永新供电：春雨和风细细来

电力18讯：    
在这片红色的热土上，电力的发展，是为人们最值得赞许的话题之一。
　　――题记

永新，中国第一个女红军、毛泽东夫人贺子珍的故乡；举世闻名的“三湾改编”所在地；中国四大将军县之一……2010年，永新县全年实现生产总值46.2亿元，年均增长18.1％；主要经济指标均实现“两位数”增长。由“助跑”而“起飞”，从“突破”到“跨越”，2195平方公里上的50多万永新人民，在经济大潮中劈波斩浪，扬帆远航……

在这片红色的热土上，电力的发展，是为人们最值得赞许的话题之一。永新供电人用非凡的视野与胆魄，凝心聚力、奋力拼搏，创造了一个又一个的服务奇迹。

――3月份，江西省电力公司表彰2010年度创业服务年活动先进单位，永新县供电公司榜上有名；

――在2月底至3月初永新“两会”的召开期间，相继搜集了数百条群众给“两会”的建议和意见，但没有一条是针对供电方面的；

――2月初，永新县供电公司在服务“白改黑”工程中，获得县效能办专题正面表扬函1次；

――1月14日，永新县供电公司收到县委办、政府办两份令人振奋的文件，内容分别是永新公司在2010年度县机关作风建设公共服务类综合测评中排名第一名；“创业服务年”优化经济环境监测中连续12个月排名第一名、综合检查考核排名第一名。

――2010年12月30日，吉安市创业服务年检查考评组组长王生根对永新供电服务提升、机关效能、机关作风等工作作了高度评价。

追寻永新供电服务成长的轨迹，我们发现，在不断超越和发展的历程中，永新供电紧紧围绕“四个注重”，即注重于“和谐发展”、 注重于“以人为本”、 注重于“求真务实”、 注重于“敢于创新”。充满激情的永新供电人，与快速发展的永新经济，犹如一对心神默契的舞者，在改革开放的大舞台上一路起舞，一路高歌。

“和谐发展” ――以和谐发展求和谐

“我们要始终以服务地方经济发展求和谐，以服务客户满意求和谐，加快电网建设，完善服务机制，积极履行社会责任，以和谐发展求和谐。”对于和谐二字，永新公司范庆祥经理是这样理解的。

构建和谐政企关系

今年2月底，在服务县域经济发展座谈会上，永新公司明确表态将紧跟形势发展需要，真心为政府助力，诚心为经济服务，全心全意让百姓满意，实现电与社会“共赢”。

3月初，永新公司党政领导上门拜访县政府和县委多个机关部门领导，主动了解电力负荷、优质服务方面的问题，征集对公司的意见和建议。

3月中旬，县政府与公司联合成立电网建设领导小组，负责日常组织协调工作，实行工作例会制，相互通报经济发展、重大决策以及电网建设的情况，协调解决相关问题，推动和保障电网建设规划的顺利实施。

政府和企业的关系，就是鱼和水的关系，政府是鱼，企业是水。如果水好，鱼也非常好，如果水受到污染，那鱼就长的慢，甚至会死掉。永新公司深深地明知这一点，始终把构建和谐的政企关系作为企业发展的核心问题来对待，以服务地方经济发展求和谐。

2010年，永新县委、县政府提出“构建经济核心区、打造经济增长极”的奋斗目标，县域经济快速发展，机电、皮革、药化、茧丝绸等重点项目相继上马，工业固定资产投资增长15％以上。永新公司迅速调整服务重心，主动梳理重点工业项目中的电力配套工程，成立与之对应的工作小组，制定《重点工程推进表》，针对每一项重点建设项目，指定专门部门、专门人员负责，对各项重点工程的进展情况每周一汇总、每周一调度、每周一检查，及时研究、协调、解决工作中遇到的问题。一年来，永新公司为8个5000万元以上重点项目和22个其它大项目顺利送电投产。

