有奖投诉:将全民监督引入行风建设――记随州供电公司实施“服务违规投诉”有奖举报新举措纪略

电力18讯：    □祁崎 匡志鸿
    截至今年10月底，湖北随州供电公司受理有关服务的有效投诉同比下降20％，有效举报同比下降13％，没有发生反复投诉和新闻投诉事件，行风投诉大幅减少。
    11月8日，随州市曾都区的李先生领到了500元的 “供电服务投诉奖金”。两个月前，李先生向随州供电公司举报一名电工收电费未开发票。经查确有此事，并 “牵”出了该员工的其他违规行为。依据有关规定，随州供电公司给予该员工开除的处分，同时奖励举报客户500元现金。这是该公司开展服务有奖投诉活动以来，查实奖励的第6起。
    为了鼓励客户投诉供电员工的违规行为，从客户的角度发现供电服务的不足，促进基层供电企业服务的提高，随州供电公司拿出50万元作为持续开展有奖投诉工作的专项基金。一年多来，社会各界见证了随州供电抓行风建设的力度和实效。
    遇尴尬而思“变”
    过去，随州市民经常投诉供电公司服务不到位的问题。在接到这些投诉信息后，随州供电公司也查处过违规人员，但效果似乎不明显。更为尴尬的是，因为一位客户的投诉，随州供电公司被该市减轻农民负担办公室列为反面典型，并被市纠风办、市消费者协会列为重点监控对象。
    随州供电公司纪委书记徐自杰介绍说： “不是供电公司没有抓服务，而是对于 ‘点多线长面广’的电力企业而言，服务对象的广泛性决定了基层员工可能确实存在着服务意识淡薄的问题。”
    能不能将供电员工的服务行为置于客户和全社会的监督之下？在分析现有服务监督体系后，随州供电公司提出了一个大胆的设想：开门纠错，全民监督。与其被动地调查和处理违规员工，不如敞开胸怀，主动接受客户和社会的投诉，并以铁的制度和措施抓查处，正行风。
    设想要付诸实施有一定风险。在有奖投诉方案实施之前，随州供电公司有很多顾虑：电力企业的行业特征决定了服务对象的广泛性，电力客户是否会 “打爆”热线，造成查实困难？另外，基层电力员工有没有抵触情绪？大量的投诉查处是否会影响正常的营业工作？
    此时，恰逢国家电网公司出台了 “三个十条”，明确了电网公司员工 “十个不准”。借力 “三个十条”，推出全民监督正是时机。很快，随州供电公司就确定了活动开展的主题――― 开门纠错，全民监督，有奖投诉。投诉热线：95598。
    “第三只眼睛看电力”
    2006年7月16日，随州供电公司在 《随州日报》发出一则有奖投诉的启事，把自己推到了舆论的风口浪尖。 “你服务，我投诉，还获奖？”有这样的好事？是不是作秀？投诉的问题真能得到解决吗？在质疑声中也有叫好声：此举体现了供电企业真诚纳谏之心。有这样的态度一定能做好服务工作。而更多的市民则还是抱着试试看的心态。
    活动启动当天，随州供电公司95598客户代表黄华就接听了100多个电话。 “客户确实半信半疑，他们询问有奖投诉活动怎样参与，同时也反映一些自己经常碰到的用电故障。”客户代表们将每个电话的内容都归了类，属于有奖投诉范畴的都做了工单和记录，整理后转交给该公司行风办专人处理。
    投诉营抄员抄错电量的张先生成为第一位获得奖金的客户。 “我从报纸上看到供电公司在开展这个活动，但从没有想到自己投诉了还真能获奖，确实有些意外。”
    接到投诉后，随州供电公司纪委监察部进行了实地调查。证实营抄员确实错抄电量后，供电公司对该营抄员进行了处罚，并及时将50元的投诉奖金送到了张先生手中。“钱虽然不多，但是体现了供电公司认真负责、讲诚信的态度。”张先生觉得有奖投诉是 “真刀真枪”。
    跳出圈外抓服务，当地媒体把该公司的服务投诉举报活动比作了“第三只眼睛看电力”。
    服务监督无止境
    随州供电公司首次面向全社会开展有奖投诉的结果颇有些意外。曾经设想的 “火爆”投诉场面没有发生，大部分客户投诉都是很理性的。
    而供电员工的抵触情绪也没有预想的强烈。 “我们走访基层时发现，大家还是有压力，毕竟是 ‘全民监督’，将员工的行为置于全透明状态，员工难免有些不适应。”随州供电公司纪委书记徐自杰说， “但是，只要是按章办事，就没有什么可怕的。我们有一个原则：是你的问题，查你没商量；不是你的问题，还你清白。”
    在经过一年的成功运作后，2007年7月22日，随州供电公司又通过社会媒体启动了新一轮 “服务违规投诉”有奖举报活动。继续面向社会和广大市民征集对供电员工在服务违规方面的各种投诉和建议，接受网上营业厅、电子邮箱、95598热线、<