重庆电力“95598”喜架客户“连心桥”

电力18讯：    走在重庆的大街小巷、城市乡村，“95598”已经成为家喻户晓的电力“110”。今年3月8日，对于重庆电力95598呼叫中心的姐妹们来说，这个节日特别值得高兴：近五年来，她们先后荣获了重庆市国资委“五四红旗团支部”、重庆市电力公司“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“优质服务工作先进集体”、“迎峰度夏先进集体”等一大批光荣称号，却从未接到过一件涉及她们服务质量的投诉，从未发生过一次她们影响企业社会形象的事件，被重庆市民亲切地称为电力沟通客户的“连心桥”。

    让客户能聆听到“微笑”

    重庆电力95598呼叫中心成立于2002年10月1日，有员工近60人，都是平均年龄不足25岁的“娘子军”。成立伊始，该中心始终重视对员工的职业道德、社会责任教育和学习能力、沟通能力、忍耐力的培养，倡导人性化管理，形成了良好的文化氛围。

    “最好的方式就是以客户想要的方式为他们服务”、“不满的用户将不会回来！96%不满意的客户从不投诉，而是选择直接离开！”、“学会换位思考，表达自己对客户的同理心。”……走进重庆电力95598呼叫中心，一幅幅装帧精美、图文并茂的提示警语格外醒目。该中心将国家电网公司“三个十条”精神与“四个服务”宗旨和重庆市电力公司提出的“创建和谐渝电，服务重庆发展”主题结合并细化，量身定做作成95598广大员工的座右铭，布置在工作场所的每个角落，潜移默化地引导员工自觉“立足岗位，奉献社会”。

    “召开座席员工家属座谈会，引导家属参观座席工作区，积极争取员工家属对95598工作的理解和支持；开展员工生日会，增强了员工归属感和中心凝聚力；设立员工‘减压’发泄温馨区，让在工作中受到客户无端火辣指责的员工有个“哭”的地方；建立员工‘发展树’，加强对优秀员工的职业生涯培养；开展‘一名党员一面旗帜’的活动，开设党建带团建活动园区，把党员客户代表分配到各班，使之成为班组的核心战斗力……”该中心十分重视人性化管理，举措频出，陈静副主任介绍说，她们在每个工作台贴上一面小镜子，随时提醒员工在与客户通话时候要保持微笑和良好的心态；设立了合理化建议箱，及时梳理、解释和落实合理化建议，加强客户代表与中心管理层的理解沟通和有关政策的宣传引导。员工们一丝不苟地工作，耐心地受理客户的每一次咨询，“温柔的话语就像对待自己的亲人”。

    在去年重庆遭遇百年大旱，电力缺口屡创历史新高，拉闸限电在所难免的情况下，该中心立即启动“四灯人力调配方案”，所有95598管理人员均24小时现场值班。因连续值班病倒在三尺工作台上的小组长朱颖曾发出肺腑之言：“无论如何，我们都要用爱心、诚心、细心、耐心与客户交流，让客户真正感受到国家电网的真诚服务，在我们的话语中能聆听到发自心底的‘微笑’”。

    是啊，哪怕眼睛发酸，喉咙嘶哑，比热线更热的是姑娘们一颗颗炽热的心，比光明更亮的是热线上一朵朵灿烂的“花”！

    让创新成为客户满意的“源泉”

    创新，是提升优质服务质量的源泉。重庆电力95598呼叫中心拓展工作思路，从创新优质服务机制入手，大胆实施创新管理，精彩手笔呼之即出：

    ――按照客户服务绩效管理国际标准，对运营管理环节和业务流程进行最佳业务差距分析，结合国家电网公司实用化标准，建立呼叫中心的运营管理体系，并按照《重庆电力95598运营管理手册》的要求，完善95598平衡绩效体系，实现呼叫中心的数字化、规范化管理，确保服务过程的可控、在控和能控。

    ――按照国家电网供电服务“十项承诺”要求，加强供电服务的闭环管理，实施从“受理→办理→客户回访”的全过程监控，确保抢修服务的及时性和现场服务质量的稳定性。

    ――建立各基层供电单位的业务工单回访满意度的披露机制，积极配合市场营销部召开服务工作月会，以95598投诉及情况反映清理、分析为主线，积极进行服务质量的反馈工作，全程参与供电服务质量的明察暗访，推动全公司系统供电服务质量的整体提升。

    随着新的绩效考核机制实施和管理方式的调整，95598的服务质量呈现不断提高、持续改善的良性趋势，对全公司的优质服务工作的推动成效明显，业务工单回访客户满意率达到99.16%，同比提升3.84个百分点。

    “通过服务速度、质量和效率三个方面和值班长、组长及客户代表三个层面的绩效指标考核，将整体绩效与个人绩效相结合，有效地调动了95598员工的工作积极性、自主性和团队协作性。”重庆电力客户服务中心副主任谭刚满心欢喜。

    其实，这一欢喜不无理由：在去年迎峰度