跳出服务看服务――记福州电业局交费方式宣传成效显著

电力18讯：    本网讯 近年来,福建福州电业局致力于拓宽电费缴交渠道，充分利用各种先进的科技手段，先后推出了POS机缴费、电话银行和网上银行交费、联通如意钱包、e-pos自助缴费电话机、电费充值卡交费等方式，然而，市民长期以来形成的旧的交费观念却难以改变，约70%的用户仍将到银行排队缴费作为唯一的交费手段，对于新的渠道了解少，信任度低。如果不能被服务对象了解认可，服务将形同虚设！如何提升诸多交费渠道的认知度和使用率？福州电业局将此作为一个系统工程，制定了全方位的“攻心”策略：

借助传统媒体的高覆盖率

    福州局与福建电视台公共频道合作,到营业厅进行实地拍摄，借助电视传媒平台,通过电视媒体的语音、画面、字幕相结合的描述,使广大市民了解该局多渠道交费方式。此外，该局还通过巴士广播、福建交通广播电台、福州广播电台等进行宣传介绍。由于传统媒体具备的高覆盖率，很多观众（听众）纷纷打进电话咨询，对交费方式表现出极大热情，结合用户的咨询，福州局还请相关负责人，以嘉宾身份作客电台，现场连线回答用户的询问，收到了良好的互动效果。

利用新兴媒体影响中高端用户

    分众传媒即楼宇液晶电视，是新兴的广告形式，安装在写字楼的电梯或等候厅。福州局与福克斯分众传媒签定协议，开展电费交费方式宣传，目前，福州的楼宇液晶电视覆盖400多栋商务楼，每天滚动播放60次，主要面向中高端白领人群，这部分人群由于工作压力大，接触电视和报纸的时间少，将宣传阵地植入其工作场合，在工作场合必经的电梯、待客空间等进行广告拦截，具有较高的到达率。

见缝插针开展宣传

    该局还与邮政广告局协作，在省医保通知单背面印制交费方式提醒，目前省医保用户约17万，主要分布在政府和国企、事业单位，以每月投递的医保通知单为载体，不失为一种巧妙的宣传方式。同时，福州局还在电费通知单背面印制最新最全的电费交费方式，实现了人手一份宣传单的目标，这种见缝插针的方式，以“润物细无声”的特点，将电费交费方式渗透到家家户户，不仅宣传成本低，而且宣传覆盖范围广；用户在查阅医保情况和电费清单的时候，顺便即可浏览到详细的交费方式说明，具有可保存性的特点。不少用户就是对照它的提示，登录福州局客服网站、拨打自助充值电话交费，宣传效果可谓立竿见影。

面对面是“攻心”的最佳方式

    福州局电费管理中心、95598和抄表人员还定期组织到福州各社区，开展电费缴费方式的宣传，利用POS机、电费充值卡开展现场缴交电费服务，发放《电费缴交一册知》，向社区居民宣传电费缴交的基本知识。通过面对面的实物演示和现场讲解，使市民对交费渠道有了更多认识，解除了大家对网上银行和POS机等新交费途径的警戒心理。居民们都表示，看了现场演示和讲解，知道了这些安全又多样的交费方式，以后就不必到银行柜台排队苦等了。

    扭转用户观念是一项艰难的工作。该局局长胡卫东说：“要以‘跳出服务看服务’的思路，站在客户立场考虑服务方向，摆脱一厢情愿讲服务的模式，做好与用户的互动工作。”通过开展全方位系列宣传，组合使用各种宣传手段，很好地提高了市民对新的交费渠道的认知度和使用率，以POS机为例，目前每月仅有线POS机刷卡金额可达2000万元，比07年初投放时增加了5倍，电费充值卡的销售和网上银行使用率也同步增长。用户交费方便了，同时也有力地推动了电费回收工作，该局当年累计电费回收率达到99.9%以上，收到了事半功倍的效果。（蔡园静 林梦婕）