让客户感受春天般的温暖――山东诸城市供电公司客户服务中心创新服务侧记

电力18讯：    
    "供电公司对我们的保障性住房用电处处开绿灯，真是太感谢了！"3月21日，山东诸城市大源建筑公司的项目部负责人对供电服务赞不绝口。诸城市供电公司为当地保障性安居工程开辟"零距离、面对面"绿色服务通道，对在建工地用电超前规划，快速受理装报业务、快速办理验收通电。这一举措深受建设单位好评。

    在为民服务创先争优活动中，诸城市供电公司客户服务中心从细节入手，提升服务水平。一项项为民服务新举措相继推出，如阵阵春风透过供电服务窗口扑面而来，让客户不禁为之欣喜。
    
    电力助企"一对一"
    
    3月20日，诸城市供电公司客户服务中心一行人来到东城项目区，对入驻园区的大业金属公司就电力需求问题进行交流。这是诸城市供电公司推出的10项"一对一"增值服务举措之一。

    自2011年以来，客户服务中心以"始于客户需求、终于客户满意"为工作出发点和落脚点，全面拓展服务内涵，先后推出了"特殊客户一户一档"、"客户用电安全性评价"、"客户安全风险预控管理"等10项"一对一"增值服务举措，主动了解客户需求，选派电力客户经理担任重点企业和困难企业的"用电顾问"，当好企业发展的"电参谋"。

    "我们一旦开始生产就不能中途停电，供电员工主动上门为我们提供检修服务，我们非常满意。"龙祥钢业公司后勤部负责人李主任高兴地说。诸城公司客户服务及检修人员放弃周末休息时间，对客户设备进行健康"体检"，保障客户安全用电。

    据悉，龙祥钢业是诸城市供电公司大客户之一。为确保此次设备安全检修不影响停送电时间，客户服务中心员工多次深入厂区勘察，根据客户生产情况制定检修计划。检修人员利用周末的时间，将原计划两天完成的检修任务在一天内高质高效地完成，为客户节省了资金和时间。

    近期，诸城公司客户服务人员主动到用电企业进行走访调研，指导客户进行设备维护，帮助客户合理安排生产计划，节约成本，赢得客户好评。仅今年以来，已现场服务重点企业12家，现场协调重要项目23个，现场解决政府、企业提出的涉电问题60余项。

    客户满意百分百

    "服务民生一直是我们承诺践诺的落脚点。"在诸城30多万户电力客户中，居民户达81％左右。要实现优质服务目标任务，唯有将"你用电，我用心"的理念，真正融入员工日常工作，逐步建立起优质服务长效机制体系。

    "不到上班时间就提前开门，省了我们在外面等，真是谢谢你们啦！"3月20日上午7时45分，几位一大早赶来交电费的大妈，向迎接她们的客户服务中心员工王长婷道谢。

    客户服务中心负责人吕欣告诉笔者，自2011年营业厅升级改造以来，不仅在硬件方面得到极大提升，还有的放矢推出了特殊服务措施。在交费高峰期，客户服务中心员工主动提前了每天的上班时间。按照规定，供电营业厅执行8:00正式受理业务，而她们7点45分正式上岗营业。一个小小的变化，体现了工作人员的服务真情，赢得了客户的广泛赞誉。

　　"大爷，只要拿齐了手续，您或您的家人可以随时过来办理。如果您不方便，我们也可以提供上门服务，您看呢？"家住密州街道三里庄社区的陈大爷要办理电表安装手续，客户代表得知他只拿了房产证没带身份证时，并没有一口回绝他的申请，而是热情地帮老大爷出主意，向他介绍营业厅的个性化服务。

    "这位老大爷看来对咱们的服务挺满意。"见此情景，笔者不禁对客户代表崔艳说。崔艳解释说，这只是服务沟通技巧在日常业务办理中的一个具体应用。为持续提升客户满意度，公司特意聘请了专业礼仪培训公司为窗口服务人员授课，她们每天上班前也都要整理仪容仪表，下班后再坚持学习业务知识，练习服务礼仪和表达技巧，每周定期组织业务测试，不断学习提升是她们目前的工作常态。
　　
    "四心"服务树品牌

　　根据国家电网公司"你用电，我用心"的服务理念，客户服务中心推出了以 "窗口服务更精心、热线服务更顺心、社区服务更贴心、客户评价更真心"为内容的"四心"服务。

　　"你们贴在表箱上的那个卡片真不错，我现在插卡方便多了，不用再想芯片应该朝左边还是右边，一看说明全知道了，再没有错过，也不用给你们打报修电话了。"3月15日，客户服务中心彩虹共产党员服务队在金都小区开展安全用电进社区活动时，一位老大爷说出了心里话。

    随着计量装置的升级换代，卡表及智能电表的数量日益增加，百姓用电越来越方便的同时，也出现年龄较大的客户眼睛花，看不清楚印在购电卡上的操作说明等现象。客户服务中心针对这一现状，制作了"便民服务卡"，将操作方法编制成简单易懂的卡表使用说明书，根据电表箱的不同规格，精心进行了排版，制成"及时贴"粘在表箱上。"及时贴"印有国家电网公司标识，95598报修电话等内容，字体非常醒目，即便年龄较大者也能看清。

　  2月8日下午，诸城市实验小学教室里传来阵阵欢笑声，这是客户服务中心员工在开展"安全用电进校园"活动。他们利用学生刚开学之际，大力宣传安全用电常识，为学生上用电安全课。他们以深受学生们喜欢的漫画为载体，通过生动的讲解，为同学们讲述日常生活中安全用电小常识，用现场抢答的方式活跃学习氛围，受到了同学们的热烈欢迎。

　　据不完全统计，仅今年以来，客户服务中心就为31个社区，3所学校、幼儿园开展了用电安全知识现场宣传和用电检查工作，发放安全用电常识手册等资料2000多份，解答咨询100多个，开展上门帮扶70多次。

    始于客户需求，终于客户满意。2011年，客户服务中心邀请专业机构开展了客户满意度第三方测评，公司连续11年保持地方行风评议免检。95598六项服务指标始终位居山东电力集团公司前列。客户服务中心电费班、电力抢修服务班分别被授予全国"巾帼文明示范岗"、"山东省巾帼文明示范岗"荣誉称号。