培育服务品牌 精塑诚信文化新沂市供电公司红芳服务团队诚信服务纪略

电力18讯：    为满足地方经济跨越发展的优质供电，新沂市供电公司秉承国家电网公司“真诚服务、共谋发展”的服务理念，成立了红芳服务团队，着力打造和培育诚信服务品牌，不断提升服务能力，使“红芳服务团队”逐步成为向社会展示企业诚信形象的平台，成为新沂市供电服务文化的一道靓丽风景线。近年来，团队先后荣获江苏省“巾帼文明示范岗”、“青年文明号”荣誉称号，江苏省电力公司“一流班组”等多项荣誉。在团队服务文化的辐射和影响下，新沂市供电公司优质服务水平不断提升，连续三年行风评议进入新沂市前三名。
注重细节  提升服务品质
“红芳服务团队”成立于2007年4月，由12名女队员组成，平均年龄25周岁，她们担负着新沂市30多万电力客户的电费核收、业务办理及电力故障报修等业务。“红芳服务团队”队员坚持从细节入手，使服务更加优质、高效。为更好的服务客户，她们在营业大厅内设置了VIP接待室、业务洽谈区、客户休息区、宣传资料区、自助查询缴费区和电能利用展示区六个区域，并设置了伤残人员“绿色通道”，报刊杂志、擦鞋机、老花镜等便民设施配备一应俱全。
针对老年人行动不方便的特点，建立了为七十岁以上的老人用电提供特殊服务的制度，主动为他们提供上门代购电、代缴电费、维修线路和处理表计故障等细心服务。在老人用电服务活动记录簿上，处理结果签的都是用户满意。团队还实行“5S”现场管理，即整理、整顿、清理、清洁、素养，为客户营造温馨、舒适的服务场所，桌面除了必要的东西以外，一律不放置与工作无关的物品。办公文具、票据等相关公用物品定点放置，便于客户使用，保持整洁、无垃圾状态，使班组每一位员工由心态上养成自觉遵守规则，进一步提高了班组成员的职业素养。
公司以红芳服务团队为龙头建立了责权明晰、管理到位的运行机制，把公司内部营销、农电、工程等部门的工作有机地协调起来，保证客户每项业务做到及时办理，将服务流程优化，不断细化服务措施，推行个性化、亲情化服务，实施首问负责制、客户经理制和零天工程，主动延长缴费时间、开辟报装绿色通道，建立大客户联系制度，实现预约、电话、上门服务等全方位服务，切实践行“只要您一个电话，其余的工作由我们来做”的服务承诺。
2007年9月初，新建的城南新村公寓在未接电的情况下，已有部分居民入住，服务队主动到现场与业主联系用电事宜，由于业主与部分居民在房屋购买协议上存在分歧，迟迟没有办理用电申请。10月8日，接到城南新村用电申请后，红芳服务团队迅速联系大客户经理与施工单位负责人进行现场勘察，确定了供电方案，与客户达成了一致的用电意向。并帮助客户与施工单位协调，于10月10日就做出了工程预算，有效地缩短了业扩报装周期，工程提前了5天完工。团队快捷、优质、高效的服务受到客户的高度称赞。
诚信服务  树立高品质形象
“立信才能立业”，这是红芳服务团队姑娘们的座佑铭。在对客户服务的过程中，她们不仅只立足于行动快、手续简、多服务，还把提供诚信服务作为提高优质服务水平重点工作内容来抓。2008年3月，一位老人来到营业厅反映家里无人居住，但2月份却出现了18元的电费，老人要求验表。队员许青带领校表人员到现场进行校验，表计正常，但老人还是不能接受，坚持说电表有故障，并连连埋怨。队长王红芳为消除王老太的疑虑，又专门带领抄表员现场检查用电情况，结果发现单元的楼梯灯照明线路接在了老人家中的空气开关上。张老太恍然大悟，原来她所住的单元是每月轮流缴纳楼梯照明电费的，3月正该她承担。知道原因后老人不住的道歉。“换了是我也会这样的”王红芳微笑着离开了老人的家。
大到制度落实，小到一言一行，团队都注重在本职工作中取信于客户，致力于打造“诚信电力”服务品牌。2007年11月2日，队员闻文在收取一客户电费时，发现该客户在匆忙中多给了一百元钞票，她礼貌地叫住已转身走的客户王先生告知详情，并返还一百元钞票。王先生连声道谢。
