滨州供电公司：服务客户从心开始

电力18讯：    王智刚  刘春迎

    来到山东省滨州供电公司，就会发现该公司供电服务的新意识、新思维、新理念、新做法，让人耳目一新，感受颇深。滨州供电公司总经理姜忠福的一段话道出了其中奥妙。他说，客户是我们的衣食父母，我们的一切均来自客户，我们必须怀着一颗感恩之心来回报客户，回报的方式就是爱心服务。

    “昨日”思维

    “客户今天提出业扩要求，昨天我们就已经服务到位。”这是滨州供电公司业扩人员从开展“爱心活动”、实施“平安工程”中提炼出的服务新思维，即“昨日”思维。
    
    去年2月，安利果汁饮料项目落户滨州。在开工准备阶段，该企业老总刚抵达滨州，供电公司的市场服务人员，便上门为他解决基建用电问题。这位老总感到奇怪：“还没打电话，怎么知道我要用电？”原来，滨州供电公司针对用电大客户推出了大客户用电情况调查制度，主动上门了解企业用电需求，帮助解决用电问题。
    
    为全面了解客户用电需求，滨州供电公司还定期与市招商办、开发区等部门联系，及时了解落户滨州项目的意向和前期工作情况，以便及早行动，设置电源。滨州技校新校区土建工程刚开工，滨州供电公司配电工区业扩专工李建华就盯在了工地上，主动为客户规划线路走廊、计划施工材料、设计施工方案，待技校提出用电需求时，线路已经架到了校门口。
   
     “以客户的标准为标准，超越客户的期望”是滨州供电公司的另一个服务信条。4月26日，滨城区于家村配电室起火，围观群众有的拨打119报警，有的拨打95598报修。滨州供电公司与滨州武警消防大队是对门邻居，在几乎同时接到险情电话的情况下，配电工区抢修队比消防队早一分钟到达现场。从此，滨州电力抢修队声名远播。
    
    在滨州市黄河十二路上有一处大型住宅区在建工地，需接用35千伏临时电源。滨州供电公司客户服务中心经过全面了解情况，得知施工方没有变压器。可是，要买一台变压器至少需要50万元。如果租一台变压器至施工结束仅需要付租金5万元。当客户服务中心的工作人员再次来到工地时，一台标准型号变压器同时运了进来，一下就为客户节省资金45万元。

    “镜子”意识

    古人云：以铜为鉴，可以正衣冠；以人为鉴，可以明得失；以史为鉴，可以知兴替。在客户服务中心，人们了解到一个镜子的故事。95598服务热线的客户代表，都是通过电话为客户服务的。客户代表王金学，为了时刻以微笑与客户对话，特意在工作台前放置了一面镜子，随时监督自己的面部表情。他告诉记者，微笑服务不仅笑在脸上，而且还笑在心里。
    
    滨州供电公司员工的“镜子”意识，产生于CSI客户满意度调查。以专业服务调查机构为“第三方”，设计服务评价调查样本，并进行客户满意抽样调查分析，结果客户满意率只有80.5％。这让作为当地行风免评单位、习惯于满意率99%以上的滨州供电公司上下大吃一惊，客户提出的报怨内容也让他们有些目瞪口呆。问题出在哪里呢？通过采取“假如我是一名客户”大讨论、服务质量提升月活动、举办服务提升训练营等一系列措施，最终找到了问题的症结――评价服务不能只用一面镜子。分析服务不仅要用平面镜反射，还需要多棱镜折射。这就是滨州供电公司的“镜子”意识。
   
     “客户是反映我服务情况的一面镜子，这面镜子就摆在我的心里。”于是“镜子”意识成了员工自我监督、优化服务的“尚方宝剑”。7月3日下午快下班时，一位出租车司机急匆匆地来到收费大厅交电费，可这时银行的收款车刚走，按照财务规定不能继续收费。这位客户就在大厅里大声抱怨起来。客户服务业务主办刘永刚赶紧迎上去，把客户请到了休息室，为他沏上了一杯茶。由于房间大空调小，所以比较热，刘永刚便边了解情况，边为客户扇着扇子。这时，客户不好意思起来，起身向刘永刚道歉说：“我今天的生意不好，心情也就不好，给你们添麻烦了。”在供电公司的微笑服务中，这名客户高高兴兴地离开了。

     “惜金”理念

    “因为一棵树上有果子才会有人去摇晃它，而一个企业有客户抱怨是因为它值得客户信任。客户的‘抱怨’是一份宝贵的赠礼，我们要惜之如金……”滨州供电公司一名职工在“面对客户如何做”征文中这样写道。正是这种“惜金”理念，滨州供电公司员工面对客户“抱怨”时，首先想到的就是用爱心做好服务。做好一项服务可以靠热情，而做好每项服务就要靠员工的爱心和规范的服务机制。正如该公司总经<