“阳光”洒向千家万户――蚌埠供电公司3・15“阳光电力”活动侧记

电力18讯：    作者:潘静　

    “阳光电力”活动深入人心

    “现在用电真是省心多了，接待人员服务热情周到，这才三天电表就换上了……”家住光明花园的刘桂珍老人扬起手中的单据高兴地向笔者说。原来，刘桂珍老人家中四世同堂，用电量大，急需增容。3月7日，老人到蚌埠市中供电大厅打听办理电表增容的事情，正巧当天是蚌埠供电公司领导接待日。该公司值班领导了解到老人家用电的实际情况后，当即决定特事特办，尽快为老人家里增容，还安排“蓝马甲”服务队对其家中电路进行全面“体检”。

    3月12日，东海新村一户居民家中插座烧损需要更换，“蓝马甲”队员主动上门为客户提供服务。在操作的时候，细心的队员发现插座烧损的罪魁祸首是零线短路。在告之客户后，又义务为其家庭重新布线。“如果这个问题没及时处理，后果将不堪设想。”“蓝马甲”服务队员如是说。从3月初开始，蚌埠供电公司11支“蓝马甲”服务小分队一直活跃在社区街头，他们给客户发放关于“三个十条”、宣传供电服务承诺、客户用电须知、安全用电常识、电力消费者权益以及现行电价政策等。同时清理老旧电表箱、接受客户报修，截止到笔者发稿，他们已经发放宣传资料1000多份、清扫集中表箱60多个单元楼、现场接受报装单40余户、上门免费维修线路20多户。“蓝马甲”队员所到之处，为客户提供真诚规范的服务，架起了供用电沟通的桥梁。把每年365天变成了365个“3・15”，将可能出现的麻烦和矛盾化解在微笑服务中。

    以上两幕是笔者采撷蚌埠供电公司开展“阳光电力”活动中的小事件，随着一年一度3・15消费者权益日的到来，蚌埠供电公司从3月6日到20日，在全公司一市四县供电区域内，集中开展一系列“阳光电力”主题活动。

    借“3・15”东风狠抓服务质量

    “‘3・15’对于供电企业来说，既是一个接受客户检查监督、检验我们企业在客户心中形象优劣的日子，也是一个企业自身进行盘点服务、反思服务水平的日子。3・15更是我们以个性化、亲情化的真诚行为与客户进行沟通、交流，借此来提升企业形象的日子。”这是该公司一把手在开展“阳光电力”动员大会上掷地有声的讲话，“我们要把握好这一契机，不走过场，不护己短，不谋短期行为，认认真真地查摆问题，实实在在地开展活动，让‘阳光电力’成为服务品牌，让广大客户在阳光服务下感受到天天都是3・15。”

     通过不断地对营销服务工作进行反思，查找薄弱环节，蚌埠供电公司正视自身缺点，认识到企业存在着一些问题，如与客户沟通不够，客户反映问题解决不及时，业务政策宣传力度不够，部分电价政策客户不清楚；服务质量事故自纠力度不够，预警机制和自查制度不规范；客户报装分时电表，特别是用电高峰期，造成业务流程超时限的问题比较突出；欠费停电矛盾突出；客户服务热线“95598”信息员业务不熟练，不能对客户的咨询做出确切的答复等。面对问题，该公司提出要借3．15消费者权益日的契机，转变观念，规范服务。要求员工必须清醒地认识到电力企业作为公益型、服务型企业，对于保证地方经济发展、促进社会稳定和谐，有着举足轻重的作用，不能安于现状、不能把服务搞不上去归罪于外部环境。要时刻有忧患意识、大局意识、环境意识、规范服务意识。

    塑造“阳光电力”品牌形象

    “阳光电力”针对企业不足，采取了一系列的活动，如建立公司领导接待的制度，每月两个抽出两天时间，每周二在营业大厅设立接待处，现场处理客户投诉；开展窗口单位负责人95598供电热线带班制度，每天一名负责人亲自到窗口接听热线，查找问题，进一步完善规范服务；建立客户投诉及处理反馈内部公开制度，通过简报、局域网等形式将投诉问题及处理结果在内部公开；  继续在《蚌埠日报．淮河晨刊》上定期披露电费电价等供电信息，同时再增加互联网+站和大中客户手机短信供电信息服务，接受客户监督；积极参加市《政风行风热线》专题节目，对群众反映的问题认真解决，及时反馈。该公司下辖的四个县公司领导每月至少与5 0户农民进行沟通交流，听取客户的意见和建议。各乡镇供电所半年召开一次农民用户座谈会，市、县公司主要领导每月定期登门向市（县）委、人大、政协、行风办汇报工作。

    供电公司个性化、亲情化的服务行为得到了市民颔首认可。除此之外，蚌埠供电公司主动与市消协联系，不仅积极参加市消协组织的以“消费与环境”为主题的集中活动，还以“天天都是3．15”为活动目标，深挖自己在行风方面的不足，通过“阳光电力”主题活动的开展，使供电公司在转变服务观念方面得到进一步强化，“阳光电力”使企业的优质服务在活动中得到飞跃。