于都县供电公司践行科学发展观纪实

电力18讯：    ○伍宏晶

    实现企业与员工共同发展靠什么，如何在市场竞争中保持企业经济稳步增长？于都县供电公司党委一班人认为，学习实践科学发展观是企业发展的良方。企业要想发展，必须坚持科学实践、以人为本、诚实守信、服务社会。

    转变服务理念，服务到客户“心坎”

    几年前，于都县供电公司提出“电力客户”的新概念，不再将“客户”称呼为“用户”，并将以前的被动服务一下子彻底转变为主动服务，这是一个质的转变。

    前不久，该县段屋乡胜利村村民段东斗笑呵呵，心平气和地离开了供电公司的大门。他边走边念叨着：“原来如此，这样我就清楚了啊！”市场营销部副主任陈素敏说，公司刚上班的一大清早，她接待了这个拿着一张违约金收据怨气冲冲要讨个公道的客户。
段东斗冲着陈素敏发泄了心中的不满：当地营业站的供电员工在收取电费时额外收取了他的电费违约金，并未能开据违约金发票，他认为这笔钱被工作人员私吞了，非得到上级供电部门讨个说法。
陈素敏以《电力法》相关条例为参照，温和细致地为其说明为何收取违约金，给他一个满意的答复。随后，针对段提出的发票索取难问题，她向分管领导汇报后，与公司纪检、审计等部门负责人一起深入到段屋营业站了解到事情缘由，在村里找到段东斗当面给他解释清楚。

    段东斗没想到这么短的时间内自己反映的问题就得到了解答，供电公司领导还亲自来访，高兴地说，“这个结果我很满意，供电公司办事效率真高！”

    于都县供电公司经理王华山告诉笔者，在于都供电，“满意”二字成为了公司最“简单”的运营智慧。去年3月上旬，省电力公司正式启动了江西省供电优质服务“满意工程”，以“客户满意、社会满意、政府满意”为检验标准。于都供电把这一号召贯穿到公司生产、经营、服务的方方面面。

    而客户段东斗投诉后满意而归的事例则清晰地显示了，于都供电为规范员工服务行为，提高服务质量而实施“首问负责制”产生的良好效应。优质服务从制度上得到了保障，工作人员在实践中有章可循、有法可依，自觉履行服务职责。

    优质服务包罗广泛，于都供电大力推行了亲情服务，开展居民客户“零停电催费”活动。另外，为促进优质服务常态化，公司党委工作部、纪检监察室、工会办等部门联合办公，公司班子成员不定期深入基层供电所开展明察暗访工作，利用“95598”对抢修服务的受理、出发、到达、修复、回访五个环节进行全程控制与监督。
同时，该公司还以“新营销、新服务、新品质”的工作思路指导优质服务工作，在打造新营销上，他们主动跟踪服务拉动内需重点工程，继续开展零点检修、状态检修，推行联合检修、带电作业，实现售电量新增长。在推行新服务上，他们建立以“前台服务为龙头、后台服务为支持、网络服务为基础”的服务新格局。增设114、手机短信等停电信息发布渠道，推进“网上营业厅”建设，全力提供营销新服务。在提高新品质上，全心全意借助第三方，开展由客户参与的“供电服务品质评价”活动，主动接受社会监督，征求服务意见，提高服务质量。“三新”管理带来的是精细化服务、人性化服务。

    强化文化“给养”，全力提升服务质量

    Smile,微笑的英译，当用英语说“微笑”这个单词时，嘴角是微微向上扬的，像是在微笑，给人很亲切的感觉。在于都县供电公司，每天上班前营业厅的姑娘们总是会站在镜子前微微一笑，保持愉快的心情，她们希望上班时能让客户感受到自己的好心情。好心情是可以“传染”的，如果客户高兴，她们更高兴，如果客户不高兴，要让客户因为她们而高兴。

    这是党委书记张志勇在该公司极力营造的企业文化的一个缩影。“企业文化是一个企业的精神，打造自己优秀的企业文化，是践行科学发展观的重要方面，等于给企业的技术、设备、信息、规章、人员嫁接了一个高大宽广的平台，输入了一泓永不枯竭的源流，从而推动企业持续、健康、稳定发展。”张书记的一席话，道出了该公司在科学发展观学习实践中导入企业文化建设的初衷。
培育企业文化，铸造企业之魂就成为全体员工的追求和向往。员工生日时的一束鲜花、传递信息和情感时的一份企业刊物、科学规范的培训“充电”体系、丰富多彩的文化艺术活动、关爱孤寡老人，都成为该公司开展企业文化建设的有效载体。自三月份以来，还在公司上下，通过生产例会、安全例会、座谈会等多种形式，大力开展了“一问我服务得如何？二问我服务的差距在哪里？三问我如何更好地服务？”的“三问”大讨论活动，通过活动的深入开展，一种“人人是主体，人人是效能，人人是环境”的理念得到进一步巩固，“我微笑，我服务”的“快乐服务”活动也在各营业窗口蔚然成风。

