春风化雨满园香――赵县供电局大力加强优质服务和行风建设工作

电力18讯：    今年以来，河北省赵县供电局紧紧围绕建设“一强三优”现代公司战略目标，坚持“三抓一创”工作思路，发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，按照国家电网公司优质服务电视电话会议的要求，大力实施“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，把行风建设工作与公司发展、电网建设、安全生产、营销管理相结合，突出“诚信”主题，深化“品牌”内涵，兑现服务承诺，以创新供电服务体系为龙头，用优质服务拉动行风建设，用出色管理提升企业形象，把“客户满意度”作为衡量供电服务质量和服务水平的重要标志，行风建设和优质服务工作取得了新的成效。
    加强组织领导，建立健全行风建设与优质服务组织体系和常态运行机制。按照“党政主要领导负总责，班子成员分工负责，业务主管部门具体负责，有关部门密切配合，党政工团齐抓共管，全体员工共同参与”的要求，成立了以局长为组长的行风建设工作领导小组，下设办公室，负责日常工作和具体组织协调。同时，修订完善《优质服务常态运行机制实施办法》和《优质服务和行风建设日常考核细则》，明确职责划分，确定考核内容，建立考核机制，逐级签订《行风建设责任状》，加强行风建设和优质服务工作的组织与协调，将优质服务工作制度、作业流程、工作标准、监督程序、考核奖惩等规章制度作为全局日常工作，并纳入日常管理和年度业绩考核，做到行风建设和优质服务工作与生产经营活动同安排、同部署、同检查、同考核，建立健全行风建设常态运行机制。
    加强员工教育和培训，员工素质得到显著提升。他们注重通过加强行业宗旨教育、法制教育和开展职业理想、技能、道德、纪律教育，培育执行力文化，使员工队伍的综合素质得到明显提升。该局深入贯彻《公民道德建设实施纲要》，认真学习《国家电网公司员工道德规范》和《供电营业职工文明服务行为规范》，开展NLP执行力、商务礼仪、政治理论、客户服务等多方面的员工业务技能培训，组织举办行业相关法律知识讲座、窗口单位优质服务知识竞赛以及生产班组技术比武等活动，增强员工的市场意识、服务意识和形象意识，提高员工使用文明用语、倡导优质服务、规范服务行为的自觉性。
    开展“诚信服务”，丰富优质服务内涵，创建“诚信企业”。该局结合“新农村、新电力、新服务”农电发展战略的实施，深入开展“优质服务是电网企业的生命线”和贯彻落实“三个十条”专题教育活动，做到“缺电不缺服务，限电不限真情”，把优质服务贯穿到农电工作的全过程，构建起以服务促经济，以服务上管理，以服务求发展的良好工作格局。
    该局进一步加强窗口单位的规范化管理，不断提高服务水平和改进服务方式。按照国家电网公司《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》的要求，进一步加强了供电营业规范窗口和示范窗口建设。坚持服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流的原则，丰富和拓展服务形式，创新服务手段，积极推行“一站式”服务、专业化服务和个性化服务，开辟了“绿色通道”，简化办电手续，减少中间环节，对重要客户和重点工程，实行“特事特办，急事急办，手续齐马上办，资料缺积极办，要求急加班办，难度大领导办”。同时，还建立了客户联系制度，为广大客户提供更加优质、便捷、高效、满意的服务。
    健全监督机制，强化内外部监督。赵县供电局始终把开展行风建设的内外监督作为加强行风建设的重要环节来抓。在内部监督方面，认真组织学习贯彻《供电服务监管办法》，建立完善相应的内控制度，将“三个十条”各项条款列入考核标准、落实在岗位上。以客户服务中心、供电所营业厅为重点，全面开展优质服务大检查，通过加强对行风工作的检查指导、明察暗访、落实客户投诉与反映，进一步规范营业窗口建设标准、员工服务行为、投诉举报受理流程、95598电话接听、用电抢修时限等，对检查出的问题随查随整改，确保实效。
    在外部监督方面，自觉接受社会监督，畅通监督渠道。向社会公开投诉举报电话、设立意见箱、聘请社会行风监督员并定期走访客户，推行局长接待日的制度化，虚心接受广大客户的咨询和投诉，做到当场答复，及时处理。积极开展优质服务信息发布会、大街接访、阳光投诉日以及明察暗访等活动，广泛征求社会各界对电力服务的意见、建议和反映，提高服务质量和服务水平，树立良好的电力服务新形象。
    同时，增强政治敏感性，该局出台了《赵县供电局优质服务突发事件应急预案》，进一步规范和明确处置原则和处置流程，一旦有突发性事件发生，立即启动应急预案，将对企业的不利影响减小到最低限度。 （侯西果）