超值服务擦亮中山电力品牌

电力18讯：    “缺电不缺服务，限电不限真情”。在电源电力双缺的形势下，中山供电局上下同心，以高度的社会责任，不断创新服务手段，保证中山正常供电，给广大客户交了一份满意的答卷。中山供电优质的服务最近受到了中国南方电网的高度肯定――

　　9月7日，南方电网公司优质服务检查组检查了中山供电局的客户优质服务工作，并给予了高度评价。今年4月份以来，我市供电形势日趋紧张，电力缺口最高达40万千瓦。中山供电局面对严峻形势，做到“缺电不缩服务”。今年上半年，该局完成供电量59.63亿千瓦时，同比增长11.16%。
　　检查组认为，中山供电局已建立了“大营销、大服务”的概念；服务实现了城乡一体化；服务管理规范化，服务关注细节，“客咨会”、“神秘客户”等服务举措有特色。


    缺电不缺服务　限电不限真情

　　今年上半年，我市用电高峰比以往任何一年都来得早，用电负荷持续攀升，在全网性严重缺电的形势下，珠海电厂1号机组又出现停电检修，供电形势日趋紧张，4月25日，香山变电站1号主变发生不可抗力故障，电力系统供电能力减半，负荷缺口达50万千瓦，被迫出现拉闸限电的情况。
    在电力供应极其紧张的形势下，中山供电局坚持把优质服务工作作为重要手段来抓，通过加强调度运行管理、需求侧管理、地方电源管理等，最大限度降低电力供应紧张对经济发展带来的负面影响，确保重要用户和广大居民的生活用电，做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。综合起来，在服务上，该局重点做了以下几方面的工作。
    ―――重新编写《中山电网错峰用电管理实施细则》。去年，中山供电局重新编写了《中山电网错峰用电管理实施细则》，在市经贸局的大力支持下，制定并启动了全市电力供需预测信息发布机制―――每天通过新闻媒体和手机短信等形式向广大用电客户发送未来三天电力供需预测信息。
    ―――成立系统故障应急领导组。今年上半年，面对香山站设备故障对全市电力供应造成的巨大困难，中山供电局想方设法加快设备抢修工作，将不良影响减到最小，紧急成立了以黄汉棠局长为组长的系统故障应急领导组，下设生产保障、客户服务、香山站＃3主变扩建工程、安全监察等四个工作小组，并加班加点编制出台黑色故障应急方案。
    经过省公司、中山供电局、日本专家和广大电力抢修工人的日夜奋战，香山变电站1号主变比原计划提前10天恢复供电，广东电网公司为此给予通报表彰。
    ―――印制4万多份解释信。为加强对客户的沟通解释工作，让广大群众尽快知道当时的供电形势和应对措施，中山供电局除借助新闻媒体进行广泛宣传外，紧急印制4万多份《致全市工商业用电户的一封信》，由各供电公司员工挨家挨户向全市工商业用电户解释；还印发了1万多份《致养殖业用电户的一封信》，提醒全市鱼塘、虾塘养殖用电户自备电源减少损失。
    ―――突出95598方便快捷服务，上半年95598电话业务量比去年同期增长125%。近段时间，中山供电局客户服务中心95598热线电话量成倍增长，为了多接通一个电话，多解释一个问题，中山供电局市场部的专责下班后轮流顶班，与客户中心全体人员一起不分日夜、加班加点，以饱满的工作热情保证了95598热线的畅通。统计数字显示，2005年95598电话业务量比上年增长180%，今年上半年比2005年同期增长125%。上半年，95598短信平台共发送短信220多万条。


    从客户的角度体验服务质量

    2005年8月，《供电服务监管办法（试行）》出台伊始，中山供电局就召开宣贯动员大会，以此为契机，进一步检查和改进供电服务工作，规范服务流程，加强企业内部服务监督，提高服务承诺兑现率、严格落实限时办结率制。
    为提高供电可靠性，中山供电局积极挖潜，采取了在线路上加装分段开关，为重要用户提供双电源，公房站由单电源改为双电源等办法，减少停电时户数。另外，进一步规范检修维护工作，加强设备检修、维护制度的执行力度，提高设备的可用率。2005年和今年上半年，中山供电局城网供电可靠率分别为99.870%和99.887%；农网供电可靠率分别为99.795%和99.825%。
    认真开展营销规范化管理年活动，出台《中山供电局客户服务质量监督管理办法（试行）》，制定营销业务抽查回访制、“神秘客户”监督制、客户意见闭环管理制等新的管理办法，建立服务质量常态监督机制，实现长效管理。并积极借助社会力量监督行风建设和服务工作，成立了中山供电客户咨询委员会，作为高端的咨询监督平台，为社会各界、各团体开展咨<