用心服务 塑造窗口形象――记南和县电力公司客户服务中心优质服务工作

电力18讯：    走进南和县电力客户服务中心营业厅，立即能感受到一股浓浓的亲情服务氛围和朝气蓬勃的青春气息。营业厅的员工们以热情周到的服务和娴熟的业务技能赢得了广大用电客户的赞誉。他们先后荣获邢台市“文明服务示范窗口”、邢台市巾帼建功领导小组“巾帼文明岗”、共青团南和县委“青年文明号”等荣誉称号，连年被邢台供电公司评为“优质服务先进班组”。

真心服务 锻造素质

    营业窗口是供电企业与用电客户面对面、心与心交流最直接的场所之一，员工队伍素质的高低直接影响着整个供电系统的形象和声誉。南和县电力客户服务中心坚持用心服务的原则，以提高窗口人员从业道德素质和业务技能水平为基点，做好优质服务工作。
    到客户服务中心办理业务的客户中，难免有一些情绪急躁或因误解引发不满的人，遇到这类情况，南和局客户服务中心的员工总是以自己的真诚化解客户心中的怨气，让客户满意而归。这里的一位员工说：“在这里你得强练超一般的忍耐功夫，做到打不还手，骂不还口，只有言之以理，道之以情，才能让他们最终消除误解。”一位老人因对自家电费发生质疑，气愤愤地找到营业班。服务人员看老人年事已高，腿脚又不灵便，就立即让抄收员把老人护送回家，并为他查看了电表，解除了疑惑，使得老人十分感激。他们还定期为五保户、烈军属、孤寡老人提供上门服务。优质的服务赢得了广大客户的信赖，不少客户寄来表扬信，有的还登门致谢。为了万家灯火，他们将一如既往地为客户奉献真情。

创新服务 优化窗口

    真诚服务无止境，它体现在员工的业务素质上，更体现在窗口。在南和局客户服务中心，用电客户遇到用电难题，找到窗口任何一个营业人员咨询，都能得到认真细致的答复。在规范硬件设施的同时，营业厅致力于为客户提供人性化服务。营业厅定置摆放老花镜、水杯、雨伞等便民措施，多次受到上级领导的肯定。
    为适应新形势需求，随着县城新用电客户数量不断增加，营业窗口的工作压力与日俱增。为激发营业员工作热情，班组合理分配人力资源，实行了排班制度。营业厅班长在每月25日前根据预计的下月客户流量和业务量的变化制定出排班表，实行灵活的排班，做到了在营业高峰期增加业务受理台席，以求在最短时间内为客户提供满意的服务。在营业低峰期尽可能为营业员提供其不熟悉岗位的上岗操作机会，以求营业人员业务操作技能的全面提升。同时，他们积极倡导“三通四零”的工作方针。“三通”即常事畅通、难事疏通、急事融通。“四零”是指服务对象零距离、服务工作零差错、服务质量零投诉、服务管理零疏漏。对有特殊需求的客户积极开辟了“绿色通道”，营业人员自接到企业申请后，特事特办，采取主动上门服务，很好地协调了各部门之间的工作。为强化服务意识，提高服务水平，班组还制定了流动服务明星评定管理办法，推出了“用户服务明星”和“微笑天使”的评选。

延伸服务 亲情服务

    加强与客户的沟通，及时准确地掌握客户的需求实现共赢，这是南和局萍乡客户服务中心延伸服务的内涵。该班组坚持定期走访客户，征求客户意见，召开客户座谈会，利用多种形式细心地了解客户需求，虚心接受客户批评和建议，解决客户关心的热点、难点问题并及时反馈处理意见。对客户的建议和质疑做到事事有回音，件件有着落。
    进一步强化服务意识。他们把便民服务作为工作的重点，设立了便民服务柜，并进一步完善了上门服务以及行风监督等各项规定。开展了便民服务措施全面推行客户代理制，实现了“内转外不转”的“一条龙”服务。积极推行“亲情服务”，把普通的客户关系、常规的服务方法融入更多的人性化情感成分，将客户当亲人，力争做到“进一个门，找一个人，办一件事”。他们对重要客户进行登记归档，实行责任到人，电话互动畅通，定期上门服务。对有特殊需求的客户，营业厅灵活地开通供电服务“绿色通道”，做到特事特办，急事急办。
    优质服务无止境，电力客户服务中心营业厅就是以自己的规范服务和真诚的热情感动着客户，架起了与客户真诚沟通的桥梁，赢得了社会各界的广泛赞誉。（张庆革）