优质服务为乌海电业局插上腾飞的翅膀――记乌海电业局打造全国用户满意企业

电力18讯：    撰稿人:解国栋    

    近日，内蒙古乌海电业局被中国质量协会用户委员会授予“全国用户满意企业”称号，成为2006年度内蒙古自治区两家获此殊荣企业之一。

    近年来，为确保地区工农业、居民生活正常用电，乌海电业局自觉实践“始终服务于国家宏观工作大局、服务于地方经济发展、服务于发电企业、服务于电网总体规划、服务于广大电力客户”的企业使命， 始终坚持把发展作为第一要务，不断开拓电力市场，全力推动“蒙电服务进万家”工程，以用户满意为出发点和落脚点，以“优质、真诚、方便、快捷”为服务目标，加强行风建设，全面提高优质服务水平，企业经济效益连年提高，售电量连续12年保持两位数增长，为地方经济的快速发展做出了突出贡献。

“蒙电服务进万家”工程奠定满意服务基础

    乌海电业局不断强化优质服务管理，全力推动“蒙电服务进万家”工程的开展，下发了《乌海电业局蒙电服务进万家活动实施方案》，编制了“真诚服务手册”，用电营销职工人手一册，开展“三个十条”“蒙电服务进万家”“安全月”等大型宣传活动，为了强化优质服务促进增供扩销的意识，局领导带头深入企业调研，掌握第一手资料，帮用户解决实际困难；营销部门将走访客户、集中座谈常态化，及时沟通信息，收集到反馈意见及时制定限时整改方案，切实解决客户存在的实际问题，受到用户好评。

    难怪乌海如意煤化公司的一位负责人回想起2005年8月8日22时46分突然停电事故仍对乌海电业局赞不绝口，“乌海电业局服务便捷、到位，真是为用户着想啊！”。

    原来，事发当日该厂职工巡视发现配变严重烧毁，由于技术力量所限只得求救乌海电业局。原想总要等到第二天天亮该局人员才会到位，可谁知仅仅半小时，有关领导及工程技术人员就赶到了现场，连夜组织该局大用户局、检修公司进行测试、分析，并与南通变压器厂家联系协调，得出的结论是：修复这台变压器需要往返厂家，最快速度投运生产大约在两个月，这两个月对用电企业来说，意味着将要蒙受重大的经济损失和企业信誉影响。

    紧要关头，乌海电业局经过周密细致地推论，果断提出了由五福变电站供电，采取将110KV线路降压后直送电炉变。各参战单位目标明确、认识一致，以最快的速度确定临时过渡供电措施，协调配合、昼夜施工，仅用五天解决了原本主变返厂停产两个月的问题，为用户减少损失达200余万元。

    乌海电业局领导经常告诫职工：“只有饱和的思想，没有饱和的市场。必须强化服务，以优质服务占领市场，服务与效益永远是成正比的！”

    “支农、惠农”工作扎实推进，大力推进社会主义新农村建设。加大农网改造力度，使巴音陶亥地区住户实现了正常收看电视的愿望，使高效农业示范区用户年收入提高到8000元。巴音陶亥乡的武银祥老人是军属，由于家中没有好的经济来源，生活困难，加上居住偏远多年来一直没有通电，夜里只能点煤油灯生活。闻知这个消息，乌海电业局主要领导亲自抓通电工作，不到一个月时间，线路架设到了老人家中，当电灯在严严黑暗中照亮老人的“新生活”时，他会心的笑了！

    及时召开“蒙电服务进万家” 海勃湾高效农业示范区现场会，众媒体纷纷报道，在社会各层面叫响了“蒙电服务”品牌。定期召开用户座谈会，广泛征求客户的意见和建议，进一步拉近了客户与电力企业的距离，努力实现供电可靠性100％，客户满意率100％，投诉率为零的目标，搭建起一座与广大客户沟通的心灵之桥。

    建成功能齐全、设施一流、富于现代气息的客户服务中心，建设并开通全国统一的“95598”客户服务热线，面向电力客户提供24小时服务，受理用电业务咨询、营销信息查询、客??实际问题，饯行着“只要您一个电话，其余的事情由我们来办”的服务目标。推出了“内转外不转、上转下不转”、首问负责制、“一站式”服务，各类电话处理率达100%。全面推广应用客户营销信息系统，提高了营业窗口效率，规范了业扩流程，各城市供电营业窗口全部达到了国家级规范化服务标准。

扎实的行风建设为满意服务创造了有力条件

    为加强对行风建设和优质服务工作的领导，乌海电业局成立了自上而下的由党政一把手负总责的行风建设领导机构，并在职工中开展了人生观、价值观、职业道德、职业纪律、爱祖国、爱电业方面的教育，受教育面达到100%。经常开展“假如我是一个用户”的大讨论和热爱本职奉献社会的演讲比赛，大力弘扬先进典型，对职工中涌现出的十佳职工，十佳服务明星，通过报告会、经验交流会等形式宣传他们的好思想、好经验、使教育富有成效。为了从源头上纠正行业不正之