大丰供电公司通过“江苏省服务质量奖”复评

电力18讯：    来源： 新华网江苏频道  

    近日，大丰市供电公司通过“江苏省服务质量奖”复评，这是一个企业努力打造规范服务、完美服务品牌的艰辛付出，也是社会各界充分肯定该公司提高供电服务质量的见证。

    多年来，该公司始终把供电服务作为企业发展的生命线工程来抓，创新服务方式，以真心换真诚，用心把优质、方便、规范、真诚的服务做的更加深入，诠释的更加完美。

    启示一：重承诺 守诚信 规范服务求满意

    近年来，该公司把诚信服务视为崇高的责任，全力打造诚信电力品牌，努力提高服务水平和质量，不断改进优质服务措施，提高电能产品质量，尽力满足客户用电需求，迎得了客户的普遍赞誉，先后荣获“全国模范职工之家”和“全国青年志愿者服务队”等荣誉称号。

    践行承诺是诚信的核心，有诺不践就是对诚信的亵渎。该公司始终将“首问负责制”、“一口对外”等服务行为进行“纵向到底，横向到边”的延伸，确保为电力客户提供优质、高效的电能。

    江苏大丰丰东热处理有限公司是一家中外合资企业，纳税总额在大丰地区连续多年排名第一。去年该企业进行了资产整合，重组上市，在大丰经济开发区投资高新技术园，原该区为20千伏的规划区域，但由于开发区变电所建设周期等原因，20千伏线路须到2009年方能建设到位。为了确保该公司早日通电投产达效，该公司成立专门的供电服务班子，为该企业提供全方位、全过程服务。针对10千伏供电与20千伏规划建设的矛盾，他们迅速作出反应，灵活制定供电方案，使用20千伏设备，10千伏降压运行，待20千伏建成后再升压运行。营销、生技等部门工作人员统一统一调度，精心组织、加班加点，从客户提出申请到工程接电仅用了1个月时间，不但解决了客户的燃眉之急，而且为客户节约了电气设备的投资，工程提前投运送电，发挥了新生产线的效益。

    信守诺言，讲信誉，重信用，才能树立企业良好的诚信形象。“您好！这里是大丰市供电公司客户服务中心，请您对我们的抢修人员的服务进行评价！”“贵公司抢修人员的服务我们非常满意，打电话后15分钟就到达现场，不到半小时我们整个今日小区就恢复了正常用电。”这是1月12日21时10分，该公司客户服务中心对一客户报修进行的回访。

    每年的6月，该公司有关负责人都要走进大丰人民广播电台“政风热线”节目，与客户亲情对话。在节目中，不仅宣传供电部门的有关承诺和行业规定，而且要求窗口服务人员注意收听，把“上帝”的声音作为一面镜子，认真检查自己的工作，对群众正确批评和合理建议督促相关部门抓紧整改。听众每次在节目中提出的建议和意见都能得到满意的落实，一致称赞该公司员工是不愧是守信践诺光明使者。

    3月12日下午，天下着大雨。该公司客户服务中心接到电话报险：该市银杏湖公园中一条400伏线路电杆倾斜，严重危及安全。10分钟后，配网2名抢修人员冒雨赶到事发现场，他们对现场情况进行检查，发现银杏湖公园在施工过程中违章取土，导致该市公用变200号400伏西线路7号电杆杆根及线路拉盘泥土全步掏空，连日的阴雨天，导致电杆和拉盘四周土壤松散，电杆倾斜严重，导线对地距离仅为1.7米。原因查明后，抢修人员迅速组织抢修，在做好相关抢修应急措施后，他们一边重新做好临时拉线，将电杆稳固，一边在电杆和拉线盘四周加土固紧，经过一小时左右全力奋战，终将故障险情排除，线路恢复正常供电。

    启示二：高标准 严要求 服务到家塑形象

    近年来，该公司重视强化全员质量意识、服务意识，增强在新形势下搞好优质服务的紧迫感、责任感，正确认识和处理优质服务的关系，追求效益与客户满意的高度统一。他们不断拓展服务领域，把优质服务作为提高企业核心竞争力的重要内容，正确定位企业的经营理念，以市场为导向，变“用电管理”为“营销服务”、变“用户服务”为“客户服务”，以“一口对内”确保“一口对外”。