奉献爱心  创建和谐团队
红芳服务队统一的形象标志、规范的组织体系、贴心的服务内容，积极投身到义务服务工作中，积极搭建企业社会和谐的“桥梁”。她们高度关注弱势群体，主动向独居老人、留守家庭、孤残儿童伸出援助之手，哪里有需要，哪里就有红芳服务团队的身影。团队建立了特约服务资料库，录入了27位独居老人住址、32个孤残儿童档案、13户留守家庭的联系方式，营造温暖和谐的大家庭氛围。团队自组建以来先后服务特殊客户800余人次。
家住水文巷13号的罗大爷提起红芳服务团队，激动得潸然泪下。他感动于这些姑娘像亲闺女那样在他需要的时候总是雪中送炭。2008年6月，红芳服务团队成员了解到这位87岁的老人孤独的住在两间潮湿的平房里，老人成了队员们心中的一份牵挂。她们组织了4名队员专程来到老人家中，擦窗、扫地、买米、送水，走后交给老人一张特殊服务卡，告诉老人有什么困难及时打电话，老人含泪接下。2008年8月的一场大雨后，老人打来电话说家里进水了，队员们匆忙赶来淘干了老人屋里的积水。9月初，几位农民工推着水泥和黄沙走进了老人的家里，将老人的平房地板铺了一层水泥。再也进不了水了，老人哽咽着给姑娘们打电话表示感谢。
目前，红芳服务团队已经从单一的帮助个别弱势群体，发展到奉献社会、履行社会职责上来。积极参加当地妇联组织的“春蕾计划”、“爱心妈妈”等活动，在市妇联举办的为孤残儿童送爱心“恒爱行动”捐赠仪式上，红芳服务团队为棋盘镇35名孤残儿童送上了30余件被褥、棉袄、手套及学习用品，捐助5000元救助款，谱写着一曲曲和谐之歌。
高效团队  增强服务技能
为提高队员的技能水平和综合业务能力，红反复服务团队以创建学习型团队为长效目标，建立了一整套团队培训计划和实施细则，除参加公司举办的专业培训外，团队组织业务和专业学习。她们强调“学习＋激励”，倡导“更聪明地工作”，以增强团队的学习力为核心，竭力提高群体素质，为客户提供超值服务。除坚持正常开展的学习日和读书活动以外，还建立了促学、考学、励学“三个五”的学习机制。即：“五有促学”，每日学习知识和研究业务技能一小时，每周进行一次团队学习交流，每月进行一次服务课题深入学习研讨，每季检查一次学习情况，每年开展一次学习等级活动；“五有考学”，学习出勤有登记，集中讨论有记录，个人学习有笔记，学习体会有文章，年度学习有小结；“五创励学”，争创国家级“青年文明号”、争创“刘平式营业厅”、争创优秀学习团队、争创先进班组、争创文明班组，用明确的目标激励学习。通过不断的培训和训练，团队成员整体素质和服务能力得到进一步提升。在2007年、2008年徐州供电公司举办的“创争”活动特色成果发布会上，她们分别以《打造红芳服务团队品牌》和《创新奋进促和谐，青春舞动甘奉献》的成果展示，获得一等奖、二等奖。
学习使队员们的生活更加充实，同时也提升了团队的服务技能，培养了队员良好的职业道德，这些都是红芳服务团队成为优秀集体的坚实支撑，也使她们变得愈加出类拔萃，在供电服务文化建设中绽放出青春光彩。今年2008年8月，一位聋哑人来动营业厅办理业务，队员魏星接待了他，娴熟的哑语手势为这位特殊客人提供了快捷业务，“怎么她们连哑语也会”旁边的客户感到非常惊讶。团队在加强业务技能学习的同时，针对语言存在障碍的特殊群体和招商引资外籍客户，她们聘请专家进行英语、哑语等知识培训。12名队员中有三名精通哑语，两名队员分别达到了英语口语四级和六级水平。
为了适应广大群众日益增长的用电需求和电力企业更高的发展要求，“让优质服务进行到底”是她们许下的庄严承诺，红芳服务团队将继续以“诚信服务，追求卓越”为服务宗旨，不断开拓创新，努力将服务工作做得更为圆满。

作者：支大勇