旭日分公司创新理念深促精益化管理

电力18讯：    江西上饶县供电有限责任公司旭日分公司现有干部员工44人，其中女职工19人，承担着县城10KV线路36.8公里、0.4KV线路468公里、专变客户118户、居民客户23016户的供电和维护任务。08年完成供电量6324.65万KWH，售电量6151.53万KWH，电费回收100%。并荣获该年度民主评议行风、反窃电、新闻宣传先进单位，降损标杆供电所，旗下营业窗口获省、市、县授与“巾帼文明示范岗”等荣誉。

该公司从细节入手抓管理。以抓好文明创建，职工队伍建设，制度建设，廉政建设，“窗口”建设等方面为载体，全面推进精细化、精益化管理。创新推出“八心”理念即：努力学习持恒心，工作繁重有耐心，遇到困难增信心，完成任务下苦心，照章办事不违心，上下之间常谈心，团结共事戒疑心，诚信服务献爱心。为进一步规范各项工作，以文明创建和行风评议工作为载体，加强对活动的组织领导，成立了以旭日分公司经理为首，各相关人员参与的创建工作小组，层层落实，定期召开创建工作会议，研究、部署创建工作，及时地提出文明创建工作的指导思想和创建工作标准。

在规范窗口服务工作中，公开业扩报装流程、各类电价标准、服务承诺。在营业厅醒目位置设置了投诉信箱，对外公布监督投诉电话；营业厅成员的基本资料（姓名、岗位职位）上墙接受社会监督；办公环境达到整洁优美，秩序井然。组织评选了“优质服务之星”，通过开展岗位文明竞赛造就更多的岗位能手，工作质量和服务水平得到有效提高，社会满意度逐步上升。

该公司规定每月抽出一天时间作为学习日，使员工从思想上认识当前的社会发展形势，激发员工的敬业情感，提高理论水平和思想觉悟，增强战斗力和凝聚力；在开展学习实践科学发展观活动中，本着“党员受教育，群众得利益”的原则，为群众办实事，接受党性教育，活动期间又有多名员工向党组织递交了入党申请书。

积极组织开展延伸文化教育。组织礼仪培训、社交培训及计算机操作培训等内容的业务技能学习。通过开展多种形式的文化娱乐竞赛活动，使所学的东西能更扎实有效地运用到实际工作和生活中去，员工通过及时的充电，接受更多的新知识、新事物，为公司的发展添加动力。

通过不定期开展业务技能培训，以练代训。使员工熟练掌握业务技能。营业厅推广了抄表班创新的“优质服务卡”的工作方法，即把抄表员姓名、电话号码及分公司抢修电话制作成卡片，分发给台区用户，提高了抢修、电费回收工作的准确性和快速性，使工作效率稳步提高。更好地做到文明作业、优质服务，达到内强素质、外树形象的双重效果，在营业厅上下营造了积极、健康、向上的工作氛围。

健全各项制度，全面推进管理规范化。以强化“制度工程”为目标，着手抓行风建设和制度建设。认真贯彻执行分公司制订的《旭日分公司优质服务考核细则》、《旭日分公司绩效考核细则》、《旭日分公司营业厅应急预案》、《旭日分公司营业厅收费考核细则》等规章制度，使得各项工作有条不紊地进行。这些激励竞争机制的引入，使员工的工作积极性和执行纪律制度的自觉性大大增强营业厅的管理、服务和各项运作程序进一步走上了程序化、标准化、规范化的轨道。

加强廉政建设，增强拒腐防变能力。该公司把“廉政工程”列为重点。狠抓违章违纪行为和反腐败工作，认真贯彻上级有关会议精神，加大廉政工作力度，采取自查与互查相结合、全面与单项相结合、明查与暗查相结合的方法，围绕“堵、防、查、纠”全方位展开工作，在“堵”字上下功夫，在“防”字上作文章，在“查”字上出重拳，在“纠”字上不手软。同时设立投诉举报信箱，每月末对站务进行公开，增强工作透明度，结合行风评议和站务公开活动，就群众反映的问题一抓到底，有效地改进了工作作风。无一起舞弊、挪用电费事件发生，树立了公正透明、廉洁高效的良好形象。

形式多样，全力塑造行业窗口形象。管理是手段，服务是目的。通过深入开展“形象工程”建设，教育员工牢固树立“顾客就是上帝”，“管理就是服务”，“细节决定成败”的服务意识。通过转变服务观念，把单纯地收好费转变到为社会提供更多的优质服务上来。

在兑现服务承诺和文明服务的深度和广度上作文章，大力开展微笑服务、文明服务、委屈服务、延伸服务。在实际操作中更加注意服务承诺的兑现：收费工作不超过5分钟；为客户免费提供开水、急救药品、文具及眼镜等服务。大力倡导微笑服务，要求收费员做到热情周到、有问必答、不刁难客户、举止端庄、态度和蔼、无吵架和污言秽语现象发生。提倡委屈服务，即使客户态度恶劣，故意刁难，收费员也要做到不计较对方言行态度，始终保持“请”字开头。有一次，家住713小区的赖大姐来预缴电费，收费员告知：上月她已超额用电，必须补上费用。赖大姐认为她是买多少度电用多少度电，没有补的理由，并大声嚷着称是营业厅弄错了。这时收费员熊正玲走上前耐心地向她解释，并让她过目有关电费数据，最后，赖大姐认识到自己的无理，不好意思地付了电费。从这件小事她们意识到优质服务仅仅是有热情是不够的，更需要的是有细心、有耐心的人性化服务。有时候受点委屈，但换来客户的理解却是值得的。像这样“用心的感受，尽心的服务”，保证客户随时缴费随时办理。

由于工作的特殊性，她们没有节假日、星期天，寒来暑往，风雨无阻是工作的必修课。每到月底、月初，整个营业大厅挤的水泄不通，工作业务量骤然增加，有时连吃午饭的时间都没有。遇有临时停电检修时，她们主动向分公司领导要求安排发电车发电保障营业厅供电，方便广大客户缴费。

同时，为进一步提高服务质量激发员工爱岗敬业、拼搏奉献的工作热情，不断提高岗位技能，开展了一系列创优活动，涌现出一批先进典型：拾金不昧，主动联系客户的收费员蔡虹、李晓红同志、“三八”红旗手的收费员熊正玲同志等。除此之外每季度开展评选“优质服务之星”活动，对责任心强，文明服务、微笑服务做得好的员工给予一定的物质奖励和表扬。

把工作重心转移到“抓基础、抓服务、抓素质”上，围绕精益化管理这个中心，使公司实现一个明显提高、两个根本好转、三个显著成效。一个明显提高就是全员综合素质明显提高，服务客户、奉献社会意识明显增强；二个根本好转就是员工的思想明显好转，“窗口”服务意识明显好转；三个显著成效就是员工工作技能显著提高，收费差错率明显下降，经济效益显著提高。

作者：陈蔚华