东营河口区供电公司：强化优质服务，迎接市场挑战

电力18讯：    “政企职责分开，大力简政放权，由部门管理转向行业管理，加强规划、协调、监督、服务职能；精简内设机构和编制，合理配置职能，提高宏观管理水平；实事求是，平稳过渡，合理分流富裕人员”――根据1993年3月，八届第一次全国人民代表大会通过决议，国务院批准的组建电力部的指导思想。

由此电力部门逐步从事业性质向企业性质转变，逐步从衣食无忧的“电老虎”转变与自身效益相连接的市场主体。作为市场经济，竞争是其基本法则之一，而作为市场主体的电力企业也只有在竞争中，实现自我效益，求得自我发展。而电力企业又主要以供电服务为主要经营内容，优质服务自然成为市场竞争中最有效的砝码。电力体制改革的推进，电力市场的逐步建立，电与其它可替代能源的竞争日益激烈，这是整个电力行业所面临的严峻现实。而河口供电公司在除去这一共有的挑战外，还有一个强大的竞争对手――油田供电公司，长期以来面临着比其他地方供电企业更严峻更复杂的客观现实。因而，改善服务质量，提高服务水平， 打造良好的企业形象，对于河口供电企业争夺市场、开拓业务、赢取客户，将起到举足轻重的作用。强化“优质服务”的理念，以方便、规范、真诚的服务，挑战市场，赢得客户，以一流的服务质量换取一流的经济效益。具体应做好以下几个方面：

一、寻找自身不足，以求完善发展。

近几年来，河口供电公司在优质服务，创建文明窗口，打造企业良好形象方面，重投入，重检查，取得良好的效果，但是由于长期的体制问题、观念问题、和历史原因等等，还存在不足和缺陷。

1、优质服务拘于形式化。

在供电优质服务和文明窗口建设中， 部分同志将规范化服务拘泥于在营业厅搞制度上墙，资料入柜，而这些仅仅是最表层的要求。在优质服务和打造企业形象上，不少员工片面认为，就是着装整齐、挂牌上岗、微笑服务，忽视了优质服务深层次上的内涵。

2、软环境建设乏力。

近年来，公司加大投入，硬件设施大大改善，但是软件建设，良好的软环境形成尚需努力。对人员的思想教育、培训学习、良好学习环境的形成、企业文化的创建上，力度不够。特别是企业文化创建上，仅仅局限在一些文字内容，具体形式上，搬用别人模式，没有很好地消化吸收。企业文化是一个企业长期的文化、修养、观念的沉淀和积累，要一点点去积累，“它山之石，可以攻玉。”，但不同企业有各自不同的实际，不同的历史背景，要创建自己的实用的企业文化必须靠自己。

3、角色定位认识不够。

部分员工观念尚未真正转变，依旧停留在电老大的基点上，把主动服务看作是一种对客户的“恩赐”，是自己的额外的奉献和付出，而并没有把它看作经济条件下，为企业自身生存和发展所应必须具备的一种观念。思想和认识上不到位，没有对自己服务者的角色很好定位，颠倒自身和客户的位置。

4、临时抱佛脚观念尚存。

个别科室、部门，工作缺乏条理性、主动性，每到上级检查工作前都搞突击，添补记录、补充资料，以求在领导面前留一个好的印象，检查过后又一切如故，放任自流，把优质服务工作当作权宜之计，似乎优质服务就是检查过关，仅仅一项突击性任务，似乎只要检查过关了，服务水平就达标了，缺乏常抓不懈的认识，缺乏踏踏实实的作风。

造成以上问题有历史体制的原因，有社会客观因素的影响，但最重要是我们自身个原因，我们部分同志长期形成的观念没有改变，存在为创建而创建的思想；对优质服务和创建文明窗口工作的涵义、目的认识不足；对新知识、新技术的学习兴趣感没有培养起来，把自我学习，自我提高当成了工作任务造成的。

二、不足是客观存在的，也是无法避免的，优秀企业的打造都是在不断改进不足，在不断自我完善中成长的。认识不足不是目的，我们的目的是怎样消除这些不足，我认为我们应从以下几个方面做好：

