统一领导,党政齐抓共管,纪委组织协调,部门各负其责的工作机制和领导机制,坚持“四个服务”为宗旨,以实际行动赢得了政府和用电客户的好评,打造了国家电网企业在白银市响当当的“金色品牌”。
去年以来,白银供电公司以“金牌服务迎奥运”和“真诚服务、岗位创新”劳动竞赛等活动为载体,用先进文化引领企业作风建设,不断提升优质服务水平。
员工的优质服务理念长存必须根植于文化的土壤之中。为此,该公司党委通过“忠诚、责任、奉献”和“工作零差错、服务零投诉”主题活动、“真诚服务、岗位创新”劳动竞赛、“优质服务明星”评选、“人人讲诚信”主题演讲、企业文化室优质服务专栏等多样形式,号召全体员工弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神,带头实践“四个服务”的宗旨,全力塑造国网品牌。
在服务管理中,该公司坚持“三个百分百”,即全年窗口检查率100%,每季明查暗访率100%,每月投诉举报查处率100%,有力的保证了服务工作持续改进,服务水平不断提升。一方面强化常态监督,开展常态化的明查暗访,全年组织明察暗访6次,制定整改措施25项,有效促进了服务人员的行为养成。另一方面注重细节管理,结合营业厅的服务特点制定了《营业窗口服务常态监督卡》,将客户能够感受到的,包括人员行为规范、服务设施是否整洁完备等内容均纳入其中,每日常态开展检查,督促所站管理人员认真履行职责,帮助服务人员养成规范的工作行为和良好的工作习惯。
为了理顺服务机制、提升服务效率,该公司突出“95598”管理这一核心,在全公司范围开展竞聘,挑选业务精,素质强的人员充实客席代表力量,将所有直管“95598”服务业务全部纳入客户服务中心管理,缩短了管理链条,畅通了信息渠道,有效发挥了“95598”作为服务广大电力客户的主渠道,服务管理的主平台作用。在开通移动短信平台的基础上,又开通了联通、小灵通用户短信催费业务。并拓宽缴费渠道,推出电话缴费、网银缴费、委托银行交费等9种方式,并于2008年5月开通同城异地交费业务,极大的方便了广大客户。2008年,“95598”客户服务系统累计接入业务74107件,其中派出故障报修4351次,解答客户咨询37670件,客户回访率98.85%,回访客户满意率99.49%“95598”指标排名始终保持在全省公司前三位,管理水平提升明显。
2008年6月份,客户服务中心正式入驻市政府政务大厅,成为全市首家入驻政务大厅的公益服务性企业,实现了报装在前,服务在前。同时,公司为北方三泰、晖泽电石等大客户及重点项目开辟“绿色通道”,提供一对一报装服务,与经济开发区建立常态联系机制,为中小客户提供优质服务,实现对客户用电报装的全过程监控,积极申报业扩项目解决配网负荷瓶颈的问题,为中小负荷发展创造良好条件。良好的服务水平,也促进了企业的长足发展,2008年,该公司售电量突破90亿千瓦时,电费回收实现双结零,各项经营指标再创历史新高。
公司结合白银市委、市政府经济转型的良好机遇,积极探索一条服务白银市城市发展的新路。一是加强与政府经济综合管理部门、招商引资部门的联系,关注地方经济发展,及时提供相关服务。对走访过程中,政府部门、大电力客户反映的问题积极予以解决,对于政府和客户普遍关注急需解决的山滩变10千伏配套送出海南生态园线路工程,公司及时调整工程进度和协调资金第一时间予以解决。二是开辟“绿色通道”,对大电力客户报装项目,提供全过程的用电服务。公司高度重视影响地方经济发展的大电力客户报装项目的服务,深入推行大电力客户报装“项目经理负责制”,开辟“绿色通道”委派专职的项目经理为大电力客户提供全过程的服务。此外,每周定期在公司网络上发布大电力客户报装用电项目进度信息,利用安全生产协调会听取大电力客户报装项目进展情况,对存在的问题及早安排相关部门进行解决,促进了客户项目早日投产。
在行风建设中,公司党委注重与政府部门、新闻媒体、行风监督员和广大电力客户的交流沟通,积极征求社会各界的意见和建议。通过参加省、市政府组织的“政风行风热线”,坦诚征求意见,认真查找自身问题,通过“95598”供电服务热线,受理投诉举报,严肃处理了一批行风案件,起到了很好的教育、警示作用;同时,把问题整改、对责任人的处理结果等情况及时向新闻媒体、行风监督员等通报、反馈。公司主动接受社会监督既是一种自我加压,更是增进公司与社会各界理解和沟通的机会,在促进公司工作各项顺利开展的同时,也为公司开展行风建设和优质服务工作营造了良好的社会舆论环境。
近两年来,白银供电公司先后荣获“全国职业道德建设先进单位”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“国家电力公司、甘肃省双文明单位”、国网公司“一流供电企业”、国网公司首批“文明单位”、国网公司“先进集体”、“全国‘安康杯’竞赛先进集体”、甘肃省五一劳动奖状、省公司和谐企业暨优秀企业、省公司先进党委、白银市“文明行业”等荣誉称号。(通讯员 宋家荣 李守国 记者 康劲)
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