营造和谐用电氛围

2011年元月，永新公司推出预交电费有奖活动，这只是该公司与客户努力构建和谐用电氛围的一个缩影。

近年来，该公司高度重视与客户之间的和谐关系，采取了一系列新举措：推行业扩典型设计，大力缩短业扩流程，流程时限平均缩短36％；征集优质服务“金点子”，收到16个优秀“金点子”，采用5个，“流程优化，减少中间环节”等一系列“金点子”已经在实践中真正发挥了很好的实效；开展电力体验活动，让客户体验供电企业在迎峰度夏和供电服务中的艰辛工作，拉近与客户的距离，建立良好的沟通氛围。

“以人为本”――借我长风，舞成天龙

优质服务的落脚点在于人，人是优质服务链中最活跃的因素。在永新公司，人才是第一资源已成为公司上下的共识，一系列措施营造了尊重知识、尊重人才、尊重劳动、尊重创新的良好氛围，为优秀人才脱颖而出、振翅高飞吹起了“长风”、驾起了“祥云”。

一线职工晋升为国网公司优秀人才

员工与企业要实现和谐同步发展，要充分调动员工的敬业精神，其关键是员工自身的发展空间在哪里，为创造人才培养与职业生涯发展的良好通道。

该公司通过推出《优秀专业人才遴选与管理办法》、《专业技术（技能）职务聘任管理办法》等激励政策，建立多个通道、多个平台、多级层式岗位序列，使不同潜质的员工可以实现差异化发展，为优秀员工脱颖而出创造良好的成长环境，使一线员工安心在一线施展自己的才华，以更大的热情服务永新经济社会的发展。

肖小辉，永新公司一名普通的营业班班长，一名长期奉献在与老百姓用电息息相关的配电维护、检修岗位上的农电工。令他没有想到的是，2011年3月，他被国家电网公司评为了“优秀人才”，并参照标准给他落实了薪酬、培训等系列待遇。

“优秀人才遴选制度的实施，让我们一线职工看到了晋升的希望。” 肖小辉激动地说。

“激励一线员工更好更快成长，重要的是让他们拥有自我展示的平台，得到应有的尊重，看到成才的希望，这就是我们评选优秀人才的真谛所在。”范庆祥经理如是说。

努力塑造一流员工队伍

永新公司对员工的教育培训工作高度重视，通过系统的全方位专业培训，努力打造一支业务过硬的员工队伍。

该公司每引进一名新员工，就为新员工启动入职培养“指南”，包括双导师制、复合见习、生产见习、后续培养等，帮助新员工尽快了解生产环节和业务流程。针对窗口服务特点，该公司通过建立服务案例库、设计服务情境幻灯片等，开展形式活泼、有针对性的各项培训活动。同时，该公司还通过开展“优秀班组优秀家”评选活动，建立起相互交流、相互促进、取长补短的竞争格局，以此提高全公司工作的整体水平。

“职业岗位的竞争，是知识技能的竞争，学习力是最本质最有潜力的竞争力，是企业永远保持青春活力的源泉。”该公司党委书记吴海龙说。

该公司通过 “每周一学、每月一考、每季一赛、每年一评”，启动“大培训、大练兵、大比武”竞赛活动，为提高优质服务水平提供有力的人才支撑。“每周一学”：鼓励班组创新培训模式，在班组设立内、外培训室，重点开展“短、小、精”培训；“每月一考”：开展窗口人员评星、用电检查、装表接电等各项考试，以考促学，考试成绩在公司范围内公布排名，并纳入当月绩效考核；“每季一赛”：举办包括窗口服务、装表接电、用电检查等各专业的技能竞赛，以赛促练，使竞赛成为常态化培养、选拔和发现高技能人才的重要手段之一，带动一线员工队伍业务素质的整体提高。“每年一评”：年底集中评选表彰，如“服务星”、“安全星”等。

“求真务实” ――从实际出发、实事求是

“求真务实”，就是从实际出发、实事求是，这也是永新公司为客户提供优质服务的关键所在。

一流电网为优质服务打实基础

一流的电网是供电企业做好优质服务的基础。永新县“十二五”生产总值将向百亿元迈进，年均递增10%以上，这是一个令人期盼的目标，而实现这个目标需要的是一个更加坚强的、一流的电网。

2011年，该公司将完成2010年农网改造升级投资1900万元，启动7982.4万元的2011年农网改造升级项目，一百宗项主、配网工程正在加紧建设，投产规模、建设容量创历史之最。