1、 转变观念，塑造客户至上的理念。

观念是根深蒂固的，一种观念一旦形成很难改变，这就需要我们同志拿出魄力，鼓足勇气，不断自我改造我们的思想，最终实现转变。观念指引我们的行动，观念不转变，就不会有行动的自觉性。长期以来，高度的计划经济体制和政企合一的管式，使电力企业形成了发展靠国家，效益靠政策，缺乏市场竞争的危机感。随着电力供需形势的变化，电力体制改革的深化，电力市场的形成和日益规范，广大电力客户对用电质量的要求层次在提高，从能用电到用好电，并开始对用电的日常服务提出要求。能否满足电力客户的需求，是能否赢得电力客户，能否扩大电力市场的必要前提。河口供电公司处于和油田供电公司抢市场，拉客户的客观现实下，我们必须先于油田供电公司实现我们观念的转化，以客户为中心，为其提供便利，在政策允许的前提下，满足其合理的需要，赢得客户的信任。

河口用电主要在油田及其附属相关企业，农村用电量不大，地方企业发展速度表示很好，用电负荷递增缓慢，油田供电公司还通过油田颁布一些有利于他们的政策，面对日益严峻的竞争形势，要求供电职工必须从思维方式上进行深刻的清理，彻底丢掉“电老大”的错误意识，适应电力市场由卖方市场向买方市场转变，认识到改善服务的重要性、紧迫性，切实转变观念，坚持“客户第一”的思想，急客户之所急，想客户之所想。把为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务作为电力企业永恒的主题。只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中求得生存和发展。

2、简化机制，规范服务。

胜利油田有自己的热点厂，而东营黄河以北地方供电公司没有自己的发电厂，在电价上，地方供电公司承受着巨大压力。市场经济下，消费者选择消费的原则是物美价廉，这就要求我们尽量在物美上达到消费者的需求，面对客户的新需求，进行服务体系创新和变革。     

计划体制造成了机构复杂，互相扯皮推委，效率低下的局面。近几年来，河口供电公司在公司领导大刀阔斧的改革下，已经大大改观。但这并不是说我们就可以高山仰止了，任何事物都在不断变化中，我们应该结合客户日益提高的消费层次，对内部工作机构和工作机制要进行进一步调整，简化业务流程，实行业务办理、故障报修、综合信息查询、电力营销于一体的服务模式，优化服务流程，量化服务标准，细化服务内容，全方位、全过程服务于客户，使客户在业务办理过程中享受到更加快捷、方便、高效的服务，为切实提高企业的优质服务水平打下坚实的根基。现代社会，人们的时间观念普遍曾强，时间就是金钱，时间就是效益。我们应尽可能在最短的时间内满足客户的需求，应实现使客户进一个门，找一个人，办好所有的事，提高了办事效率。

积极开展售后服务，为客户提供各种政策、技术、安全、合理用电等方面的咨询服务；提供24小时急修、事故抢修服务等，形成以服务体系为中心，各方联动的优质服务 新体制，真正做到客户至上，推动企业优质服务工作向深度和广度发展，尽最大可能地争取市场份额   

3、深化管理和技术更新，提高供电质量，确保供电可靠性。

知识经济时代，企业管理创新和技术创新能力己成为决定其命运和竞争地位的重要因素。只有在博取百家之长，自我消化吸收，并在此基础上进一步联系实际，自我提升，实现创新，才能赢得自身的飞跃发展。学习和借鉴都只是手段，我们的目的是要创新，要在创新中实现企业的效益。作为关系国计民生的供电企业开展优质服务，也应具有鲜明的时代特征，充分发挥电力技术优势，赋予优质服务以新的内涵。以管理创新，技术革新，服务细心推动电力服务工作的发展，把优质服务着眼点紧紧盯在提高供电质量和供电可靠性上。

市场经济体制下，产品的质量直接关系到企业的生存，没有过硬的产品质量，再好的包装，再好的宣传都是徒劳无功的。供电企业开展优质服务的根本在于通过提高服务质量，进而为客户提供安全、可靠的高质量电能产品，顺利实现生产到消费的环节，从而实现自身的效益。