    陈桂华是于都县供电营业大厅的一名营销员。一天下午五点多钟，马上就要下班了，一位老大爷突然怒气冲冲地拿着一张IC卡走进了营业大厅。原来老大爷下午前来刷卡购电，因为那是第一代电子电表，各种功能和程序都不够完善。在购电刷卡时，明明输入电脑的数据是100度，而实际输入磁卡的电度只有80度，客户回家后发现此事，满脸怒气的回来理论，要求有个说法，并说了一些比较难听的话，但陈桂花同志依然是面带微笑，连说：“对不起……”并耐心地解释了此套购电程序的缺陷和局限性，并通过技术处理为客户补足了20度电，同时，自己拿出了三元钱请了一辆摩的把老人送回家。对此，她有自己的诠释：我的一言一行不仅仅代表我个人，更代表着公司和整个供电企业的形象，这样的事情在我们这里每个人都会自觉去做。

    科学理念下的企业文化，保证了服务的高质量和高效益。目前，于都县村村通电率达到100%，实现高压综合线损率5.19%，农村低压线损率9.21%，电费回收100%，用户评价满意率达到99.8％；电网设备的现代化水平和健康水平不断提高，实现了主设备完好率100%，输电线路、变电设备、高压配电线路一类率均达到100%。同时，配电系统用户供电可靠率城区达99.92％、农村达99.71％，供电电压合格率达98.11％。日前，于都县供电公司还从省里捧回了全省“一流县级供电企业”的奖牌。

    管理出新招，一切为了用电可靠

    为认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，及时发现和消除线路中存在的各类缺陷，确保电网可靠运行，于都供电公司与今年四月份始，根据春季雨水较多，有裂纹缺陷的绝缘子表面易产生放电闪络的特点，创造性地地建立了“线路夜巡”制度。
35KV线路春季夜巡由35KV线路维护队负责。由于线路大部分经过山林地带，山高路陡、杂草丛生，加之因春季雨水多、路滑，夜间行路难，但“安全可靠供电原则不能动摇”，夜巡队成员二话没说，在沿途供电所、营业站的大力配合下，克服种种困难，坚决做到了不管天晴下雨“每日巡视”和“不漏一基杆”的要求，一个月来，共计巡视线路193公里、电杆1115基，在巡视过程中发现旱禾线瓷瓶放电闪络现象4处，瓷瓶严重裂纹1处，线路底下影响供电的新长毛竹10多处，并及时进行了相应的技术处理，及时消除了线路隐患，确保了电网安全可靠供电。

    3月8日凌晨2：30，该公司葛坳供电所职工刘家榕在睡梦中接到银坑营下村一群众举报，说有人在村里盗窃变压器，他二话没说，一个鲤鱼打挺起床，一边迅速往门外走，一边电话通知该村电工赶往现场。10分钟后，他们骑着摩托车冒着大雨相继赶到出事地点，在追赶盗贼未果的情况下，迅速返回台站。由于该变压器被整体推倒在地，连接变压器的高低压线全被剪断，导致500多户村民无电。随后赶到的银坑供电所所长吴杨喜当机立断，立即组织所内职工连夜冒雨抢修，从凌晨4：00起历经3个多小时，于9日早晨7：00恢复通电，此时，除附近几户村民知晓外，其他村民全然不知道该变压器在几小时前遭受过不法之徒的蹂躏。

    “不在自己辖区也积极参与，冒着大雨和寒冷连夜抢修，不惜代价确保向用户供电，这样的作风在以前是不多见的。以前我们的一些员工往往只考虑本辖区任务是否完成，设备是否安全。”该公司党委书记张志勇告诉笔者：“这样高的效率确保用户可靠用电，这是于都县供电局创新管理方式，发扬团队精神，一切为用电客户着想的结果。”

