以思维创新带动服务创新――铜仁供电局打造服务文化品牌，谱写优质服务新篇章

电力18讯：    郭琳 记者 李朝恒

   “感恩的心，感谢有你。伴我一生，让我有勇气做我自己。感恩的心，感谢命运。花开花落，我一样会珍惜。”今年8月1日以来，每天早上7∶30伴随着优美的音乐和动人的歌词，松桃县供电局机关干部与客服中心全体员工都会准时“唱”这首手语歌，在无声的语言中体会服务文化建设的深刻内涵。一场服务文化建设活动正在铜仁地区所有的供电企业开展。

    小投诉引发大思考

   上世纪90年代末，贵州省铜仁供电局开展了“民主评议行风”“优质服务月”等活动，标志着该局踏上打造服务型企业的漫长之旅。经过多年优质服务和行风建设，铜仁供电局先后荣获“地方文明单位”“省级红旗文明单位”“全国精神文明建设先进单位”等称号。然而去年发生的一件投诉，却引发了铜仁供电人对优质服务、行风建设的深刻思考。一名客户用手机拨打当地95598时被收取几毛钱通话费，他因此对“免费拨打”产生异议，并向3・15投诉。铜仁供电局经仔细调查得知，用户使用电信座机拨打95598是免费的，但对移动用户却不免费，并及时给予客户答复。
    在电网建设上的资金投入不少，优质服务活动中下发文件、制定的措施也不少，为什么服务仍有不尽人意的地方？铜供职工静下心来审视自己的供电服务工作。该局党委书记尚勋宏在接受记者采访时说：“究其原因，就是我们的服务水平没有跟上企业、社会的发展。服务理念仍时强时弱，服务的意识仍时明时暗，职工的思想观念还有待转变。”该局领导指出，对服务的认识不统一，服务水平难以全面提升。经局领导班子多次研究，决定打造特色服务文化，以此提升企业核心竞争力。并明确服务文化建设的首要任务是通过全方位的员工培训，让服务理念、服务意识在企业内部牢固树立，在员工心中扎根。
    从去年9月至今，铜仁供电局分两期派出70多名中层干部到北大管理学院进行培训。同时邀请上海卡森咨询公司，在铜仁江口县分四期对所有窗口服务人员进行封闭式培训。这些培训内容有针对性，形式上有新鲜感。学员们谈感受、讲收获，认识到用户的抱怨、意见是金，是希望得到帮助，电力职工应该用自己的专业为用户服务，应该知道怎样为用户服务。观念的转变，思想的统一为铜仁供电局服务文化建设打好了基础。

    感恩的心

    在2006年铜仁供电局七届四次职工代表大会上，服务文化建设被提上议事日程。当时铜供职工对服务文化建设并没有完整的概念，只知道它是企业文化中的一项，是一项创新的系统工程。在服务文化建设的基本内容中，提出着重加强员工形象、产品形象、服务形象、企业形象和公关形象等5个形象建设，同时创新营销策略、创新管理机制。活动的中心目标是把铜仁供电局的优质服务提升到新的水平、新的层次。
    在一次讨论会上，有人提议把手语歌《感恩的心》作为服务文化建设的一条主线，贯穿于铜供各级供电企业服务文化建设活动中，以歌曲的内容震憾每一名员工的心灵。通过这样的表现形式，赋予服务文化建设以生命，力求让“服务永无止境”的理念深入到每名员工心灵，让员工常怀感恩戴德之心，以真诚与客户合作，以专业为客户服务，以热情打动客户，用责任让客户满意。提议得到局领导的赞同，于是在铜仁供电局召开的服务文化建设动员大会上，所有参会人员齐唱《感恩的心》。各级供电企业也积极开展服务文化建设，便有了本文开头的那一幕。

   用心服务  情系黔东

   作为企业文化建设的重要组成部分，铜仁供电局在今年的职工代表大会上提出加强服务文化建设。经过几个月的不断探索和完善，该局以“用心服务 情系黔东”为文化理念，为服务文化建设活动制订了实施方案、客户服务标准以及服务明星评比管理办法。经过精心准备和策划，今年7月19日，铜仁供电局在全局范围内召开服务文化建设动员大会。会议邀请了铜仁地区监察局局长出席，一来对铜仁供电局开展的服务文化建设活动进行见证，同时也给全体员工形成工作上的压力。
    铜仁供电局领导称，动员大会至少达到两个目的：一是营造了服务文化建设的良好氛围；二是增强了干部员工的责任感。所有参会人员将右手放在胸口，进行了服务宣誓，局领导还与各部门负责人签订了供电服务承诺书。铜仁供电局正式印发了《“用心服务 情系黔东”服务文化建设实施方案》，将服务文化建设的主要内容分为深入开展与客户的常态沟通机制、抓好形象建设、加强管理，提高服务工作质量、创新服务手段和加强职业技能培训和管理制度建设等5大部分，并明确了客户回访、推行延伸服务等一系列具体工作。
   现在，铜仁供电局服务文化建设正一步一个脚印地开展。该局每周举行一次服务文化建设工作例会，对上周的工作进行回顾<