强化“五新”服务助推“阳光电力”――柘荣供电公司扎实抓好政风行风工作纪实

电力18讯：    近年来，柘荣供电公司在柘荣县委、县政府的正确指导和大力支持下，以“两城”(“海西药城”和“生态园林休闲避暑城”)定位，谋求跨越发展，及时解放思想，更新观念，改变传统的思维模式和工作方式，按照“科学发展观”的要求，以优质服务为主线，以群众需求为导向，以政府放心、群众满意为目标，深入贯彻落实 “优质、方便、规范、真诚”的服务方针，积极探索和实践供电优质服务的新途径、新方法，以创“五新”强“五度”工程，使行风建设工作上一个新台阶。

    一是创新服务工作机制，实现服务力度的不断加大。大力推行了“一把手工程”，将优质服务工作始终将其纳入全局工作的重要议事日程，同生产经营工作同时布置，同时检查，同时总结，同时考核。为确保“责任状”实施到位，还出台了责任追究制度，按照责任追究谁主管谁负责的原则,每月对公司员工有无违反“十个不准”情况，行风投诉受理情况以及信访情况，分别向宁德电业局和省公司纪委进行上报。

    二是创新员工服务理念，实现服务广度的不断拓展。该公司干部职工以市场为导向，以客户的需求为第一信号，及时捕捉市场信息，想客户之未想；及时了解客户需求，想客户之所想；密切关注客户的生产生活用电，忧客户之所忧，树立超前服务理念，始终做好超前服务。不分份内份外，对企事业单位，推出“全程跟踪服务”；对农户、城镇居民用户、个体工商户，服务到客户的“灯头”，树立终端服务理念，做好终端服务。在全体职工中大力倡导温馨微笑服务和文明规范用语，要求职工对客户做到“五个一”（即一张笑脸、一个座位、一杯热茶、一句暖心话、一到就办）和“五声”（即来有迎声，问有答声，协助有谢声，服务不到有歉声，走有送声），树立全员责任理念，做好全员服务。

    三是创新企业服务手段，实现服务深度的不断延伸。近年来，该公司不断创新服务管理机制，在全市实行了“阳光业扩工程”，以建立客户自购自建、自行选择、委托筹建三种模式，客户自主选择业扩建设方案、设计单位、施工单位、物资供应单位，为客户自主选择施工方案提供了方便。为全力服务项目和企业发展，该公司积极创新服务方式，推行“客户经理制”，为重点项目开辟“绿色通道”，由该公司委派客户经理为客户提供专业的咨询和服务，帮助办理公司内部的有关手续，并协调相关业务部门和工作岗位的工作进度，通过“一口对外”、“一帮到底”为新客户提供差异化、个性化的电力专业服务，促使企业早报装、早投产。“实行客户经理制后，验收流程比原来缩短了半个多月。”同时该公司还实行中层以上领导挂点规模企业服务方式，32名中层以上领导分别挂钩44家大户企业，通过印制便民联系卡、集中走访企业等形式，帮助企业解决在生产和发展中遇到的用电问题。

    四是创新缴费服务方式，实现服务“明度”的不断放射。该公司在客户缴费上，不断更新服务方式，由于该县地处山区，金融网点少，给用电客户缴费带来极大不便，也造成了农村电工催费效率低；而现金收费资金安全没保障、风险大，给企业电费回收带来困难，也是农村电工日常工作中的难题。为方便客户缴费，该公司及时引进一批C901手持终端“空中充”设备，通过利用移动短信增值服务功能，以移动指定手机的转帐操作为客户进行电费实时充值，有效地解决了部分客户缴费难的问题。与此同时，该公司还开通了“客户用电绿色通道”、“电力快车”和实施“客户用电首问制”，一个电话，一次招手，便将优质服务送到市民的家里，送到田间地头上，送到客户的心坎中。

    五是创新服务监督机制，实现服务“亮度”的不断增强。该公司在用电管理上，认真落实“三个十条”为重点，完善优质服务和行风建设常态机制，坚持“标本兼治、纠建并举、以建为主”的方针，加强监督检查，规范服务行为；实行首问答复满意率达到98%，属实投诉办结率100%，属实投诉回访率100%，供电服务“十项承诺”兑现率100%。同时该公司还大力加大监督力度，建立了社会、新闻、群众三个监督网络，聘请政府部门领导、社会各界人士、新闻记者、群众代表为供电行风监督员，每年召开两次专题会议听取意见和建议，通报工作情况和整改情况。加大防范和惩治力度，定期开展查遵章守纪，看有无以电谋私行为等内容的“五查五看”活动和治理乱收费、乱摊派、乱加价活动，做到查处一件，处理一件，案件办结率达100%。（陈文森）