对于加快公司电网建设与发展，更好更快服务县域经济跨越发展，该公司与县委、县政府已经达成了共识：“十二五”期间，电网建设与改造总投资将达1.9亿元，实现供电能力比2010年翻一番。至“十二五”末， 电网将与 “新型工业化、新型城镇化和农业农村现代化”的县域经济进程相适应，建成结构合理、技术先进、供电可靠、节能高效的坚强电网。

“创业服务年”服务举措招招实

“实”――从实际出发，正是基于这种理性，才使永新公司在为电力客户提供服务的措施上充分体现“实”字。

2010年5月5日，在 “红杜鹃”供电义务服务启动仪式现场，永新县监察局局长周新华这样评价：“永新县供电公司创业服务年活动出台的一系列新举措，是切实从群众最关心、最实际的出发点来考虑的，每一项措施都很实在。”

开展创业服务年活动不仅是社会对供电企业的要求，也是企业自身发展的需要。在“创业服务年”活动中，该公司结合实际，推出了许多实实在在的新举措：全面拓展95598服务热线功能，建立故障信息、电费提醒、停电通知、节日问候等短信发送机制；完善了计划停电告知制度，对特别重要负荷，在电网计划停电时投入发电车，确保不中断供电；2011年将完成2个乡（镇）、12个村的新农村电气化建设。

永新公司从来不回避优质服务工作中出现的问题，而是敢于正视问题、解决问题、突破难题。该公司坚持外评和内测相结合的评价方式。通过电话回访聘任行风监督员方式，对抢修、窗口、业扩等进行客户满意度测评；通过每个月常态的明查暗访及现场检查等方式，监测各部门的服务状况。

推出《优质服务积分卡》。对各部门各专业的优质服务进行积分式管理，杜绝同类错误发生，促进服务品质的持续改进。

建立绩效监督。对每个月的供电服务质量测评、月度优质服务分析例会对服务的差错进行考核，通过授予流动“五星员工”等方式对服务绩效好的个人和团队进行论功行赏。

“敢于创新”―― 永远都是活力的源泉

人们常说，活力源自于“创新”。纵观永新公司供电服务不断超越的历程，同样印证了这个真理：没有“创新”，就没有客户发自内心的掌声。“创新”之于永新供电，恰如希腊传说中的大地母亲之于安泰，永远都是活力的源泉。

敢想敢做创新服务方式

关于“创新”，该公司经理范庆祥给出这样的注释：想别人没有想到的，做别人没有做到的，大胆创新，勇于突破，以更新的思路、更大的力度提升供电服务水平。

“客户来申请上户，往往要跑几趟服务中心，我们能不能换一种方式，只要客户给我们打个电话，我们就一站式上门服务？”这个想法在永新公司“创业服务年”活动中已经变成了现实。永讯电子公司是新落户的一外资企业，从受理用电申请到向企业正式供电，客户一次也没有到过服务中心，只是在用电话预约。” 不仅是一站式服务，同样给客户带来方便的还有其它“七项服务新举措”：大客户经理负责制、供电延伸服务、业扩报装“绿色通道”、加大电网建设力度、规范供电抢修流程、供电诊断服务、供电义务服务，每项服务都包括具体的服务流程和考核办法。

95598动态排班出效率

在该公司的95598服务中心，如果你发现一天当中坐席代表的人数时多时少，不要以为是坐席代表私自脱岗，这是该中心优化传统的倒班制，根据不同时段特性而采用的动态排班制。此举不仅缩短了坐席代表的工作时间，而且大大地提高了电话的人工接通率。――这就是“创新”的一种表现。

一直以来，该中心也是采用传统的倒班制，但话务量少时，坐席代表很轻松；话务量高时，坐席代表明显感到手忙脚乱。2010年，该公司仔细分析话务历史记录和特点，大胆打破传统的倒班制，摸索出了这套独特的动态排班制。动态排班制应用一年来，人工接通率提高了11%，坐席系统利用率提高了35%，办结率100%，电话回访满意率达99.7%，而座席代表的日平均工作时间缩短了逾半个小时。

江西省永新县供电公司：龙小红