用声音传递笑容----记上杭电力公司95598呼叫中心正式成立

电力18讯：    2007年1月，福建省上杭电力公司95598呼叫中心正式成立，负责受理全县(古田、步云除外)20个乡镇、311个行政村、1448台配电变压器供电范围内的11万多户的各类涉电问题。该中心5名坐席员均为女性，平均年龄26岁，她们都是2006年面向社会公开招聘的大中专毕业生。今年1～7月，该中心共受理电力故障报修电话1031次，业务、信息查询13982次，客户回访率100%。

　　“您好，上杭电力公司xxx号为您服务，请问您需要什么帮助？”“感谢您的来电！”……该中心坐席员每天都要把这些问候语说上几十遍甚至上百遍，但她们始终保持亲切热情。因为她们清楚：优质服务是电力的生命线，一定要说好每句话，温暖客户的心。

　　也许有人认为：坐席员还不简单，不就是坐在电脑前接接电话、和客户聊聊天吗？其实不然，要接好客户的每一个电话，回答好每一次询问并不是一件简单事。工作人员不仅要具备配网知识、常见的故障判断能力，还要能作出正确的分析，懂得供电、用电法律法规等各种业务知识。

　　面对蜂拥而至的电话，她们本着高效优质的服务原则，有条不紊地接听，冷静派单，全力催办，尽快回访。嗓子哑了，喝口水润润继续解释；坐累了，在椅子上伸伸腰；说累了，在原地活动活动筋骨。她们脸上始终挂着笑容，虽然客户看不到，但作为坐席员，她们知道笑容是可以通过声音传递的，只有用笑容和真诚才能化解客户的牢骚和误解。

　　她们所做的工作很平常，她们的故事很平凡，她们的事迹更谈不上惊天动地，但她们用心去服务用情去沟通，化解了一次次矛盾，解决了一个个问题，也赢得了客户的称赞。