规范服务促发展 文明竞赛构和谐----满洲里供电局“文明杯”规范化服务竞赛活动纪实

电力18讯：    满洲里供电局是呼伦贝尔电业局直属供电企业，供电范围西至新巴尔虎右旗西佰卢克，东至新巴尔虎左旗嵯岗镇，南至新巴尔虎右旗呼伦镇，供电面积730平方公里。自2009年1月荣获“全国文明单位”以来，多次受到地区和系统的各项奖励和表彰，在满洲里市开展的软环境和机关作风建设“民评官”活动中，连年获得第一名，并荣获呼伦贝尔市窗口行业“文明杯”规范化服务先进单位称号。

    多年来，满洲里供电局在实现企业“努力超越、追求卓越”的科学发展的同时，秉承“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”企业宗旨，以开展“文明杯”规范化服务竞赛活动为主线，以开展为民服务创先争优活动为载体，以提升优质服务水平为手段，以提升群众满意度为目标，大力实施国家电网95598光明服务工程，为地方经济建设，保障和改善民生提供了坚强的动力支持和优质、规范、便捷、高效的服务，积极地推动了口岸城市经济社会扎实稳步的向前发展。

    一、落实新的“三个十条”，争创群众满意窗口

    大力实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，主动接受政府监管和社会监督，努力实现“服务无违章”目标，保持行风建设的领先地位。全面推行客户服务标准化，开展客户受电工程“三指定”自查自纠。按照国网公司的要求，全面贯彻落实新发布的《供电服务“十项承诺”》《员工服务“十个不准”》《调度交易服务“十项措施”》，倡导全新的服务理念，以严格的管理、规范的制度、统一的标准、崭新的形象，向客户提供优质服务，与广大电力客户搭建了交流的平台，极大地促进了优质服务水平的提升。

    推广新型缴费方式和社会化代收，因地制宜推行“一站式”、“自助式”、“流动式”、“一对一跟踪服务”、无周休日服务、“零距离”服务等新模式。推行“客户代表制”、“首问负责制”、“限时办结制”，拓展个性化、差异化服务。加强有序用电、业扩报装、计量检定、抄表收费及供电质量管理，不断满足日益增长的居民用电需求。　

    在2011年，投资200余万元，按照国家电网公司品牌标识标准，对互贸区、合作区、扎赉诺尔区三个营业厅进行了重新装修，装修后的营业大厅服务功能与设施更加齐全舒适，拓展客户缴费方式多样化、方便化。引进自主缴费系统，有效地缩短了客户缴费时间，提高了业务效率。

    严格执行标准化作业流程，各种窗口资料一应俱全，填写规范、及时、准确，内容清晰、真实，并设专人进行管理。大厅内提供纸杯、书刊架、花镜、时钟、书写笔、雨伞、针线包等便民设施。

    开通了特色化缴费方式，实现了跨区域用电收费。与建设银行、邮政和农村信用社合作，在呼伦贝尔全境内联网，开展电子渠道代收电费业务。只要电力客户需要，可以任意选择缴纳电费方式。

    针对商住小区范围广、建设标准不统一、安全隐患多、物业管理不力的情况，主动承担社会责任，制定规划接管物业小区配电设施，实行常态化、专业化管理，为电力客户排忧解难，保障可靠用电。

    二、开展“三亮三比三评”，争作为民服务表率

    在营业窗口和服务一线设立党员责任区、党员示范岗、党员服务窗口，深化亮身份、亮职责、亮承诺活动。深化比技能、比作风、比业绩活动，强化全员教育培训，开展“供电服务之星”劳动竞赛，加大考试考核奖惩力度，增强服务意识，提高工作能力，推动优质服务在基层落实、在岗位行动、在窗口见效。

    真情开展“四进”服务活动。即：服务进社区、服务进农牧区、服务进高危客户、服务进重点客户。深入开展局领导走访重点企业和大用户工作，为企业排忧解难，对我市招商引资项目开辟绿色通道，优先解决用电难题，主动为客户提供业务指导和技术服务，得到了社会各界电力客户的好评和普遍认可。

    三、建设“国家电网共产党员”服务队，展示卓越服务形象　

    国家电网共产党员服务队是提升优质服务水平的又一有效形式，是彰显95598光明服务形象的一面旗帜。这支服务队由12名业务能力突出的共产党员、入党积极分子、共青团员组成。自成立以来，12名队员身穿印有“国家电网蒙东电力共产党员”字样的红马甲，头戴蓝色安全帽，肩背电工用具走进牧区、社区、厂矿、学校等，积极开展“你用电，我用心”供电服务活动，提供亲情服务、阳光服务。如今，红马甲成了口岸边城一面鲜红的流动党旗，成为了“放心”的标志和“信任”的象征。

    服务全天候，24小时保证辖区供电安全通畅。实行服务热线联动机制和24小时轮流值班制度，对群众的紧急服务需求，坚持10分钟内回复、45分钟内到达现场，对用户的一般服务需求，在24小时内答复，做到有求必应，行动迅速。雷锋服务队充分发扬“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的工作作风，积极为居民提供供电设施抢修及日常维修服务，无偿为居民检查用电设施及排除故障，向市民宣传普及安全、科学、节约用电知识。

    在开展电力服务等本职工作以外，服务队进一步拓展服务内涵，将服务内容延伸到居民社区，广泛开展“服务进社区、惠民千万家”活动。经常深入社区开展定点帮扶，主动上门开展志愿服务，走访慰问孤寡老人、贫困学生等特殊群体，为低保老人交纳电费，为残疾人捐款捐物，结对帮扶贫困儿童。
   
    建立为民服务长效机制。坚持把雷锋服务队作为常设机构，纳入班组建制，健全服务队日常管理、监督考核、奖惩办法等工作制度，确保为民服务制度化、常态化。

    四、树立大局意识，勇担社会责任

    由于满洲里市地处中、俄、蒙三国交界，作为口岸城市，保电任务尤为重要。在历届、历次市委市政府重大活动中，为确保电力供应安全可靠，满洲里供电局积极筹划，采取多项措施，层层抓好各项保电工作。累计全年保电任务共计100余天。出动应急发电车10次，客户报修193次，累计579小时，为地区经济发展提供了可靠电力保障。

    同时针对城区线路建设早，设备陈旧老化、网架结构薄弱现状，积极争取大修技改资金，进行城、农网改造。先后实施了扎赉诺尔区10千伏市内线更换导线工程、变电站主变增容、满洲里地区10kV配网安装线路开关等。这些技改措施使满洲里地区电网结构逐步改善，供电质量显著提高，供电可靠性得到大力加强。

    关爱社会弱势群体、乐善好施，患难相助已形成制度。近年来，先后为贫困家庭、特困职工、地震灾区捐款、捐物累计83万元；2001年建立“姐妹爱心救助基金”，10年间帮助特困女职工共计3.2万元；自1996年开始为考入大中专院校的职工子女发放助学金已经15年，共发放助学金56.8万元，受益学生236人。