郑州供电公司推行“契约式”服务工作纪实
2009-06-09 10:32:21 来源:国家电网报
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电力18讯: 记者:岳寒冰
“你们的服务非常到位,我很满意你们推出的这种‘契约式’服务,省心,放心!”河南郑州市中储南阳寨仓库总经理张智勇向郑州供电公司表示感谢。
究竟什么是“契约式”服务?它是如何产生、又是如何实施的呢?
缘 起
自去年下半年国际金融危机爆发以来,国内部分行业、企业的经营状况不断恶化,电量增长速度较往年明显趋缓。
供需形势的转变,加剧了电力市场开拓的难度,加大了营销服务的压力,增加了电力报装市场改革创新的紧迫性。
根据河南省电力公司的要求,郑州供电公司提出了“紧盯每一户,争取每一度电量”的工作目标。因此,如何更好地服务地方经济社会发展,如何做好增供扩销工作,如何创新服务模式满足客户的个性化服务需求,成为郑州供电公司关注的焦点。
3月初,郑州供电公司审时度势,创新服务观念,推出了“契约式”服务。
酝 酿
众所周知,在业扩报装流程中,客户提出报装申请后,要经过现场勘察、制定供电方案、图纸会审、施工等环节。这些环节需要供电企业、设计单位、施工单位的通力配合。按照规范服务的时限要求,每一个责任人的工作只要不超过限定时间,就算完成任务。在这样的规定下,供电企业只能保证自己的可控环节做到及早完成,对于不可控环节,只有被动等待。而有一些省、市重点工程的用电客户,在其供电工程不能按预定时间完成时,就责问供电企业。
究竟是被动解释,还是积极作为?郑州供电公司一直在不断地探索:对特殊客户开辟绿色通道、实行客户经理制……凡此种种,但对于不可控环节的约束力微乎其微。为了使用电客户“早用电、用好电”,经过反复研讨和论证,“契约式”服务终于出炉了。
破 茧
“契约式”服务在郑州供电公司乘势破茧而出,是一场对供电企业服务模式的洗礼,没有任何经验可以借鉴。郑州供电公司以客户的送电时间需求为工作目标,以书面协议的形式对客户做出送电时间承诺。一纸契约,倒排工期,明确了供用电双方的责任与义务。
郑州供电公司提出了责任分工明确、可操作性强的八项具体措施:根据客户的送电时间需求,对整个供电工程进行倒排工期,严格控制各个节点时间,并有专人负责监督与考核;建立任务单机制,将电力工程中的各个节点时间和任务以书面任务单的形式进行责任分解,明确服务环节的责任部门、责任人及完成时间;创建典型设计方案图库,将一些接线简单的,例如临时基建的设计方案提前整理成典型图库,方便客户挑选;实行大客户图纸会审,对于申请容量大、配电情况复杂的供电工程,其图纸设计由客户经理及时组织客户、设计方等进行集中图纸会审,当面沟通当即修改;设立设备“蓄水池”,专门建立一个仓库,存放一些通用型号的设备,例如变压器、开关等,形成设备“蓄水池”,随用随补,保证各种型号的设备齐全,客户可以自主选择;针对基建客户设备使用周期短的情况,尝试推行设备租赁服务,大大缩短了设备生产、采购的时间。
强有力的后台支持对“契约式”服务的顺利开展是否有效?
4月11日,郑州市中储南阳寨仓库总经理张智勇先生来到郑州供电公司办理业扩报装业务,当工作人员问他需要何时送电时,他急切地说:“越快越好!”当时,河南公司开展“契约式”服务工作的实施方案还未正式出台,郑州供电公司的后台支持还不健全,按常规服务需要一个月时间。能不能签订契约?所有的人心里都没谱。但是,客户迫切的眼神让郑州供电公司做出了一个大胆的决定:“行,签订契约!客户定的时间,我们一定完成。”最终,不到10天,郑州供电公司就为客户送上了电。
4月20日,丹尼斯百货有限公司成为郑州供电公司的第二个“签约客户”。
5月7日,仅仅经过6天的时间,郑州110千伏河芦基建变又创造了当前郑州供电史上历时最短、效率最高的送电纪录。
除此之外,“契约式”服务还提供了三项延伸服务,即将质保期延长至3年;质保期内免费进行一次预防性试验;将“契约式”服务的客户信息纳入95598管理。
反 响
“契约式”服务的推行,得到了用电客户的一致好评。
郑州110千伏河芦基建变项目负责人马钰说:“‘契约式’服务的确是加快为客户送电步伐的创新务实之举,它为客户提供了更全面、更优质、更快捷的个性化服务,真正做到了‘以客户需求为出发点’的目标,实现了供用电双方的和谐共赢。”
据了解,郑州供电公司已经完成了对50家容量在3000千伏安及以上大客户的走访活动,在与客户做有效沟通的基础上,积极推广“契约式”服务。目前,签订契约协议的用电客户已达35个,涉及容量共计34360千瓦。
“你们的服务非常到位,我很满意你们推出的这种‘契约式’服务,省心,放心!”河南郑州市中储南阳寨仓库总经理张智勇向郑州供电公司表示感谢。
究竟什么是“契约式”服务?它是如何产生、又是如何实施的呢?
