平凡岗位展巾帼风采――记全国巾帼文明岗诸城供电公司供电营业厅

电力18讯：    俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。这就是被评为全国巾帼文明岗的诸城供电公司营业厅姑娘们期望用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯甘甜的清水，都是她们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着她们的深情与厚谊的真实写照。

这里有女职工女性10名，平均年龄不到26岁，全部具有大专以上学历，是一支年轻化、知识化、专业化的队伍。多年来，她们信奉“客户满意，我的责任！”的服务理念，以自己真诚的服务和不断提高的业务技能、文明礼仪和奋发进取的精神，为企业赢得了广泛的社会赞誉。先后荣获全国“巾帼文明岗”、山东省“青年文明号”、 潍坊市“三八红旗集体”和“巾帼文明示范岗”。  

贴心打造亮丽窗口

“为客户提供舒心、省心、放心、暖心的服务是我们这个集体每一位成员始终坚持的服务宗旨和服务追求。”供电营业厅负责人吕欣如是说。

一个以“服务”著称的供电营业厅，在服务方面必定有“她”的独到之处。当你走进诸城供电营业厅，着装整齐的员工、整洁的工作台面、先进的现代化硬件设备、齐全的宣传册和沙发、饮水机、老花镜等一应俱全的便民设施，文明规范的服务，让客户感到无比的温馨舒适。这10位女职工担负着全市30多万个用电户的用电咨询、用电报装、电费收缴、服务投诉、故障报修等业务，工作量之大、工作之细、工作之难可想而知。可不管有多忙、有多累她们脸上总是洋溢着灿烂的笑容。从为电力客户提供报装申请到工程竣工验收的一条龙优质服务，到提出“一张申请，其余的事我们来办”、“一个电话保您满意”、“客户永远是对的”庄严承诺，让服务水平不断向诚信、优质、高效的方向发展。
接待客户时，起身相迎，微笑示座，认真倾听，准备答复。与客户交谈时，专心致志，面带微笑，座姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙……在这里，每位窗口人员都按照这样的标准，精确地规范自己的服务。而这就是她们所倡导的“标准化服务”。

　　
然而，看似简单的标准化服务想要真正做好却并不容易，营业厅的10位姑娘更是为此付出了超常努力：每年上千次的重复训练，上百课时的理论培训，各种业务考试、知识竞赛……此外，为确保标准精细到位，该营业厅还自主编制了《供电营业标准化服务手册》，并推行服务督导制，定期对她们的日常服务行为进行纠正和点评，这使得她们的一言一行都受到了严格的监督和管理。
　　
正是如此日复一日的严格训练，使她们练就了一身过硬本领，使所有体验过服务的客户都会毫不吝啬地对她们竖起大拇指。
热心没有份内份外

“永远比客户多想一步”，这是诸城供电营业厅姑娘们对自身的要求，她们不断拓展电力服务范围，成功开通了工商银行、信用联社、邮政储蓄网点代缴、代扣电费业务。对用电营业信息管理系统收费程序进行升级改造，对客户电费取整到“元”，既方便了客户，又提高了工作效率；采取现场服务、电话、触摸屏、网上客户信息等多种渠道，实现了客户对电量、电费、电价的即时查询。近年来，营业厅未发生一起收费差错，未发生一起延时办理情况，未接到一起投诉举报意见，客户满意率达到99.5%以上。

去年腊月二十日凌晨，正在睡梦中的售电值班人员陈洪拎被一阵急促的电话铃声惊醒。原来是95598座席代表通知她到营业厅售电。“龙祥钢业公司因为没有及时购电，电卡表已经报警两次，即将停电。铸造车间正在加班，一旦停电会导致炉中铁水凝固，电炉报废，造成巨大经济损失。”这时正是天寒地冻滴水成冰的严冬，但陈洪拎心里想的就是尽快为客户完成售电。她顶着凛冽刺骨的寒风赶到营业厅，为客户完成了这次售电。该公司的电工感动的说：“都是我一时疏忽，忘了买电，差点铸成大错啊！这大冷天的，你这么快就赶了来。我真不知道该怎么感谢你啊！”陈洪拎微笑着说：“这是我们应该做的。您的满意就是对我们最好的回报了。”

