做精“三元”管理 铸就“八冠”佳绩袍江供电分局行风服务工作侧记

电力18讯：    近日在绍兴袍江新区管委会会议上得知，袍江供电分局在2010年民主综合评议中荣膺第一名，并获得“群众满意基层部门”的称号，实现了行风评议“八连冠”的佳绩。

    成立五周年，行风“八连冠”，这是年轻的袍电人践行国家电网公司“四个服务”宗旨交出的响亮答卷。作为服务于工业主营收入超过500亿元的国家级经济技术开发区的供电企业，该局深知所肩负的重任和压力。因此在成立之初就将优质服务和行风建设作为重中之中来思考和实践。几年来，内强内质、外塑形象、惠民助企，推行精细服务、精益管理、精品队伍的“三元管理”，为辖区经济和社会发展提供了坚强的电力保障和优质的供电服务。

    精细服务：对接 创新 细节

    现代社会随着经济的发展和生活水平的提高，客户对于供电服务的需求也变得越来越多样化，不同客户群体的需求往往又很大差别。袍江供电分局一改过去那种统一、无差别的服务模式，通过细分不同客户群体的实际情况和需求，提供契合客户特点的精细化服务模式。

    “我们在中国的其他地区也有不少投资和建设，也与包括供电企业在内的许多单位打过交道，感受过各种服务措施。但是像袍江供电分局这样的差异化增值服务，还是第一家。” 这是某日资企业负责人发出的感叹。

    作为开发区的供电局，为紧密配合地方政府的招商活动，提高新区的投资环境竞争力，该局通过建立与招商部门沟通机制，实现了招商项目和重点工程的提前介入、特事特办，为辖区营造了亲商、利商、富商、安商的电力服务环境。几年来，从国家重点工程杭甬高铁建设到省重点工程省消防训练基地，从全国最大小家电生产基地苏泊尔绍兴基地到新区最大外资项目新和绿色照明有限公司，许多企业和项目对袍江电力的精细服务都有着相同的感受。

    在换位中定位，这是该局在实施精细化服务过程中坚持的重要理念。为帮助客户科学合理用电，引导节能降耗，该局首创对企业、居民的用电情况分别进行综合分析，为客户提供科学用电的社会优化用电方案的服务模式，在全省得到推广，并入选了国网同业对标最佳实践库。面对辖区农村和农民，该局创造性地实施了农电扁平化管理模式，通过这种由分局直接管到行政村的新型农电管理服务模式，推出了电费温馨语音、短信外呼系统、POS机联网缴费、免费村电工培训、电力设施联合巡查等一系列创新服务举措，得到了地方政府和客户的一致好评。谈到共建工作，当地宁六村的书记感慨颇深：“通过村电共建，村民对村委班子的满意度有了很大的提升，在村委选举中，班子成员的得票率也大大提高，电力部门这项工作真是做到了村民的心坎里。”

    始于客户需求，终于客户满意。该局认真抓好每个工作细节。以营业大厅为例，从案板上为方便客户办理业务的‘一口清’告知文件夹”到资料架上的八类友情提示小卡片，从服务台上的老花眼镜到营业厅门口的“爱心”雨伞，从迎峰度夏的短信到饮水机上的贴心提示，这些不经意的细节充分体现了该局对精细服务内涵的深刻理解。

    精益管理：规范 指标 计划

    “供电服务是一项的系统工程，可以说牵涉到整个企业工作的方方面面，而服务工作的关键在于以内部管理承诺兑现外部服务承诺，因此优质服务和行风建设水平的提升关键在于内部各项管理工作综合水平的提升。实施精益化管理，就是企业“内功”的修炼。管理好了，服务才能提升。”这是该局负责人的管理注释。

    2010年该局在总结几年来优质服务工作经验的基础上创造性地推出了三个层次、三大准则，十五个要素、一百余个考核节点的供电规范化服务指标评价体系，通过设计软件系统实现过程化管理和量化考核，系统地体现和指导了整体服务工作的开展情况，分析出工作中不足和缺陷，实现了“评价－整改提升－再评价”的服务提升长效机制。并以此为契机，不断完善刚性的经济责任制考核，细化考核指标、考核标准以及相关责任部门和人员，实现了量化的刚性考核机制，促进各项工作规范化、集约化、扁平化管理。

    凡是预则立。制订规划，明确责任，“定事、定时、定岗、定人、定量”的“五定法则”，是该局管理工作的又一个法宝。通过抓好年、季、月、周刚性计划管理，实现了各项工作的科学部署落实，目前已经涵盖所有生产班组和管理性部门，将工作计划细化到每人每天工作。每周召开例会，布置和安排下周生产工作，并通过系统，将相关班组的配合工作加入本班组的计划中，即保证了计划实施的可行性，也确保了班组之间沟通配合的默契性，全面提升了工作效率。

    精品队伍：理念 对标 素质

    人才是企业第一资源。该局将培养并造就一支政治素质高、业务能力强、服务技能好的优秀员工团队作为推进优质服务和行风建设工作的重要支撑。

    政治素质是先导。该局在平时有组织、有目标、有针对性地对全体员工进行职业道德的培养和教育。开展了“身边的启明星”主题宣传活动，在一线职工中提炼、树立先进典型，将工作经验、成功做法进行分享，加强思想引导和道德素质的培训，促使员工队伍中形成了良好的职业道德风尚。

    业务素质是关键。该局根据不同岗位的特点，有重点、分层次地强化对员工职业技能培训，通过实施岗位练兵、技术比武、劳动竞赛等手段，不断提高企业员工的业务实践水平和实际操作能力。今年该局职工在省公司营销技术比武、农电安全调考中均获得第一名。通过开展“跨出行业看行业“的“异业对标“活动引导员工对自己的工作进行创新思考，不断改进和改善工作方法和效率。在提高员工本岗位业务能力的同时，还要鼓励员工熟悉本部门乃至相关前后工作位置的业务流程，以便能够为客户提供更加完善、周到的服务。

    文明素质是保障。良好的服务能力能够促进客户与供电企业之间的互信和双方信息的传达，从而提高服务工作的效率和质量。在工作中该局特别注重培养员工针对各种类型的客户群进行交流沟通的能力，规范员工的文明语言，以及语气、语调、语速甚至肢体语言的运用，提高员工不断深化优质服务内涵和技巧的能力。平时要通过经典营销案例分析，让企业员工尽快掌握这方面的知识和能力，从而推动该局的优质服务和行风建设工作向纵深推进。

    春分化雨，润物无声，真诚的服务换来了客户的普遍赞誉，也迎来了累累硕果。供电服务永无止境，过去的成绩也必将在今后的工作中激励着袍江供电分局的全体员工更加执着追求为客户服务的更高境界，不懈努力，奋发有为，使心血和汗水浇灌的服务之花更加璀璨夺目，一个个新的目标召唤着袍电人执着前行。（吴斌）