湖南电力 营销不再是软肋

电力18讯：    刘佰忠

直面埋怨与压力

当四周突然一片黑暗之时，位于长沙某小区的王先生唯有无奈地放下手中的事情。刚刚起草了一半的文件没来得及存档而前功尽弃。环顾四周，全是电器，没有电也就等于没有了正常的生活，没有任何先兆与准备的停电更是让人一筹莫展。然而，包括王先生在内的小区用户可以埋怨谁？

出现这种情况，电力部门显然也很无奈，以目前的用电管理与服务方式，根本没有办法兼顾这么多。特别是在湖南，２００３年几乎成了一个用电的梦魇年。

进入冬季，受下半年晴热少雨的影响，湖南水电严重不足。超负荷运行的多数火电厂煤料也是频频告急。水电增产无望、火电功力有限、外省借电可能性不大的情况下，１１月４日零时起，湖南在年内再度大面积重温全省限电的故事。王先生所在的小区近期内三番五次的停电显然与此有关。只是，这样的停电甚至更多的用户需求，电力部门的服务能否做得更好？

另一方面，湖南电力在巨额的欠费面前一样困惑不小。据湖南省人大财经委报告显示，目前湖南省电力欠费已经达到３３．７亿元，欠费额排名全国第一。除张家界外，全省其它各市州拖欠电费均在亿元以上，湘潭、长沙两市超过了５亿元。更有甚者，每年被窃的电量达到了２亿度。

一边是来自用户对电力传统管理与服务的埋怨，一边是湖南电力面临缺电与欠费带来的压力。湖南电力信息化建设如何找到这两个问题的结合点并得以突破？就此，湖南电力公司信息中心蒋苏湘认为，缺电与欠费问题与电力信息化关系不大，而在用电管理与服务方面，湖南电力确实存在很大的发挥空间，也是目前信息化建设重中之重的工作。

突破从９５５９８开始

在发达国家的电力用户管理与服务上，电力部门的工作就做得相当细致。每一个家庭用户的用电情况与变化都能得到电力部门的及时调控与管理。而且遵循用得越多越便宜的收费方式。甚至于用户需要添置多大功率的电器，电力部门都能提供更为实惠的咨询与服务，更不用说，当用户环境出现异常或者特别事件，用户都能与电力部门通过多种渠道进行互动沟通，得到专业的服务。

国内目前的环境虽然无法让电力部门的营销管理做得如此细致，但还是在想方设法做得更好。即将全面铺开的９５５９８客户服务系统建设目前在张家界、娄底、株洲和衡阳开始了试运行，有望在明年年内实现省内全面应用。

届时，新建的呼叫中心应能合理有序地分配至各分支网点，以统一界面和完善流程处理客服业务，从而塑造真正"一口对外"的电力客户服务中心。用户将可以通过９５５９８电话、网站服务等分布式呼叫中心与电力部门取得及时的档案查询、业务咨询、在线业务、投诉建议、故障报修（急修）和客户通知等服务。从而全面改变以往电力工作人员只能被动地接到未经筛选的业务来电，可能要经过多次转接和电话处理，并费时费力地对远端电力资源进行调配，才能满足客户需求的问题。

信息化机会

最近有４００亿资本角逐湖南电力市场的消息给电力带来了曙光，正在实施过程中的湖南电力用电营销系统及其中的９５５９８客服系统无疑也将推动湖南电力的管理和服务上升到一个新台阶。

据湖南电力生产处武卫东博士介绍，在湖南电力用户营销系统的建设上，湖光在服务器投入方面就达到上千万元，整个工程累计投入过亿，这将是湖南电力信息化这一两年内的发展重点。

由此可见，湖南电力对于用电营销系统的建设和应用决不是流于形式的表现。那么，湖南电力信息化建设其它方面呢？蒋苏湘笑言，湖南电力１９９８年甚至更早的时候就把信息化建设提到较高的层次。只是到现在，硬件设施还是存在不完善、甚至不少过时的设备还在运行，很多应用无法跟上，更新是必须要做的事情。

同样，十五期间，湖南电力将启动建设"湖南电网"工程，也就是"湖南数字电力"工程。针对微波传输的落后性，"湖南数字电力"将在十五期间投资９个亿修建联通全省的光纤网，实现电力数据、通信的光纤传输。

届时，通过光纤网络和先进的信息化管理系统，联结各电力调度中心，有望达到湖南省电力的实时控制；并且通过公司物资情况、设备、发、用电量等信息化工程建设，让湖南省电力系统４０多个单位及电网系统全部联结在网上，实现买电与卖电都可以在网上完成，在网上对湖南省内电网系统的有效控制和管理。

谈到原计划推进的投资将近２－３个亿的湖南电力ＥＲＰ项目建设，武卫东博士表示，这一项目暂时被放下来了。原因是国家电力体制改革后，湖南电力在角色转换和调整时期都不适应上这种大项目，湖南电力信息化更重要的还是要在用电营销和内部信息化管理如ＯＡ系统的有效运行上做好文章，瞄准营销软肋提升管理与服务。

观察：寻找突破口

国家电力改革主旨是实现"厂网分离、竞价上网"，在电力行业引入市场竞争机制。无疑，步入多元化竞争格局的电力行业竞争态势改变，竞争形态由区域垄断演变为广域竞争，产品渠道由一厂一网发展成竞价上网、运营模式由生产主导到客户主导、国家政策由政策管制到局部放开、原有企业价值链面临革新等新特征。

在这一特定环境下，再看湖南电力公司目前的情况，在职人员达到４万多人，传统的管理模式等等，都成了湖南电力发展道路的难以逾越的坎。信息化管理可以减低成本，减少人力物力，然而与湖南五强溪电厂仅有８０多人的表现来看，湖南电力信息化显然不止是投入的问题，更牵涉到很多深层次的矛盾。在这场瞄准营销软肋也是从生产为中心向客户为中心的管理模式转变中，湖南电力如何冲破发展瓶颈，我们唯有拭目以待。