    王华山经理告诉记者，对于供电企业来讲，安全担子着实不轻。比如，面对突发性灾害和危急事件，事前不能提前预知，事后不能及时应对，电网安全无法保障，那绝对是劫难一场。“坚决不能出安全问题”，他简洁而庄重地归结到一点。

    该公司以从责任和管理两方面入手，开展了多项安全工作：从经理到部门第一责任人再到企业员工层层签订安全生产责任状。他们还编制了应对电力事故抢修和防汛（台风）等突发事件的应急预案，并设立专职管理部门负责预案实施。选调了实践经验丰富的老同志负责施工现场的日常安全监督检查。

    截至目前，该公司已安全运行2083天。

    攻坚克难，科学发展观助推电网建设步伐

　　2月27日，于都县供电公司接到贡江镇楂林村群众反映，因支持工业园建设，该村现有162户拆迁户因出资问题导致在安置地的临时建房用电问题得不到解决。公司经理王华山了解情况后，将此作为贯彻落实科学发展观和机关效能年的具体行动，安排相关职能部门义务组织30名施工人员仅用了一天半时间，架设了长400余米的0.4千伏线路，无偿提供材料，为162户拆迁户解决了用电难的问题。

　　据了解，随着近期国内经济的好转，于都县社会用电需求量也正逐步“回暖”，据该公司营销部门介绍，今年一季度于都全县供电量和售电量止住颓势，供电量完成7242万千瓦时，售电量完成6362万千瓦时，同比分别增长11.83%和15.56%。同时，随着夏季用电量高峰的来临，用电需求量将日益加大，加快电网建设步伐刻不容缓！为此于都县供电公司党委要求全体干部员工，要以此次学习实践科学发展观活动为指导和抓手，针对今年电网工程建设项目多，建设时间紧、任务重等特点，破解发展难题，增强发展能力，确保全年各项建设工程的如期完成。广大电力建设人员在这一号召下，团结拼搏、攻坚克难，他们在于都县委、政府的支持和各乡（镇）、街道的协调配合下，“走千家万户、吃千辛万苦、说千言万语”全力破解土地征用以及政策处理难题，同时加班加点投入工程抢修建设当中。截止目前，今年该县计划安排新增的108台变压器任务，全部完成设计，已经完成31台，其余的正在组织物资采购；对35KV线路的改造，已经完成3.2公里，投资410万元，并完成了新增1台1600千伏安变电站的建设任务；预计投资0.6亿元的110KV银坑变电站，已完成规划，正在积极争取上级项目支持，该工程一旦批复，预计今年12月将完成第一期设备安装工程……

    温暖“春风”， 践行科学发展观

    一天晚上，该公司职工陈亿和彭罗贵等同事值班，正好又是陈亿妻子的预产期，电话铃响起，是家人从医院打来的，说妻子开始分娩要赶紧过去，陈亿正想跟值班长请假，电话刚放下，铃声又响起来，电话那头传来振利制衣厂王总的急切的声音：“我们企业没电了，正在赶一批明天要货的衣服，如果违约，我们要赔偿几十万，请你们快来帮忙。”挂完电话，没来得及多想的他，立即跟值班长汇报，马上带上两名员工，直奔振利制衣厂，直到凌晨才排除制衣厂的用电故障。

    该公司还以科学发展观统领全局，主动应对当前经济形势，切实履行电网企业所承担的社会责任，并以实施“机关效能建设、机关党建、机关文化建设三大品牌，三大工程，八项重点工作”为内容的“338行动”为抓手，提出以“和”为贵、以“学”善用、以“高”求效、以“优”排忧、以“廉”自律，出实招、抓落实、求实效，务求以实际行动践行科学发展观，全力服务地方经济社会发展。

    据了解，随着国际金融危机在国内的持续扩散和蔓延，该县工业企业也受到不同程度的影响，为使企业尽快摆脱困境，于都供电公司坚持以服务换效益，在全市开展“于都电力春风行动”活动，自开展活动以来，该公司多次组织营销、客户服务、各中心供电所等负责人深入实地了解当前企业发展中遇到的突出问题，帮助企业解决发展中遇到的各种困难，切实减轻企业负担，为企业排忧解难。同时，该公司在推行优质服务的基础上，还在内部管理上狠下工夫，如加强计划管理，缩减停电次数和时间、及时送达停电预告；继续推进“承诺制”服务体系、“绿色通道制”、“客户经理制”建设，定期上门走访等等，把企业需求、企业利益放首位，真正让供电服务的“春风”进企业、进乡村、进人心、暖人心。