记全国青年文明号莲都供电营业厅

电力18讯：    全国“青年文明号”莲都供电营业厅
挥洒“阳光”青春 谱写绚丽篇章
――记全国“青年文明号”莲都供电营业厅

本网通讯员 王凌 报道

     日前，本就名声在外的浙江丽水莲都“阳光”供电营业厅再度聚焦系统内外“窗口”同行们关注的目光：继今年4月荣获全国“巾帼文明岗”荣誉之后，该营业厅紧接着又被光荣地授予全国“青年文明号”称号。美丽的南明湖畔，莲都供电营业厅的“阳光天使”们再一次挥洒属于自己的“阳光”青春，在平凡的岗位上谱就电力优质服务的绚丽篇章。
    “阳光”青春因创新而轻快起步
    仅仅在几年前，莲都供电营业厅还只是个名不见经传的普通供电营业窗口。06年初，该局调整后的新领导班子发现本局窗口服务人员的业务技能、年龄、性格、进取心等方面都与新形势下对供电服务工作的要求远远不相适应，于是，他们作出了一个果断的决择，也正是因为这个决择，莲都供电营业厅与其守护者的“阳光”青春，才正式扬帆起步。
    这个决择就是创新机制。
    首先，莲都供电局营业厅的机制创新表现在选人用人上。从2006年开始，该营业厅公开向社会招聘窗口营业人员。首次公开招聘就取得了圆满成功，该局从200多名大专及以上学历的应聘者中，经过科学设置招聘程序和评分标准，择优录取了10名年龄、品德、形象、性格等综合素质俱佳的女性，从事窗口服务受理员工作；为尽快把璞石雕琢成玉，该营业厅还打破常规，从当地一家大型酒店“挖”来一位资深的服务管理人员，专司营业厅服务督导员之职，打下了较为坚实的人力资源基础。
    其次，莲都供电营业厅的机制创新表现在培训考核上。该营业厅制定了详细年度、季度乃至月度培训计划，内容涵盖电力法律法规、营销业务、安全生产、电网技术等各方面。并建立起科学的业绩评价机制，每月一次业务考试、每季一次业务竞赛，每月评选服务之星，半年评出服务明星……
    再次，莲都供电营业厅的机制创新表现在制度制定上。该营业厅对一系列服务制度和标准重新进行了修订和规范，涉及“全程代理制、首问责任制、限时办结制、一次告知制、失职追究制、投诉道歉制”等六大制度，并自主编制、实施了《服务程序标准》、《服务礼仪标准》、《岗位说明书》、《工作业绩考核标准》等21项标准。用人、培训、制度等方面的创新，为莲都“阳光”供电营业厅和她的“阳光使者”们铺就了共同成长的阶梯。
    “阳光”青春因“莲文化”而茁壮成长
    莲花因其“出淤泥而不染，濯清莲而不妖”花之君子品格令世人赏识有佳。无独有偶，莲都供电局的“莲文化”孕育了一大批优秀的伢儿。莲都供电营业厅不仅继承了该局“责任、感恩、进取”具有莲电特色的企业文化理念，还处处将其发扬广大。
    2月20日上午，一位客户在办理业务时，不慎把装有5000多元现金、1只数码摄像机和重要文件的提包遗忘在了柜台，当他返回寻找失物时，公号为67101044营业员应婷将提包完好无损归还给了失主，失主激动地连连给局长发短信致谢。
    炎炎夏日，福利院收到60多台社会捐赠的空调，因用电容量不够，空调几乎成了摆设。该营业厅得知情况后，本着特事特办的原则，简化流程，积极参与协调，在最短时间内为福利院的老人、儿童们通上了电，让他们用上了空调。
    如今，营业厅珍藏着来自客户的一面面锦旗、一封封感谢信、一条条感谢语无不诠释着该营业厅对“责任、感恩、进取”文化理念的深刻解读。
    在“莲文化”哺育下，莲都供电营业厅逐步形成了具有自身特色的“客户满意 我的责任”服务文化理念，形成了“感恩客户，优质服务我倡导”的服务子文化。
    “阳光”青春因“阳光”品牌而相得益彰
    莲都供电营业厅从一开始，就有意识地把行风建设和优质服务工作寓于优质服务品牌的建设之中。通过在全局广泛征集和提练，“阳光服务”最终被确定为该营业厅传承国网公司价值观、实践“四个服务”宗旨、展示莲都电力形象、传播供电服务文化四项职能于一体的服务品牌，并于2008年正式对这一品牌成功实施了工商注册。
    莲都供电营业厅也因此得名莲都“阳光”供电营业厅，而营业厅的姑娘们也被当地广大电力客户和老百姓称呼为“阳光天使”。
    为了将“阳光服务”打造成一流服务品牌，提高服务效率，莲都“阳光”营业厅以充分体现客户优先为原则，对业务流程进行了优化。该营业厅对所有用电业扩、用电变更和内部杂项流程进行了梳理分析，对存在的“方便管理、麻烦客户”流程环节进行了流程重置，并加大督办和考核力度。
    “阳光”营业厅还引进POS缴费终端机、安装触摸屏电脑提供自助查询电费、安置舒适桌椅、无偿提供雨伞等，提供一系列亲情服务项目。同时，还对“阳光天使”定期开展手语和英语的培训，为聋哑客户和外籍客户提供便利；开辟电力“绿色通道”，为有需要客户提供应急服务……
    目前，该营业厅的“阳光服务”品牌已得到进一步提炼和推广，已成为有品牌标识、有理念引导、有文化支撑、有制度护航的较为成熟的电力服务品牌，并实现了服务理念化、服务标识统一化、服务行为规范化、服务方式多元化、服务内容公开化、服务考核动态化的“六化”管理。
    “阳光”青春因感恩而光彩夺目
    “贴心、舒心、放心、暖心”，是“阳光服务”感恩客户的直接表现，而在成长的道路上一路走来，莲都“阳光”供电营业厅更是把感恩的情结延伸到了积极履行社会责任上。
    近年来，“阳光”营业厅多次开展了“亲情服务”进百村、“用电宣传”进校园、“满意服务”进百家等“走进”系列活动；结对贫困孤寡老人、贫困学子，定期前往福利院做义工；为汶川地震灾区组织捐款捐物，大地震一周年之际，又为灾区学子募集“爱心捐款”；参与“丽水一家亲――社区公演”、排舞大赛等地方精神文明建设活动。
    付出终有回报。莲都“阳光”供电营业厅和她的“阳光天使”们共同经历了青春的起步、成长乃至绚丽飞扬，相信，她们一定会继续挥洒属于自己的“阳光”青春，谱写出更加绚丽的“阳光”篇章。

    莲都供电已获得荣誉：“丽水市劳动模范集体”“浙江省首届杰出青年文明号”“国家电网公司城市供电营业规范化服务示范窗口”“全国巾帼文明岗”。