永不竣工的工程――记邢台供电公司行风建设工作

电力18讯：    本报记者    王立华

    河北省邢台供电公司坚持以“四个服务”为宗旨，以“一强三优”为目标，以“三抓一创”为动力，以服务地方经济建设和人民群众生活用电为己任，奋力开拓，不断进取，以优质的服务赢得了社会各界的赞誉。该公司行风建设工作连续4年荣获邢台市民主评议行风活动“优秀单位”和“行风建设优秀单位”称号；连续3年保持总分第一，并被市行评办确定为“免评”单位；在2004年、2005年连续两年免评的基础上，该公司坚持免评不免建的原则，行风建设工作水平进一步提升，成绩显著，2006年再次获得免评两年的资格；被中国质量协会、全国用户委员会评为“全国用户满意企业”。

    建立运转有序的常态机制

    建立健全行风建设管理网络。该公司成立了以公司经理和党委书记为领导小组组长，以党委副书记、纪委书记为常务副组长，其他公司领导为成员的行风建设领导小组，下设行风建设工作办公室。直属窗口单位和各县供电企业也都成立了相应机构。公司行风办对基层单位的行风建设工作实行垂直调度。形成了部门横向联结、机构上下贯通，一级抓一级，层层抓落实的行风建设立体管理网络。使公司系统的行风建设形成闭环管理，始终处于可控状态。
    建立健全行风建设考核制度。该公司先后出台了《邢台供电系统行风建设和优质服务常态运行机制实施办法》和《行风建设常态运行机制考核奖惩办法》，通过建立行风建设目标抵押金制度、年度行风建设评先制度、行风建设成果否定事件处罚制度、违反“三个十条”处罚制度和实施行风建设日常考核、民主评议活动目标考核，对公司系统行风建设和优质服务工作进行管理、考核、奖惩。
    建立健全行风建设明察暗访动态检查机制。开展了查思想，看是否牢固树立了“四个服务”的理念；查作风，看是否真正贯彻了“国家电网公司员工服务行为十不准”；查管理，看行风建设和优质服务是否实现了常态运行；查服务，看是否严格执行两《标准》、两《规范》；查效果，看是否落实“首问负责制”、“内转外不转”，实现“行政提速，服务提质”的五查五看活动。

    提升服务质量

    推行“首问负责制”，开通办电“绿色通道”。深化业扩报装“首问负责制”，实行“客户代理制”，代办员对外代表公司为客户服务，对内代表客户负责用电业务流程的传递、催办，减少了业务办理环节和时间，提高了办电效率。
    大力发展终端客户。先期介入，积极与市城建、规划、招商部门联系，对有计划、有意向的用电大客户的业扩报装实施先期介入，主动上门联系，在现场勘察、设计、施工等环节优先考虑，实施全程跟踪服务。
    规范员工行为，实现真诚服务。以落实城市和农村《供电营业规范化服务标准》、《供电营业职工文明服务行为规范》、《国家电网公司员工职业道德规范》和国家电网公司颁布的“员工行为十不准”为重点，细化服务内容，完善服务设施，不断加强供电营业规范化、标准化示范窗口建设，使员工做到“十不准”。2006年95598客服呼叫中心被授予“全国用户满意服务明星班组”称号；桥西客户服务中心被授予全国“青年文明号”荣誉称号。

    创新思路  充满活力

    主动引进外部监督，做到“内外兼修”。从社会聘请了百名行风监督员，每年召开两次座谈会，并多次邀请民主评议工作代表视察供电营业窗口，虚心听取社会各界的意见建议，把社会监督当作改进自身工作、促进行风建设的“推助器”。规定督察员持证可对邢台供电系统各单位的行风建设和优质服务工作进行监督、检查、指导、纠正，任何单位和个人必须全力配合，不得以任何理由拒绝监督。
   积极参加邢台广播电台“行风热线”，认真收听河北人民广播电台“阳光热线”，抓好群众投诉的受理工作。对群众反映的问题迅速核查、认真处理、及时反馈。出台了《邢台供电公司受理投诉举报和反映问题的暂行规定》，明确了投诉举报和反映问题的受理程序、责任部门、核查时限。对投诉举报涉及的当事人，经查证属实的，按规定予以处罚。该公司连续四年获得邢台市行风热线优秀单位第一名。问题答复、处理率100％，群众满意率100％。
    建立试点单位，将行风建设和优质服务纳入“同业对标”。邢台供电公司在开展行风建设和优质服务过程中积极探索管理新方法，在同业对标管理中，尝试把行风建设和优质服务工作分解成16项指标共200分，用同业对标的方法来管理。首先在南和县供电公司搞试点，先在一个供电所实现完成指标，然后其他所进行对标，全面提高了系统行风建设管理水平。
    邢台供电公司没有满足于已经取<