国网江苏电科院科研人员开发出一款“工单约时系统” 有了这个东东，供电公司再也不用担心被投诉了~
在供电公司工作，每天都会接到各种各样的工单，工单一多了，就怕哪个没有让客户满意，然后——被投诉。毕竟，辛辛苦苦工作，一个投诉，可能半个月就白干了…… 对于每天从手中经过无数工单的客服人员来说，形形色色的工单中，比重只有2%再多一点的约时工单是最容易引起投诉的一类……可是，好好的工单为什么要约时呢，不应该当时就办好吗？咱们不约时，不就减少投诉了吗？ 然而，情况总是复杂的…… 1有些工单当时确实完成不了，与客户沟通后可以约时
我们知道，工单是国网客服中心受理客户需求后，向省客服中心至地市、县供电公司下派任务的工作联系单。客户的诉求诶！为何不及时处理还要约个时间再处理呢？
真的不是！客服中心工作人员收到工单后，都会严格按照95598业务管理办法要求的时限解决问题。只是，除了抢修工单外，那些报装申请、意见、投诉、咨询、举报等等其他类别的工单，在相关技术人员实地勘察之后，确认确实无法在时限内解决问题的，客服中心的工作人员会与客户沟通后，约个时间~
比如，满足客户的诉求需要安排计划停电才能解决，这样就会根据实际工作情况来约时；一些意见需要更多的论证和研讨才能解决，也需要约时处理；解决客户需求的物资材料由于客观情况不能到位的，也需要约时再处理。当然，也存在客户自身原因，比如不在家中等而约时的~
2约时一旦过期可就不得了
不明真相的小伙伴可能更加疑惑了：也就是约个时啊，有什么高大上的？按时完成处理不就得了~
得得得，那您可就不知道了。约时工单（也就是业务管理办法中的“工单挂起”）实际上是常规工单的一种。
以前啊，因为手工记录在台账当中，省客服中心和督办站人员每天需要花大量的时间去筛查，找出来被约时的工单进行督办。这样不仅耗费人力，而且由于人工记录和操办容易出现工单遗漏，和客户约定了处理时间又忘记处理，就会导致承诺未践诺的投诉。
另外，由于台账数目过大且内容繁杂，国网客服中心不便于通过台账了解到约时工单的具体内容，在回访时可能会听取客户意见，而考核具体的办理人员。
每到夜深人静的时候，委屈巴巴的办理人员只好向麻麻吐槽，并得到一个通关秘籍：
3让软件代替人工管理约时工单
为了解决日常工作中遇到的种种麻烦，由国网江苏电力客服中心工作人员提出需求后，国网江苏电科院科研人员开发出一款“工单约时系统”。今年2月26日，它在国网江苏电力营销业务应用系统上线~
拥有这个系统，瞬间体验人生巅峰；拥有这个系统，从此工作与众不同！
为啥这个系统那么神奇？其实说白了，就是约时工单处理的“智能化”。曾经需要人工去管理和办理的事情，现在机器能够实现。
工单约时系统相当于建立了一个数据库，每个被写入的工单都有“标签”，包括编号、地市、业务类型、环节、受理时间、约时时间、约时时限、约时次数、距约时时限时间等内容信息。在这个智能系统中，具体办理人员能够精准查询待办池里待处理的工单，按时“摸鱼”，绝不“漏网”，而管理人员则能够远程督促、随时提醒，一个都不少~
那么，这个系统到底怎样运转呢？头条君给您捋一捋~
所谓多媒体工单嘛，就是掌上电力APP、微信公众号以及其他电子渠道提出的客户诉求，需要由省公司层面解决。 如果省客服中心无法立即自行处理这些工单，转给省公司技术部门后也无法立刻给答复，省客服中心就会将该工单办结，并与客户沟通约时。后期由工单相关的专业部门人员负责跟踪、管控，最终完成闭环~ 等等！什么是非国网渠道工单？ 4保证不爽约，避免被投诉
这样一个系统，实际上是为约时工单上了全过程的双保险~从最开始的录入环节到最后的处理，不仅具体办理人员清楚明了，管理人员也能够精准管控，保证“不爽约”~
对国网客服中心来说，系统为查找、梳理、核实工作提供了便利，而且更具有说服力，能够在回访客户时提供依据，降低投诉可能。
对于省客服中心管理人员，及地市、县供电公司远程督办站人员来说，他们通过“约时工单预警查询”功能进行监测，临期工单（距离结束时限48小时内的工单）会有黄色预警提示，超期工单会有红色预警提示，以此督促具体办理人员。
而对于具体办理人员来说，临期和超期工单都会在“约时待办”页面中自动置顶，这样随时都能处理“最紧迫”的工单——能够解决的就终止约时进行办结，不能在时限内办理的，还需要和客户沟通二次、三次约时。当然，不会无限期地延时下去，最多只约三次~
集约时受理、约时待办、约时预警、约时查询与统计等功能于一体的工单约时系统，真真是贴心工作小秘书啊~
这个系统带来了什么变化？不比不知道，一比吓一跳。人员从冗杂的台账筛查中解放出来，有更多时间来提高工作质量~而且系统录入有据可循，更加规范、高效啦~
看一看工单约时系统的成绩吧↓↓↓
这是我们内部系统管理的一小步，却是用心为客户服务的一大步~
资料：国网江苏电力
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