书写承诺擦亮服务品牌――赤峰电业局优质服务纪实

电力18讯：    如今，放眼塞外红城赤峰，在道路的两旁一排排电力杆塔和由杆塔串着的一条条银线成为一道亮丽的风景。一条条银线携载着电流，为赤峰的千家万户送去光明和温暖，而由这些银线和杆塔等组成的坚强电网，也成为赤峰经济社会发展的强力支撑。近几年来，赤峰电业局认真践行科学发展观，不断创新服务，倾力服务地方经济发展和人民生活，书写着坚定不移的庄严承诺。

　　构建服务体系 打造服务品牌

　　赤峰电业局从加强营销队伍建设，落实工作责任，完善考核机制，严肃工作纪律入手，坚持实施“以客户为本，为客户创造价值”的品牌服务战略，内强素质，外塑形象，多措并举，打造服务品牌。

    2008年，该局以树立“大服务”理念为抓手，重拳出击，抓好内强素质。为逐步建立全方位、全过程的“大服务”工作机制，做到分级控制、逐级负责、覆盖全面，确保优质服务实现全方位、全过程的可控在控，赤峰电业局在落实责任追究、抓好服务细节方面狠下功夫，制订了行风建设及优质服务工作责任追究办法，并对相关规定进行全面梳理，遵循安全生产“四不放过”、与安全生产事故等同处理和一票否决三个原则，严格奖惩制度。同时制订了客户工程管理制度，规范工程设计、施工、验收、接电各环节的工作，为做好供电服务提供了制度保障。

    为进一步构建“大服务”体系，赤峰电业局整合营销、生产、基建、农电、计划、调度、科技等全局各专业服务资源。通过优化电网运行方式，合理安排检修计划，坚决杜绝重复停电，加大无功补偿投入力度，努力提高电能质量，优先安排“卡脖子”工程等措施，提高生产专业对供电服务的支撑能力。同时，该局还对营销系统内部服务资源进行整合，成立了“一部三中心”，重新修订客户服务管理制度、业扩报装管理办法，优化业务流程，组织开展“大服务”理念教育，树立全局“一盘棋”思想。“大服务”体系的建立，有效推动了赤峰电业局品牌服务的再上新台阶。

    探寻服务短板 提升服务质量

    为提升服务质量，赤峰电业局建立了常态的服务品质评价监督体系，开展了内外部供电服务品质评价工作。在营销、生产、计划、调度等各环节开展内部评价的同时，聘请电力企业和用电客户之外的第三方――上海卡森咨询公司作为中介机构开展外部调查评价，客观、公正地对供电服务工作进行“把脉”，寻找“短板”和“漏洞”，为持续改进服务工作献计献策。该局结合开展“金牌服务迎奥运”活动，针对供电服务品质评价中网吧、饭店等商户反映集中的停电信息不畅等服务“短板”，逐步征集手机号码，及时将停电信息通过短信平台发送给客户，得到了客户的认可。

    结合地方实际，赤峰电业局积极推出特色服务项目，塑造企业良好的社会形象。赤峰地区幅员辽阔，为方便客户进行电能表校验，市农电系统购进并在全市12个旗（县、区）各投入1台电能计量车，这是全国首次大范围开展上门计量检测服务。自投入使用以来，计量车入乡驻村，已出动车辆万余次，为60多万农牧民客户提供了检测服务。与此同时，该局计量中心再次购进10～66千伏互感器现场校验计量车，为系统变电站和客户提供更加快捷的互感器现场校验服务。

    该局还加大科技投入力度，充分利用现代化服务手段，建设营销技术支持系统，积极推进银电联网缴费、缴费一站通、网上营业厅、短信平台等服务措施，通过网站和短信平台为客户提供业务查询、欠费查询和投诉受理、故障报修、停电信息预告等服务。2008年3月份，该局分别与工行、建行在赤峰分行联合开通了银电联网代收电费业务，客户通过电话银行、网上银行、银行自动取款机实现缴费。

　　创新服务举措 履行神圣使命

　　赤峰电业局依托95598电力客户服务中心这个平台，建立网上营业厅；推出会员客户服务；大力推行银电联网业务；加大安全隐患排查力度；提供个性化用电方案。为更加方便客户缴费办理用电业务，2010年8月30日，赤峰电业局按国家电网公司规范化服务示范窗口建设标准建设的面积为331平方米的赤峰红山供电营业厅正式投入运营。2009年3月24日，赤峰低压用电客户购电一体化管理成功试点上线运行，截止到当年6月30日，赤峰地区已有3万户户实现了低压购电制。此外，该局还针对赤峰是一个以蒙古族为主体、汉族为大多数，共有30个少数民族居住的地区这一现状，他们把窗口服务人员的蒙语培训工作作为优质服务的一项重要内容，使服务人员能够与客户进行日常简单的蒙语交流，从而保证正常业务的受理。为了让广大客户一年365天都满意，该局推出了“三卡一评价”活动，即通过与社区普通居民用电户建立客户联系卡、党员服务卡、社区反馈卡和对党员服务工作过程的评价，重点针对社区内的五保户、贫困户、残疾人等特殊群体开展“全天候”服务。与赤峰市平庄煤业集团水电热力公司等11家电力客户签发VIP客户服务卡，可享受到赤峰电业局提供的优先、免费、紧急援助、亲情和延伸等五项超值服务。

　　真情服务客户 群星闪耀扬美名

　　“好闺女”，这是一位赤峰市怡安小区金大妈对一位供电员工的爱称。每天晚饭过后，在赤峰市怡安小区的一块空地上，就会有一群老大妈和着悠扬的音乐节拍，手持彩扇翩翩起舞。领队的金英大妈逢人就夸，“多亏了我的好闺女曦雯啦，要不是她，我们这帮老太婆早就解散了。”原来，这是一支自发形成的老年健身队，前几年音乐播放器的电源一直由附近邻居家供给，但时间一长，一些用户考虑到用电安全问题，就不再为健身队提供电源了。70多岁的金大妈抱着试试看的心理来到报装接电班找到了王曦雯，看是否能帮助安装一个电源。了解到事情的原委后，王曦雯才发现老人们的健身用电并不具备正式装表条件，于是，她就把这一情况一五一十地向有关领导作了汇报，为了支持老人们的健身活动，该局本着“特事特办”的原则，决定破例为老人们安装临时电源，同时免除了计量箱、电表等相关费用。  这只是倾心为客户服务的一个缩影，类似发生在电力员工身边的这样一个个小故事可谓是数不胜数。
      
　　服务没有最好，只有更好。这是赤峰电力人恪守的信条。正是因为这一信条，近年来，赤峰电业局在优质服务方面成绩斐然。2006年荣获国网公司行风先进集体称号，在2007年，该局成为东北电网公司直属单位中唯一一家被地方市政府列为行风免评免检的单位。连续13年在赤峰市民主评议行风活动中站排头。该局所属的红山客服中心曾荣获中华全国总工会“女职工建功立业标兵岗”、全国青年文明号、国家电网公司巾帼文明示范岗等荣誉称号。在国家电网公司举办的三届“服务之星”评选中，分别涌现出了刘长青、王曦雯、亢鸿萍等明星人物。正是这些明星人物和电力员工的出色工作，折射出了赤峰电业局在社会中的整体形象，使美名远扬。

　　一片赤诚服务之心，书写了赤峰电业局不断构建服务体系、创新服务举措、丰富服务内容的新篇章。赤峰电业将以崭新的姿态奋发搏击，再创辉煌。（高建伟 宋朝凤）