鄂尔多斯电业局：网格化供电服务让客户获得电力更便捷
2018-08-23 23:37:28 来源：
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电力18讯：
曾有人说：最好的服务是我不在你的身边，但是你需要的时候我就在这里。如今，在鄂尔多斯电业局所辖供电区域内，网格化供电服务正逐渐改变着这里的营商环境，让广大电力客户获得电力更便捷。特别是在康巴什区，康巴什供电分局试点开展网格化工作两年多来，结合“互联网++移动服务+精准服务”的思路，探索出了一套基于“网格化服务”的管理体系，形成“服务有网、网中有格、格中有人、人司其责”的服务新模式，更好地满足了人民美好生活用电需求，为网格化供电服务在全局的推进提供了全新的样本。
网格服务：从“你需要”到“我提供”
在康巴什供电分局工作人员的电脑桌面上，存放着一张张“电力服务网格化分图”，通过查阅，可以清楚地看到每一位客户经理的管辖范围。这样的“网格化分图”不仅出现在电脑桌面上，而且走入康巴什区广大电力客户的生活里，在小区公告栏、楼道中随处可见。
康巴什供电分局以住宅小区为单位，对辖区内的11个社区进行合理的网格划分，配置了I级、Ⅱ级客户经理和客户工程师，为居民办理各类用电问题。
“家里突然停电了，孩子马上高考正在看书，都快半夜了，这该咋办？@电力网格化客户经理闫爱华”。伴随着震动声响起，铭鑫尊园小区业主群里的一条微信吵醒了已经入睡的闫爱华，信息的字里行间流露出客户的急迫心情。尽管抄了一整天的表，闫爱华还是一扫全身的困顿与疲惫，立即联系客户，帮助客户使用电表内的透支电费，在漆黑夜幕下，为客户点亮了一盏暖心的灯。
在康巴什供电分局，这种“小区客户服务群”还有46个，多由客户经理建立或直接加入小区现有微信群。在所有网格同时开展“网格化服务”，在社区设立电力客户网格化服务站、在小区设立服务点，与所有社区、物业签订服务意向书，开展“用电信息快速查询、便捷缴费方式、及时发布停送电信息”等工作，强化网格内部、网格间协同、网格与政府社区网格协同，实现信息共享、专业联动、管理协同。
为了畅通与电力客户的沟通渠道，该分局还建立了“供电信息交流群”，邀请社区、物业等关键人群加入，推送停电信息及重大服务信息。
“两群”虽层级不同、功能不同、成员亦不相同，但其建立的目的都是实现电力客户与供电企业的零距离沟通，并让客户充分享受到“只要你需要，我就在这里”的便捷服务。
上门服务：“小”客户经理肩负大责任
“慢走啊，小杨！这次幸亏有你，要不大娘家这个月的电费又弄不懂了。”“韩阿姨，如果还有什么用电需求，您随时联系我。”这是客户经理杨晓莉走访的第6个客户，看着计划表中还有30户的工作任务，她不由得加快了脚步。
随着康巴什地区费控、采控全覆盖，抄表员工作正在向客户经理转型，负责在网格区域内开展抄表催费、故障处理、安全检查、业扩受理、入户走访等多项工作，是供电分局与电力客户之间的桥梁纽带，在日常服务中他们是客户的“贴心人”，在用电政策宣传、供电检修、急修中他们是供电分局的“发言人”，可谓是“小”客户经理肩负大责任。
客户经理上门服务
在康巴什供电分局里的每一名客户经理都有自己负责的“网格单元”，在自己的“一亩三分地”上“精耕细作”，通过微信、短信、电话、上门走访、物业反馈、网络平台等多种方式收集客户问题，专人跟进客户问题协同处理情况，依据问题性质予以限时办结，并随时向客户反馈问题处理进度和处理结果。
结束一天的走访，回到办公室的客户经理杨晓莉不时翻看手中填满记录的《电力客户走访台账》，将客户需求分类整理并汇总在《客户台账明细表》中，以便在今后的工作中做到精准服务。
如今，以康巴什供电分局为样本，网格化供电服务已在鄂尔多斯电业局遍地开花。截至8月底，鄂尔多斯电业局共建成225个网格，客户经理微信群1122个，覆盖户数433929，二级客户经理微信群涵盖538个物业，涵盖914个社区，以电话、短信、微信等方式通知计量改造覆盖用户232713户。
作者：马原原 刘娜
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