乐山电业局：文化领航 扬帆驶向“大营销”

电力18讯：    本站讯 梁 建 李心灿 黄剑虹

    优质服务是电网企业的生命线，企业文化是确保企业发展，不断增强竞争力的灵魂。四川乐山电业局把优质服务与企业文化有机融合，形成了独特的“服务文化”。理念的变化带来员工精神面貌的变化，促进了该局售电量的快速增长和企业形象的提升。2001年，乐山电业局售电量为29.26亿千瓦时，到2005年猛增到59.54亿千瓦时，翻了一番，今年1月至9月份已完成售电量52.43亿千瓦时，又比去年同期增长24.44%。在近几年的行风评议中，乐山电业局客户满意率均在98%以上。

    文化领航  内强素质

    乐山电业局在该地区与其他不同体制的6个供电企业并存，面临的市场竞争不言而喻。怎样把员工思想、行为统一到企业发展上来？怎样才能革除传统管理模式“人管人累死人”的弊端，充分调度资源，激发潜能，不断提高企业综合竞争力？10月17日在采访中，乐山电业局党委书记廖政权道出了该局的经验：构建企业文化体系，强化理念培育，并把先进的文化理念贯穿于企业管理的各个方面，以激励员工内在自觉地促进制度高效运行。售电量增长是乐山电业局企业进步的成果之一，也是企业文化理念创新、管理创新和员工创造活力的综合反映。

    据悉，乐山电业局于2001年作出加快企业文化建设的选择，制订并实施《“十五”企业文化建设大纲》，其中“真诚服务，共谋发展”的服务文化更是亮点。如今，乐山电业局已成为四川省电力公司企业文化示范单位之一。

    优质服务工作有时会出现摇摆不定、停滞不前甚至反复的现象，盖因缺乏文化的引导。乐山电业局高度重视企业文化建设，引导员工把提炼文化理念的过程作为自我教育的过程。如在提炼服务文化理念时，组织员工深入开展“是谁养活供电企业员工”的大讨论，引导员工逐步树立“真诚服务，共谋发展”的理念。在倡导企业文化理念上，乐山电业局通过领导班子成员带头示范，以理论学习成果丰富企业文化内容，分工联系基层单位指导企业文化建设；培训企业文化工作骨干，从上到下形成推进合力；营造浓厚文化氛围，组织讲师团深入基层演讲，利用局域网、报刊、板报，宣传企业文化理念；规范企业标识，建设局艺术团、会议之前唱局歌等多种形式使员工逐步认知、认同企业目标、企业精神、价值现念和行为规范。

    观念的变化是根本的变化。乐山电业局服务文化已深深植根于员工心中。四川省电力公司“十佳服务之星”、乐山电业局供电营业厅大客户经理周晓梅谈到自己的体会时说，在这个企业中，让我感受到新的活力、新的理念和新的工作方式，面对客户，多给他们一点服务；面对领导，多给他们一点尊重；面对同事，多给他们一点称赞；面对本职工作，多一点努力。

    市场实践  立足服务

    在“真诚服务，共谋发展”服务文化理念引导下，乐山电业局员工以客户满意为中心，以方便客户为目标、以客户需求为导向、努力实现真诚服务、规范服务、高效服务。

    过去，面对大小电网并存、竞争激烈的局面，乐山电业局领导及员工很大精力放在“拳头保市场”和催收电费上，结果往往是电费难以按期收回，并且大小电网冲突不断。“真诚服务，共谋发展”的文化理念确立之后，乐山电业局以换位思考的方法审视服务流程、服务规范、服务能力、服务行为，加强了营销服务现代化建设，并创新开展了一系列主题活动。

    如乐山电业局城区供电局开展人性化的“相知相伴”服务，与客户保持密切的信息沟通；沙湾供电局开展“程序化”服务，让客户享受到宾至如归的温馨；井研供电局开展个性化服务，针对不同客户的需求延伸服务领域；峨眉山供电局积极探索“零欠费停电”服务，以真诚服务赢得客户按时交费，用超前的沟通避免欠费停电……

    把“真诚服务，共谋发展”的文化理念融于服务流程和全员服务之中，一个个感人的镜头呈现出来。

    上级规定，对供电方案答复期限，高压单电源客户不超过15个工作日，乐山电业局目前4天至7天内就完成，受到客户称赞。
中山铁合金公司2005年初因用电成本及铁合金销售价格下跌难于盈利而停产。乐山电业局及峨眉山供电局营销人员运用电力需求侧管理理论，对该铁合金生产企业2004年的“峰、平、谷”电量、电价、电费及产品单耗进行综合分析，提出了削峰填谷用电、降低成本、年盈利可达500万元的生产方案，帮助该企业走出了困境。这也实现了供电企业由出售电力商品到指导客户科学用电、达到双赢的转变。

    2006年7月15日，乐山电业局客户服务中心接到城区宝马街一位客户打来报修电话，反映家中停电。客户服务