    窗口人员服务的优与劣，将直接影响企业的形象和供电品牌。去年5月16日，该公司组织40名窗口服务人员参加了大丰市文明办举办的文明礼仪知识讲座。这也是该公司在优质服务中“全面找差”一项重要内容。他们结合江苏省电力公司开展“阳光电网、你我相连”优质服务活动，组织检查人员定期、不定期对29家供电所营业窗口进行明查暗访，对查出的3名违规服务人员对照有关规定严格考核，并在全系统内进行通报批评。在开展服务“全面找差”中，他们结合金牌服务迎奥运活动，特别注重营业窗口服务人员的柜台服务，从实际情况出发和对服务人员的要求，组织窗口人员进行业务培训，培训内容根据《供电营业职工文明服务行为规范》、《供电营业规范化服务标准》等内容教材编制学习教案。他们还邀请服务礼仪专家授课，对柜台服务不规范的地方进行点评纠正，现场示范柜台服务的站、走、蹲、坐姿以及引导、接递等动作，手把手地进行模拟演示，纠正了日常工作中服务容易忽视的细节，使参培人员都认识到，这样的培训太及时了，有助于提高业务技能和服务水平，为“优质、高效、周全”的柜台服务打下了基础。

    与此同时，该公司还继续完善以95598为龙头的服务质量体系，优化客服务系统各项事务的处理流程，修订完善工作标准，压缩处理时限，实现闭环管理。拓展服务外延，完善“特别绿色通道”客户服务组服务功能。对客户电力增容进行全方位的组织、协调和服务，对全市拟新上项目客户实施超前服务，确保服务对象早明白、早知道。对一些重点工程，坚持上门服务，公司领导亲自带队走访客户，提供超前服务。该公司在提高认识、转变观念、深入宣传的基础上，通过强化服务管理、规范服务行为来提升服务水平。实施“特别服务工程”，营销、农电系统青年服务志愿人员在过去开展特别服务的基础上，重点向社会弱视群体倾斜，采取新的特别服务举措及服务方式，扶贫帮困，将社会的关爱送到弱势群体中，为全社会塑造供电企业的良好形象。

    启示三：走出去 请进来 铸造品牌赢赞誉

    为了不断拓宽服务渠道，丰富活动内容，创新服务载体，提升服务形象，该公司还采取了“走出去，请进来”的方式，实现了增进了解，提高了服务水平。

    “用户遇到用电问题可通过95598客户服务热线反映，我们的客户服务热线24小时开通，随时接受客户咨询、报修和投诉，报修45分钟到达现场，投诉10天内给予答复。”这是去年11月20日，该公司副总经理王洪卫答复行风监督员会议客户代表的“点”题。此次会议邀请来自社会各界的行风监督员、顾问及各行各业客户代表共60余人参加了会议。

    来自的刘庄镇的行风监督员孔令贵说，现在乡镇实现邮政代扣电费方便了客户缴电费难，特别是拓展电子托收新业务，使原有收取一笔电费需几天缩短为现有的几秒，大大缩短了电费回收的周期，还设立了用电服务牌和电费公告栏，充分体现了供电部门“以人为本”的服务理念，群众很满意。行风监督员葛中亚说，供电公司在深入开展“阳光电网、你我相连”优质服务活动后，服务十分到位，做到了政府规划到哪里，电力服务就延伸到哪里，在大丰市所有的公用服务行业中是做得最好、最到位的。

    去年底，该市纺织、机械、化工、建材等行业都不同程度地受到了国际金融危机影响的影响。他们迅速行动，全员参与，积极开展服务“进农村、进企业、送技术”等活动，了解电力供需形势，征集供电服务“金点子”，为企业“量身定制”送节能技术、排忧解难支招。

    “谢谢你们，在我们企业最困难的时候，提供的帮助和关心，今天星期天都不休息……”这是3月14日下午，江苏省人大代表、江苏丰山集团董事长殷丰山对前来“电力体检”的该公司总经理唐云和副总经理王洪卫说的一番感谢话。

    江苏丰山集团是国家农业部、国家化工总局定点生产农药、兽药的重点企业，国家大型乡镇企业。该企业下属海洋化工分公司受金融危机影响较大，去年11月28日，该公司走访大客户活动中，了解到该企业用电管理方面存在不合理现象，技术人员有针对性地提出了调整负荷、提高功率因素等节能建议。他们迅速采纳建议，受益效果明显，三个月来企业减少电费成本支出15000多元。从3月6日到4月30日，该公司积极响应盐城市委、市政府“三服务”号召采取的“保增长、促发展”具体措施，积极开展了为企业进行“电力体检”的专项服务活动，由领导班子成员亲自带队，组成三个小组，分别深入到全市84家规模企业，通过指导企业安装无功补偿装置、报停和减少原有用电容量等，降低电能损耗，节约生产成本，同企业携手度难关。当日下午，该公司负责同志带领营销等部门同志深入江苏丰山集团生产车间一线，了解用电情况，现场为他们测量用电负荷，共同分析用电合理性和经济性，当测算出该企业三相用电负荷不够平衡和变压器运行还存有不合理时，他们又为企业出具“诊断”报告，并提出了科学、合理的整改建议方案，使殷丰山和该企业技术人员非常感动。　（王卫东 唐建军 唐红喜 ）