今年2月份，电费班班长王爱萍通过审核发现红星建筑公司功率因数过低，力率考核罚了一万六千多元，通知客户及时进行无功补偿后，第二个月仍无改善，很可能是无功补偿装置故障。她主动联系外勤人员，到现场帮助客户查找原因。果然，客户的无功补偿装置已坏，无法正常投切。当工作人员在冰冷的配电室里将无功补偿装置修好时，手脚都已冻得麻木了。但客户一句“你们的服务真贴心啊！”，让寒冷和疲劳瞬间烟消云散。是啊，还有什么比得到客户的肯定更为满足的呢？

营销部每位姑娘都把“没有不对的客户，只有不对的服务”作为座右铭。去年8月21日，南关路的李玉国老大爷到营业厅缴费时，怀疑电表故障，因为他们家当月比以往多用了近百度电，强烈要求对电能表进行校验，并说要投诉到上级部门。负责电费审核的刘丽荣依然笑脸相迎，和声细气地向老人询问家用电器的情况。联系计量人员到现场查看，原来老人的小孙子放了暑假在家，使电视机、空调等电器的使用频率大大提高。还发现老人家中的电冰柜紧贴着墙面放置，这样会导致热量不能及时扩散，使耗电量大幅度增加。过了几天，李大爷专门来到营业厅赔不是：“那天的事是我不对，你们的服务态度真是好啊！”

爱心温暖你我他

服务一位客户，温暖一颗心，近年来，营业厅的姑娘们一次次将援助之手，伸向孤寡、残疾儿童、贫困学子，为她们捐款捐物，为敬老院孤寡老人提供生活、用电服务，把爱心播洒到供电辖区内的角角落落。先后为6名孤寡老人建立了特服档案，坚持定时、定人、定点上门服务，每年逢年过节，她们都会自发捐款购买粮油、衣物等物品送到她们手中，让这个特殊群体感受来自社会的关爱。
“我叫范霞，是你们用博大的爱心，用温暖的双手把我从面临辍学的边缘中拉了回来了，我一定珍惜来之不易的学习机会，以优异的成绩来向您汇报……”。2011年2月15日，巾帼文明岗的姑娘们收到了徐家芦水村的10名女孩寄来的感谢信，在她们的资助下，这些孩子现在都已经升入初中，爱心传递还在继续…

“岗村结对”，在诸城供电营业厅的巾帼文明岗，已经不是什么新奇词了。2006年5月16日，她们与徐家芦水村的10名家境困难女童结成帮扶对子，资助她们完成学业，并为她们送去了2000元捐款和多种学习用品。她们还利用周末时间，到该村举办了安全用电知识讲座，上门提供用电服务，现场解答在用电方面遇到的问题，并逐户发放了电力法律法规、用电政策等宣传资料。当她们了解到村民对知识和科技的渴望，便与村委会达成了建立“爱心书屋”的意向，并向公司职工发起了捐书倡议，短短6天时间，首批5000册图书就已筹集到位，将爱心与知识送进了徐家芦水村百姓的生活。

象这样的感人事例不胜枚举，如捡到客户钱包、数码相机、手机，经多方查找终于找到失主……人们经常可以在诸城供电公司营业厅看到这样的情景：耋耄老妪拄着拐仗前来看望这些不是亲闺女的“闺女”；乡下孩子前来向这些“姐姐”汇报学习成绩……这里笑声不断，赞誉声不断。

在这个集体里，她们用真情演绎着一个个感人的故事，扣人心弦；多少飞扬的青春，在这里尽情奉献；许多平凡的点点滴滴，却给了我们最多的感动…（张祚太）