电网是电力产品的输送载体，是实现优质服务的前提条件，电网的稳定与否直接关系到服务，关系企业信誉，稳定可靠的电网是首要的，一个供电企业没有强大、可靠的电网，其他一切都只能是空谈。河口供电公司自1997年农网、城网改造以来，稳定、可靠的电网辐射基本完成，这为供电企业优质服务提供了一定的物质基础。但是要使客户真正享受到经济、优质的电能产品，河口供电公司还应在提高供电可靠性和电压质量方面做大量的工作。

首先强化管理，向管理要速度，向管理要效益。制定详细的大规模检修和经常性小规模检修制度，明确各自责任，加大考核力度。同时统筹安排工作，调度、运行、检修等部门之间要相互协作，密切配合，尽量缩短时间，必要时可以采用断开支路开关，分段送电，尽量减少停电时间，杜绝重复停电。

（一）要提高各部门人员素质，特别是检修工作组人员素质。严格培训，规范标号，严格着装。对工作票签发人、工作许可人、工作负责人严格考察，列出书面名单，明确各自责任。培养各部分人员的时间观念，保证准时、准确到位。（二）加大技术设备的更新换代，优化抢修人员配备，做好抢修所需要的交通、通讯工具和器材检查和日常维护。加强电力运行设备的日常检查、维护，及时消缺，以尽量减少大规模的检修，以减少每年大规模检修的缺陷数量，提高检修速度。

    其次，要充分利用现代化技术手段，尽力减少线损，提高送电质量。随着学技术的飞速发展，信息化时代已经到来，供电企业进入了信息化管理时代，河口供电公司作为后起的供电公司，正可以充分利用信息时代的新技术、新工艺，让高科技手段在电网管理中广泛应用，为供电质量的奠定了良好的基础。充分利用这些手段和技术，为我们的优质服务工作服务。要加大自动化投入，积极推行电网调度自动化管理和城区配网自动化管理，最终实现无人职守的标准。要重视对电网运行的实时监控，为快速排除故障提供有效的技术帮助。要利用网络监控系统、电脑测算系统，加大负荷检测检查，尽力防止超负荷运行，减少跳闸次数，保障电网稳定、可靠运行。严格线损测算，尽量减少连接点，尽可能降耗节能。

4、严格考察制度，接受用户监督，经常性自醒自查。

   “ 没有规矩不成方圆”但更重要的是要严格遵照规矩去做人，去行事，方能达到方圆的效果。河口供电公司已经颁布了一系列奖惩办法，服务质量直接与经济挂钩，并付诸实施，效果良好。我们应该严格这一制度，将其延续坚持下去，调动广大职工干部的积极性，使同志们有一种危机感和进取心。

优质服务是电力企业永恒的主题，而监督机制是优质服务不断得以深化的根本保证。严格的监督约束机制，能够保障制度扎扎实实，真实有效的实施，并能够不实施中进一步发现不足，完善制度。没有很好的监督，再好的制度，再好的机制，也只能在时间的走廊里慢慢搁浅。因此，供电企业对优质服务工作要主动接受用户的监督，专用投诉、咨询电话，听取用户的批评和建议，不断自我改进和提高。要抓好“窗口”建设设置盯住客户满意率、客户投诉率、电压合格率、供电可靠率这等指标，坚持高起点、高标准、严要求。

优质服务不仅仅是表面上的危险服务和几句空话，优质服务要经理一个逐步内化以至自然的过程，这需要我们同志经常自醒自查。自醒使我们不断完成思想的转变和提高，自查使我们认识到自己的不足，悄悄改正。这样在不断自醒和自查中使优质服务内化为我们生活和工作的一部分，从而将优质服务推向更深更广的层面。

    优质服务是企业生存的需要，是企业发展的动力，优质服务关系企业形象的塑造，优质服务是社会主义神文明建设的重要内容，我们只有切切实实做好优质服务，才能赢得市场，才能在明天的竞争中立于不败之地。优质服务对于我们没有止境，意义深远。