缘 起
自去年下半年国际金融危机爆发以来,国内部分行业、企业的经营状况不断恶化,电量增长速度较往年明显趋缓。
供需形势的转变,加剧了电力市场开拓的难度,加大了营销服务的压力,增加了电力报装市场改革创新的紧迫性。
根据河南省电力公司的要求,郑州供电公司提出了“紧盯每一户,争取每一度电量”的工作目标。因此,如何更好地服务地方经济社会发展,如何做好增供扩销工作,如何创新服务模式满足客户的个性化服务需求,成为郑州供电公司关注的焦点。
3月初,郑州供电公司审时度势,创新服务观念,推出了“契约式”服务。
酝 酿
众所周知,在业扩报装流程中,客户提出报装申请后,要经过现场勘察、制定供电方案、图纸会审、施工等环节。这些环节需要供电企业、设计单位、施工单位的通力配合。按照规范服务的时限要求,每一个责任人的工作只要不超过限定时间,就算完成任务。在这样的规定下,供电企业只能保证自己的可控环节做到及早完成,对于不可控环节,只有被动等待。而有一些省、市重点工程的用电客户,在其供电工程不能按预定时间完成时,就责问供电企业。
究竟是被动解释,还是积极作为?郑州供电公司一直在不断地探索:对特殊客户开辟绿色通道、实行客户经理制……凡此种种,但对于不可控环节的约束力微乎其微。为了使用电客户“早用电、用好电”,经过反复研讨和论证,“契约式”服务终于出炉了。
破 茧
“契约式”服务在郑州供电公司乘势破茧而出,是一场对供电企业服务模式的洗礼,没有任何经验可以借鉴。郑州供电公司以客户的送电时间需求为工作目标,以书面协议的形式对客户做出送电时间承诺。一纸契约,倒排工期,明确了供用电双方的责任与义务。
郑州供电公司提出了责任分工明确、可操作性强的八项具体措施:根据客户的送电时间需求,对整个供电工程进行倒排工期,严格控制各个节点时间,并有专人负责监督与考核;建立任务单机制,将电力工程中的各个节点时间和任务以书面任务单的形式进行责任分解,明确服务环节的责任部门、责任人及完成时间;创建典型设计方案图库,将一些接线简单的,例如临时基建的设计方案提前整理成典型图库,方便客户挑选;实行大客户图纸会审,对于申请容量大、配电情况复杂的供电工程,其图纸设计由客户经理及时组织客户、设计方等进行集中图纸会审,当面沟通当即修改;设立设备“蓄水池”,专门建立一个仓库,存放一些通用型号的设备,例如变压器、开关等,形成设备“蓄水池”,随用随补,保证各种型号的设备齐全,客户可以自主选择;针对基建客户设备使用周期短的情况,尝试推行设备租赁服务,大大缩短了设备生产、采购的时间。
强有力的后台支持对“契约式”服务的顺利开展是否有效?
4月11日,郑州市中储南阳寨仓库总经理张智勇先生来到郑州供电公司办理业扩报装业务,当工作人员问他需要何时送电时,他急切地说:“越快越好!”当时,河南公司开展“契约式”服务工作的实施方案还未正式出台,郑州供电公司的后台支持还不健全,按常规服务需要一个月时间。能不能签订契约?所有的人心里都没谱。但是,客户迫切的眼神让郑州供电公司做出了一个大胆的决定:“行,签订契约!客户定的时间,我们一定完成。”最终,不到10天,郑州供电公司就为客户送上了电。
4月20日,丹尼斯百货有限公司成为郑州供电公司的第二个“签约客户”。
5月7日,仅仅经过6天的时间,郑州110千伏河芦基建变又创造了当前郑州供电史上历时最短、效率最高的送电纪录。
除此之外,“契约式”服务还提供了三项延伸服务,即将质保期延长至3年;质保期内免费进行一次预防性试验;将“契约式”服务的客户信息纳入95598管理。
反 响
“契约式”服务的推行,得到了用电客户的一致好评。
郑州110千伏河芦基建变项目负责人马钰说:“‘契约式’服务的确是加快为客户送电步伐的创新务实之举,它为客户提供了更全面、更优质、更快捷的个性化服务,真正做到了‘以客户需求为出发点’的目标,实现了供用电双方的和谐共赢。”
据了解,郑州供电公司已经完成了对50家容量在3000千伏安及以上大客户的走访活动,在与客户做有效沟通的基础上,积极推广“契约式”服务。目前,签订契约协议的用电客户已达35个,涉及容量共计34360千瓦。
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