呼叫中心凸显应用价值

呼叫中心凸显应用价值电力行业应用蓄势待发

王珂  赵强

    电力系统的安全运行已经和人们的日常生产、生活紧密相关，如何保障电力系统的正常 运行、处理突发事件、对用户在使用过程中出现的异常情况即使有效的处理是电力主管部门 经常需要考虑的问题，处理非正常运行的问题除使用必要的硬件保护之外，还可以建立系统 的呼叫中心，用这一“电力窗口”对外统一服务。
    随着通信和计算机技术的发展和融合，在20世纪90年代出现了实现计算机系统与电话系 统的互连的CTI(计算机电话集成)技术，CTI技术可以广泛应用于计算机系统增强电话功能的 场合。CTI增强了呼叫中心的技术功能，丰富了服务方式，提高了效率，是现在呼叫中心的核心和灵魂。

    建立电力呼叫中心的必要性

    建立“电力呼叫中心”的目的是对外提供统一的“窗口”，为用户提供一站式服务，满足用 户通过包括电话、传真、互联网+等方式与电力管理部门进行沟通，电力企业与电力用户之间 架设沟通的桥梁，对外树立良好社会形象，优化客户服务质量，对内规范业务处理流程，协 调内部业务运作，强化内部考核机制，为创建国内乃至国际一流的供电企业打下坚实基础。
    建立统一的“电力窗口。通过建立呼叫中心，可以使电力企业内部的资源充分整全，进 一步发挥自己的作用，在服务、营业、宣传等方面密切协作，提高服务意识，充分体现“人 民电业为人民”的宗旨，在人民心目中树立良好的形象。
    搭建业务平台。初期建立服务平台，包括投诉受理、处理和跟踪客户的紧急抢修、查询 和咨询、投诉和举报等服务请求，对外发布停电通知，自动或人工提醒缴费和欠费催收，对 黑名单进行记录等。
    二期建立营业平台，可受理、处理和跟踪客户的新装、增容、减容、暂停用电、恢复用 电等业务申请，进一步进行数据挖掘，办理电话付费和网上付费等。
    提高用户的满意度。电力系统和人民的日常生活息息相关，是人民群众最常用的资源之 一，电力系统不能正常运行整个社会就会处理瘫痪或半瘫痪状态。建立呼叫中心有利于增强 用户和电力企业沟通的渠道，及时有效地处理人民在日常用电上所遇到地问题，系统除了提 供传统电话呼叫通道外，还将开通邮件、WEB、视频、IP电话等多种服务方式，为客户提供 融会贯通的交流渠道，提高用地满意度。
    整合电力资源信息。电力呼叫中心和其他系统(CIS、PSMIS、SCADA、支持决策系统)通 过一定的技术手段紧密地连接在一起，PSMIS和SCADA系统为呼叫中心提供了必要的基础数据 ，呼叫中心所获得地数据又可以作为支持决策系统的模型中的一部分，为决策提供参考，同 时把生产、营销、服务等部门以处理、解决用户的提出的问题为线索，紧密地连接在一起， 形成闭环工作流。把所获得的数据通过数据挖掘，形成决策。

    电力呼叫中心的实现

    电力呼叫中心的建设有两种方式，第一：建立地方性呼叫中心，用于区域性的服务，如建立 省级、地市级、县级呼叫中心，先组建基本的平台，搜集基础。第二：建立全国性呼叫中心 ，便于协调各种资源，没有条件建立呼叫中心的地方，可以把需要的功能托管到全国呼叫中心。全国性呼叫中心把各地呼叫中心所搜集的数据进行数据挖掘，形成决策，对地方电力行 业的行为进行规范，对先进的经验进行推广。
    区域性呼叫中心可采用基于板卡的方案，集合电力系统的营销特点，提供呼叫接入、业 务处理、服务资源的一体化解决方案。Intel大容量、高密度语音卡系列产品的推出以及Int el融合通信平台概念的提出，将客服解决方案从电信运营平滑过渡到金融、电力、政府及企 业，而且从根本上解决了大容量运营的安全性、稳定性、可靠性等问题。Intel Dialogic板 卡具有稳定性／可靠性好，投资成本和维护成本低，支持多种接入等特点，可以在工控计算 机上插上不同用途的板卡就可以实现满足VOIP，提供多媒体接入和高可靠、高扩展性。
    系统物理结构由安装在Compact PCI上的Diaglogic的DM IPLink4板卡，CTI服务器，IVR 服务器，人工座席，数据库服务器，录音服务器，维护监控终端构成。
    在单一板卡上提供一个PSTN接口(T-1或者E-1)，以太网连接，和媒体流处理能力。包括 连接PSTN和IP网络的完全网关平台，可运行IP的增强型服务平台如统一消息、联系中心、跟 我转移和语音激活拨号。用于代替传统意义上的交换机，对网络内部和网络之间的通话进行 交换。
    CTI服务器是计算机和电话集成的核心，实现系统呼叫排队、路由分配、智能路由及座 席呼叫控制等功能，建立起电话设备与计算机之间的信息通道，从而完成从电话信息到计算 机数据信息，以及从计算机数据信息到电话信息的转换，实现语音、数据的同步转移。通过 特定的线路连接DM3板卡，从而实现对板卡的操作。主要完成：语音与数据的同步传送，协 调语音和数据的同时转接，基于计算机的呼叫路由，提供CTI应用的编程接口。IVR服务器主 要用于提供自动语音的引导，可以使用户自主选择所需的服务，同时减少话务员的平均呼叫 处理时间。IVR通过播放语音和接受用户的音频电话数字键盘信号和用户交换从而达到和用 户交互的目的。
    由分布式的业务数据库组成，其功能是为业务子系统提供数据访问服务，也保存呼叫中 心系统的某些数据。工作方式类似于普通的信息管理系统。
    人工坐席是呼叫中心话务员的工作平台。利用“软电话”同CTI服务器进行连接，对来 电进行处理交互，同时也记录同用户交换的一些信息。
    建立大型或全国性呼叫中心可以提供了高效的、 稳定的服务。实现了统一消息，基于IP，分布式建立等先进的理念，在电信、银行已经有成 功的先例。
    系统有交换机、CTI服务器、录音仪、IVR服务器、Web服务器、FDS录音仪、外拨服务器 等组成。电话接入：通过E1线路和电信相连，IVR／传真服务器通过2E1线路连接交换机。其他硬件包括：使用4个CPU的小型机，安装三块岗卡，一块和交换机建立独立的CTI VLAN，以保证不受 干扰的快速通道；一块加入企业内部网连接Server VLAN，在局域网内部进行访问。另外安 装Genesys DTI服务。
    提供坐席端的运行环境，同时承担CSR应用、数据库服务、WebLogic应用服务器。安装 有WebLogic应用服务器，Informix数据库，以及CSR应用系统，提供基于浏览器的坐席业务 功能服务。
    对坐席的活动提供即时录音，便于对坐席的考评和对客户的某些问题的回放。两个网卡 ，分别与VoIP和Server VLAN相连，提供录音、回放和监听服务。另外，还包括IVR服务器、外拨服务器、BCMS服务器等。