佳木斯电业局：集中在线监察 提升运营能力

电力18讯：    2012年，黑龙江佳木斯电业局通过应用营销稽查监控系统对经营成果、工作质量和数据质量的各项异常数据进行稽查与监控，累计处理27635条异常数据，并修改了不符合校验规则的历史遗留问题数据128万多条。

　　“营销稽查监控系统，不仅提升了我局经营效益，而且提高了各营业窗口的服务质量。”2月19日，黑龙江佳木斯电业局主管营销工作的副局长于秋波高兴地向前来参观该局营销稽查监控大厅的兄弟单位人士说。

　　佳木斯电业局营销稽查监控系统，通过“在线稽查、现场稽查和全面梳理”的方式，创建了营销管理新模式，实现了集中在线监察，提升了运营管控能力。

　　在线稽查 全程监控

　　1月23日，佳木斯电业局营销稽查信息室员工满英，在稽查监控系统中发现桦南供电公司客户王金苍家的1月份用电量异常，她立即派发了稽查工单。桦南供电公司工作人员很快调查出了王金苍家电量异常的原因：该客户前期是正常居民生活用电，1月份后半段把自家住宅改成小吃部，使得电量明显增加。

　　佳木斯电业局营销稽查监控系统覆盖8个县（市）供电局（供电服务分部）、40多万户用电客户。该系统功能包括10个业务类、63个业务项、267个业务子项、132个监控主题，对量、价、费、损等数据准确性进行监控稽查，涵盖了营销业务各关键环节，实现了营销业务的全过程管理。

　　佳木斯电业局营销稽查监控人员每周根据稽查计划，按照各个主题子项的稽查例日，有针对性地进行稽查任务派发。接到稽查任务的单位认真核实处理，全面分析异常情况产生的原因，并做到异常数据及时发现、及时整改。同时注重分析与总结，将一些共性问题形成典型案例，下发至相关单位，组织人员加强学习，避免问题重复发生，逐步减少异常数据的数量。

　　佳木斯电业局营销稽查信息室主任王广君介绍说，营销稽查监控系统提高了对营销工作差错的排查能力，真正实现“实时化、在线化、全方面”监控与稽查，营销指标、工作质量、服务质量等各项数据都得到了逐步提高，有效地防范了营销风险。

　　为了确保营销稽查监控各项工作有章可循、有据可依，佳木斯电业局制定了《佳木斯电业局营销稽查监控管理考核办法》和《佳木斯电业局营销稽查监控白名单管理办法》，同时将日常的各项考核纳入到营销综合竞赛中，并加强了日常监督与考核，每月对各项考核内容进行通报。

　　“佳木斯电业局营销稽查监控工作在日常管理中方法先进，稽查主题启用率高，工单归档及时，异常问题分析透彻，值得各单位借鉴学习。”在黑龙江省电力有限公司2012年营销工作会议上，该局营销稽查监控工作得到一致好评。

　　现场稽查 闭环管理

　　“经过现场稽查，发现该客户现场用电容量为265.5千伏安，因容量超过100千伏安，故应执行分时电价。”佳木斯电业局现场稽查人员现场核实后马上反馈给稽查室。

　　原来，2012年6月26日，佳木斯电业局营销稽查人员陶波从营销稽查监控系统中监测到佳南供电公司客户福兴家园电梯及水泵房分时电价执行异常，他通过调取SG186系统数据分析后，立即派人深入现场稽查。

　　佳木斯电业局充分利用营销稽查监控系统和客户用电信息采集系统两大系统，将两套系统的信息进行比对，筛选出异常客户和采集失败的客户进行现场稽查，并采取数据比对、与客户交流等手段分析，发现问题现场解决。

　　为了保证营销稽查工作的高效开展，佳木斯电业局加大了现场稽查力度，针对前期下发的稽查任务进行了重新梳理，挑选典型客户进行现场专项稽查，着重对大客户、居民大电量和电量突减情况进行专项稽查，对现场稽查发现的商业性质执行居民电价、零度户等问题下发整改通知单，要求限期整改，避免了电量电费的流失。同时，该局还结合“保供电、促增长、助发展”等营销专项稽查活动，利用营销稽查监控系统，认真梳理营销量、价、费、损等关键指标，组织开展营销稽查监控主题多维分析，充分发挥稽查监控对营销业务全过程管控和监控作用，堵漏增收，并不断完善客户档案管理，夯实营销管理基础。

　　佳木斯电业局稽查信息工作坚持以日常稽查为主、专项稽查为辅、内稽与外查相结合的工作方式，实行“日监测、周汇报，月总结”的工作模式，全面、实时地对营销各项数据进行监控与稽查，形成了一个上下联动、闭环管理的稽查体系。

　　2012年，佳木斯电业局通过应用营销稽查监控系统对经营成果、工作质量和数据质量的各项异常数据进行稽查与监控，累计处理27635条异常数据，并修改了不符合校验规则的历史遗留问题数据128万多条。

　　不断梳理 提升质效

　　“服务行为需要进一步规范，服务质量需要进一步提高……”2012年12月31日，佳木斯电业局营销稽查95598远程工作站员工崔惠金将2012年客户投诉举报的内容，按照类型进行分类汇总，并有针对性地对各类服务事件进行整体分析，将典型问题、客户反映比较集中的热点、难点案例编制成册。该局还通过情景模拟、数据剖析等方式，围绕客户诉求、跨区域运作、客户投诉等，实施了培训与管理并行、制度与考核并行、服务与观念并行一体化的管理模式。

　　“95598远程工作站是我们企业的窗口，我们必须保证与黑龙江公司供电服务中心业务衔接顺畅，服务管理规范、标准；我们在抓好常态工作的同时，必须对业务工作进行全面梳理，以提升服务质量和工作效率。”王广君说。

　　2012年12月23日4时，国家电网公司为实现“2+4”95598热线南北基地建设，整合营销资源，促进电力服务业务透明化、规范化，及时准确分析、统计业务流程全结转，将重庆、黑龙江省客户的投诉、举报、建议、意见、表扬五项业务割接到国家电网公司95598南方基地集中管理。业务工单采取逐级层层下派制度，佳木斯电业局95598远程工作站承担五项业务督导责任。

　　今年1月18日16时至1月21日8时30分，黑龙江公司对营销系统进行停机操作，在此期间95598业务工单将无法在营销系统中正常流转。为确保供电服务质量，保证与国家电网公司和黑龙江公司供电服务中心业务往来顺畅，佳木斯电业局95598远程工作站及时完善班组岗位责任制度和应急保障预案，及时更新软硬件设施，完善后台技术支持系统，在系统停运前做好了一些有效应急准备工作，保证了业务工作的时效性和准确性。