亮剑 以青春的名义―――蠡县供电公司客服中心创建“青年文明号”十年回眸

电力18讯：    谁也不能否认，10年，这是考验着一个群体智慧和执著的标尺。
    十年，人生有几个十年。但在蠡县供电公司，在客服大厅，却有着这样一个群体，他们以共青团中央和省市公司倡导的“青春献供电、文明建功业”为主线，以严格管理、文明服务为宗旨，以全面提升干部队伍的综合素质为突破口，通过十年来的不懈努力，用扎扎实实的工作、全心全意的付出擦亮了面向广大客户开启的文明之窗。
    十年，连续十年，该公司被评为省级“青年文明号”，同时先后被授予省级“优秀青年文明号”、省级“最佳客服大厅”、市级“青年文明号标杆”、市级“窗口行业星级单位”、蠡县“优秀青年文明号绿色风景线”等多项荣誉称号。
荣誉、光环、漫漫征程，人们看到的不仅仅是领雁人的远见卓识，更看到的是青年干部员工的青春畅想。

    铸剑：夯实创建工作的基地

    十年磨一剑，一个凤凰涅磐的过程。蠡县供电公司客服大厅成立于2002年，是全市供电系统建立最早，全市供电系统最先实现电费集中收缴、业扩申报，集办理各种涉电事宜一体的综合性服务大厅。
    如何能抓好客服大厅这个特殊窗口的建设，让行业窗口亮起来，职业形象树起来，是一直以来蠡电公司领导重点思考的问题。而由团中央发起，作为跨世纪青年文明工程的“青年文明号”创建活动给了公司很大的启示，鉴于客服大厅特殊的窗口位置，特殊的年龄结构，该公司把“青年文明号”创建活动安排在了客服中心，组织和带领客服中心工作人员在本职岗位建功立业，大力弘扬职业道德和职业文明，充分展现当代青年供电工作者的精神风貌。2002年末，公司客服大厅首次被评为省级“青年文明号”，开启了创建“青年文明号”活动的新篇章。创建之初至今的十年间，该公司领导班子换了四届，客服大厅的工作人员换了一茬又一茬，但是他们开展“青年文明号”创建活动的初衷没有改变，脚步没有停滞，劲头没有松懈。2007年，在连续 5年被评为省级“青年文明号”后，该公司提出了争创国家级“青年文明号”的更高目标。
    “服务功能零距离，服务效率零延误，服务流程零障碍，服务态度零投诉”，是蠡电公司为自身制定的供电服务终极标准。为了把供电服务向更深的层次推进，客服大厅工作人员充分发挥聪明才智，在创新服务方式方面进行了大胆的尝试，供电服务新举措，一经推出，即受到了客户的一致好评。一是向客户制作、发放服务评议卡，服务好不好由客户来评说，加强对工作人员服务行为的外部监督；二是在客服大厅设置一部内部投诉电话，客户对工作人员提供的服务不满意可以随时与公司领导取得联系，反映情况；三是推出预约服务、延时服务、来电来函服务等一系列特色服务，“预约服务”即：面向重点企业客户开展预约服务，特事特办，为重点企业客户顺利办理涉电事宜开辟绿色通道。“延时服务”即：向客户承诺，办完业务才下班，绝不让客户因工作人员按点下班而跑第二趟，有效地缓解了客户经排队、等候却办不上业务而产生的不满情绪，以实实在在的服务换回了客户的理解。“来电、来函服务”即：对客户遇到特殊困难，不能到客服大厅来办理涉电事宜的，只需来电、来函通知有关工作人员，即可享受供电企业提供的上门服务。实行以来，客服大厅已累计为客户提供上门服务200余户次，受到了客户的广泛欢迎。四是推行供电辅导服务，分别开展提前介入辅导、专项辅导和日常辅导，尤其是针对大型企业客户提出的辅导请求开展了定向上门辅导活动。五是推行电企联系服务，印制了《联系卡》，分别记录了客户和供电管理人员的联系方法，为供用电双方及时联系、解决问题提供了方便。

    亮剑：向客户开启明亮的窗口

    在蠡电公司客户中心，营销信息系统的施行就是“亮剑”的最佳场所。
    客服大厅成立伊始，在系统内率先与银行合作，设立电费专柜，为客户提供了电费缴纳一条龙服务；之后，推行营销电算化，在系统内率先利用计算机实现了从抄表核算到电费收缴的全过程；再后，业扩、报修、核算、收费广域网正式开通运行，在系统内率先实现了数据信息的网络传输；2003年8月，顺利实现全局所辖客户业扩申报的多元化，所辖的客户实行银行划转电费；2004年6月，进行“一窗式”管理的整合，推行“一窗一人一机”模式，客户办电实现“一趟清”。
    把客服大厅建成客户在供电企业的“家”一直是蠡电公司不懈的追求。尽管目前客服大厅的硬件设施已经落伍，但是在客服大厅每一位工作人员的心中时刻涌动这样一个信念，那就是用公司“软件的硬来弥补硬件的软”，用公司的真情来构筑起客户的“家”。
    公司在客服大厅准备了写字台、笔、纸、花镜、大头针、曲别针、钢笔水、印台、计算器等常用物品，以备客户之需；在客服大厅设置咨询台，由专人负责受理供电咨询，进行供电宣传等项工作；自行设计印制了公司简介、办电指南、电费明白卡等宣传资料，客户可以在办理涉电事项的同时免费索取；在客服大厅内设空调、饮水机、一次性纸杯、背景音乐、报刊夹等服务设施，厅内悬挂红色大型中国结，摆放各种绿色植物；在客服大厅内为路远的客户准备了雨伞、打气筒等临时用具，为急症病人配备相关应急药品；为了保证客服大厅的环境卫生，还设专人负责每天的卫生清扫及物品消毒工作，为客户提供整洁、舒适的办电环境，真正为营造出一种“家”的氛围。
    冬日里沏一杯热气腾腾的暖茶，夏日里袭来的阵阵凉爽，等候时声声入耳的优雅音乐，办电过程中信手拈来的供用电政策宣传小卡片，可以说这点点滴滴，都蕴含着蠡电人的浓浓深情。

    论剑：青年供电人才的沃土

    考虑到客服大厅工作的特殊性，以及“青年文明号”创建活动的具体要求，公司本着优先选择的原则，重点培养，合理配备，把客服大厅建设成为培养青年供电人才的一片沃土。十余年来，向这里走来的是一棵棵具备发展潜力的好苗子，从这里走出去的是一个个担纲挑大梁的青年才俊。客服大厅先后有8名同志加入党组织，9名同志参加大专以上成人学历教育，全部拿到了毕业证书，7名同志通过全国计算机等级考试取得了一级证书，1名同志被授予2009年度河北省青年岗位能手称号，1名同志被评为2011年度市级优秀团员，3名同志荣立三等功，12名同志受嘉奖，10名同志被评为优秀员工。经历了客服大厅这片沃土的培养和磨炼，多名同志成长为公司挑大梁的业务骨干，先后有6名同志走上了公司中层领导干部的工作岗位。
    亮剑，以青春的名义！蠡电人，特别是那些朝气蓬勃的年轻人正以那智慧的青春在国网企业上写下浓墨重彩的一笔……  （田光辉）