用一流服务“擦亮”窗口

电力18讯：    通讯员 崔海晗 刘东 黄世华

　　一次报装与一杯清茶

　　6月12日，笔者刚走进襄阳供电公司客户服务中心，从后面跟进一位老者，推着一辆小轮车，上面放着一个大大的包裹。此时，业务扩报装柜台前有很多等待办理业务的客户，老人看了看长长的队伍，脸上露出了焦急的神色。

　　这时候，从台席里走出一位客户服务工作人员，热情地走上前问道：“大爷，您要办理什么业务？”“是这样的，年前我到儿子家过年，请电工师傅把家里的电停了。现在想恢复供电，可人又这么多，真不知道要等到什么时候啊？”“老人家，您到这边的柜台来办理吧。”说着，这位工作人员把老人领到了综合业务台。

　　该填用电申请表了，老人忽然说：“哎呀，瞧我这脑子，老花镜不知放在哪里啦。”工作人员马宏燕马上回答说：“大爷，不要紧，我们这里专门给您预备了老花镜。”很快，单子填完了，而按照规定，必须对用户电费是否欠费进行核查，老人只能站在一旁等待。这时候，马宏燕从里面搬出了一个小凳子，对老人说：“大爷，您先坐一会儿，不着急，很快就给您办好了。”老人刚坐下，她又端着一杯热腾腾的清茶说：“您先喝口茶吧！”老人一边接过茶一边感激地说：“谢谢！谢谢！你们这里的服务态度真是好啊！”

　　每个台席都是综合台

　　数分钟后，送走了老者，笔者走上前去，向马宏燕说明了来意，她热情地把我们邀请到办公室，和我们聊了起来。

　　客服中心现有营业面积83平方米，现设有5个台席：1个收费台，2个综合台，1个咨询台，1个业扩报装台，客服人员(包括会计、出纳)10多名。

　　由于襄阳区正在建设以4个产值过百亿元的产业集群为主体的工业园区，形成襄阳供电客户服务对象主要为临时用电报装多、增容用户多、新增因素多，业务量十分大。

　　马宏燕介绍说，今年1至5月，该公司已接到各类用电申请200多次，高峰时期一天就接到20多户临时用电申请。说到这儿，笔者好奇地问：“这么大的业务量，你们只有一个台席，忙得过来吗？服务质量又如何保证？”马宏燕微笑着说：“这不，你刚刚已经看到了，我们虽然把台席分设，但无论哪个台席都是综合台。”

　　原来，针对人员少、台席少而业务量大，且客户群体型用电报装较为集中的情况，客服中心实行了一台清，每个终端上打开多个系统，尽管台席名字不变，在业务量小的时候还是负责各专业的业务办理，但当某项业务量很大时，在各个台席上都能办理这项业务。不仅如此，在前台人员忙不过来的时候，内部处理人员都必须来到前台，一起协助办理业务，有效地避免了客户长时间的等待。

　　推行“6S”管理

　　在襄阳供电公司客服中心，窗口员工统一工装、挂牌上岗，女员工系着丝巾，干练中透着柔美，专业中展现俏丽，以往“五彩缤纷”的着装成为历史。在接待客户方面，也处处体现着统一规范、大方得体。

　　早上8：15，在客服中心，客户服务人员列队齐整、精神饱满，在该值班主任带领下开始“早训”，点评服务情况，布置当天工作等，吸引了众多行人的“眼球”。

　　该公司还实行《客户服务厅班前工作自查表》，将环境卫生、便民设施、仪容仪表等11项内容进行细化，制定了统一、详细的服务标准。营业大厅每天上午、下午上班前，都要对照《自查表》进行检查，十分清晰、简便、易行。“大堂经理制”是襄阳供电公司客服中心的又一大亮点。步入营业大厅，大堂经理微笑着迎上前来，“您好，欢迎光临！”“请问需要办理什么业务？”离开大厅时，大堂经理也不忘送上“请慢走，欢迎下次光临”的祝福。

　　该公司还大力推行营销“6S”管理(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全)，让员工养成认真对待工作细节的习惯，养成自觉遵守规章制度的习惯，养成自觉维护营销环境的习惯，养成礼貌服务电力客户的习惯，促进了优质服务水平的突飞猛进。