用心架起优质服务桥――宜兴供电公司“95598”成立五周年记

电力18讯：    作者：孟展 刘静 王丽丽  

　　“您好！欢迎拨打宜兴电力服务热线，很高兴为您服务！请问有什么可以帮助你的吗？”。1800多个日日夜夜里，这句温馨的问候语渗进了江苏省宜兴成千上万客户的心田。2002年初随着宜兴供电公司需求受理部的成立，95598正式开通了。“95598”供电服务热线主要是负责全市电力客户的电费查询、故障报修、业务咨询、投诉举报等。这个由7个年轻姑娘组成的生力军，五年来始终践行“安全优质供用电  人民电业为人民”的服务理念，视客户为亲人，以火热之心，以肺腑的话语，以娴熟规范的业务技术，扎根岗位，在106万客户心中架起了一座连心桥，用电波传递爱心和微笑，赢得了社会各界的广泛赞誉。 “95598”供电服务热线先后获得省级“巾帼示范窗口”、“十佳巾帼示范窗口”、“无锡青年文明号”、等荣誉称号。

　　坚忍不拔 苦练业务技能

　　一流的技能才会有一流的服务。当时95598成立的时候，客户代表们深知要成为一名合格的客户代表，光有微笑和热情是没用的。由于对电力知识的匮乏，一些专业术语常常弄的大家头疼不已，但这并没有吓倒她们，为此，加紧学习业务知识成了她们的头等大事。在制定了详细的业务知识培训、用电信息系统培训、礼仪培训、微笑式语言培训计划后，姑娘们利用一切时间认真学习相关知识。万事开头难，对于那些不熟悉的专业知识，大家只能采取死记硬背的方法，并结合老员工的言传身教，经过一段时间的磨合，大家对一些基本常识已经能够熟练掌握，并且渐渐能把书本上的理论知识融入到日常工作用来。在不断努力与实践下，大家的综合业务素质得到了突飞猛进的提高，现在，每位客户代表都是独挡一面的业务能手。

　　微笑服务 赢得客户理解

　　“一滴水能折射出太阳的光辉”，“95598”供电服务热线的客户代表们始终在平凡的岗位上默默恪守着信念：“心为客户系、情为客户寄、利为客户谋”。

　　2月26日上午，客户代表接到胡先生电话，“为何我家连续两个月都交不进电费，每次来交费都说已经交纳，为了这事已经跑了好多趟都没个结论，再这样我就不交电费了”。客户代表通过查询交费卡号后得出结论：该客户确实每月由中国银行按时扣费。但客户却说从未在中国银行办理过任何代扣业务。了解此情况后，客户代表并没有草草了事，觉得事有蹊跷，立即致电中国银行询问此事，几经周折这件事情总算是有了眉目，原因可能是另一户客户蒋女士家与胡先生家的总户号相差一个字，在办理代扣的时候不小心弄错了，现在一直在为胡先生家交电费，到目前为止已经交了384元。了解此情况后，当务之急必须先联系到蒋女士，经过多方查找终于找到了蒋女士联系电话，把情况说明后，经过再次和银行确认，确实是代扣的时候发生了误差，最后及时纠正了误差。蒋女士激动的说：“谢谢你们！正是你们对工作的认真、细致、负责才挽回我的损失！”胡先生也表示由于我们的认真负责为他找到了症结所在，排除了心中的疑问，以后可以放心交电费了。

　　舍弃小我 忘我努力工作

　　7月27日17：30后, 窗外忽而刮起了六七级的大风, 天空阴阴沉沉的，“95598”的当值客户代表深知这样的天色正预示了一场暴风雨就要来临，顾不上咕噜叫着的肚子，在这次艰巨任务的到来之前积极做好备战准备。

　　叮铃铃,叮铃铃……不一会儿,客户服务中心的铃声接踵而至,紧张气氛陡然上升，然而这并没有吓倒她们，反而增加了她们的信心,调动了她们的工作热情,迅速投入到紧张的工作之中。19:06宜城镇沧浜新村一居民客户来电:4#公变令克即将掉落，用电将中断。客户代表们在接报后即刻转至抢修中心派员前往处理，果真，当我们的抢修车还未到达现场时令克就掉落终止供电了。19:14周铁明珠花园一位陈先生来电说停电；19:16环科园洛涧村有居民来电说打雷过后停电；19:25板桥新村停电了……客户的报修、咨询电话不间断的打进，客户代表们每接一起电话都能深深地体会到了对方的焦虑。“想客户之所想，急客户之所急”，她们除了边受理边做好解释工作外，还要在第一时间转至相关部门进行现场查巡处理。

　　仅27日这一晚，“95598”共接到27个片区抢修电话，在现场抢修的值班人员不顾雷雨倾袭、奋力拼搏三个多小时终于将所有线路故障排除了，停电问题全部得到解决，广大居民能够及时地用上了电。

　　关爱弱势 真情温暖你我

　　“奉献一片爱心 真情关爱你我”始终是姑娘们忠实履行社会责任的服务重点。她们充分发挥青年团员的带头作用，积极与各居委会保持联系，以知百姓事、解百姓忧、帮百姓忙为工作态度，与多名困难家庭结成帮扶对象。

　　市阳羡中学初三有位学生叫王虎琴，她成绩优异，但家庭条件及其艰苦，眼看就要面临中考，可家中的状况实在是没有办法让她继续学业。在得知王虎琴的情况后，95598全体客户代表向她伸出了援助之手。在大家的关爱下，她已经顺利考入了市中，大家一