让客户“听”到她们的微笑――记郑州供电公司95598服务热线

电力18讯：    “大家一定要注意与客户交流时自己面部的表情，嘴角要上翘！来，再试一遍！”
　　这是河南省郑州供电公司95598坐席员在交接班前“练微笑”的场景。为了不断提高坐席员的综合素质，郑州供电公司客服中心最近推出了这种新的培训形式，并提出“规范的服务因练习而自然”的培训理念。

　　真情赢得信赖

　　在95598岗位上，坐席员们逐渐体会到：每一个来电都饱含着客户热切的期望，自己的一言一行都代表着供电企业的形象。如今，她们正通过自己充满真情的服务，让95598成为市民最信赖的热线，成为与客户最快捷的信息传递通道。

　　今年4月7日，95598服务热线接到管城西街22号楼客户来电：“我们这个单元好几家的空调和电视都烧了，你们供电公司是怎么搞的……”挂断电话后，坐席员小姚立即联系分局工作人员前去了解情况。

　　经检查，这起故障是由于该单元下户线与接户线的连接点接触不良，造成零线断线导致。由于《配电运行规程》中并未规定该连接点处的产权维护及归属部门，所以设备维护部门与营业部门都不愿承担赔偿责任。于是，小姚马上向上级汇报了情况。事关客户利益，该公司市场营销部立即会同配电检修部门、供电营业部门一起到现场勘察，提出对规程的修改意见，确定维护部门，与客户协商赔付问题。第二天，问题就得到了解决。

　　技巧激活服务

　　在95598这个团队中，有一大批恪尽职守的优秀员工，她们用朴实无华的语言滋润着客户的心田，用真诚的服务敲开客户的心房。

　　一天，一位中年客户打来电话说：“我家根本不欠电费，干吗停我的电？”“先生，请您先消消气，事情一定会搞清楚的！”“我怎们能消气？欠费停电你们有理，我又不欠费，真是岂有此理！”坐席员黄淑慧听到对方喝水的声音，就轻轻地问了一声：“先生，您喜欢喝什么茶？”没想到对方略微沉默了一下，态度变得温和起来，说自己最喜欢喝竹叶青，在郑州做了多年的生意，每年都会让成都老家寄些茶叶来。

　　黄淑慧抓住时机，向他推荐了几种河南的名茶。交谈中，客户已没有了刚才的火气，黄淑慧赶紧建议他看看楼下电表有没有跳闸，并解释说：“我们是不会轻易给客户停电的！”过了一会儿，这位先生打来电话，不好意思地说：“原来是邻居关掉总开关在修电线，你看，刚才错怪你们了！”

　　坐席员们常常用这种灵活的方式，增进了与客户之间的感情。她们常说：遇到有情绪的客户，自己首先要有“退一步海阔天空”的肚量，其次就需要动脑子去解决问题。

　　联动带来效率

　　作为郑州市市长热线网络的成员单位，郑州供电公司95598服务热线积极发挥作用，为市民解决用电问题。双方经常开展各种座谈交流活动，研讨工作。

　　一次，一条10千伏计划检修的线路刚刚停电，95598就接到市长热线的反映：该线路供电区域内的某单位下午有重要任务，如不及时送电，将可能造成不良影响。当班人员及时向相关领导汇报，有关部门立即制定方案，使问题得到了妥善解决。

　　郑州供电公司95598服务热线依靠卓越的服务，把供电服务热线建成了各级领导放心和郑州市民信赖的“连心热线、放心热线、满意热线”，成为供电企业的文明服务窗口，先后被共青团郑州市委、河南省电力公司命名为“青年文明号”，荣获郑州市“市长电话网络先进单位”称号。