爱心“丫头班”――全国青年文明号南昌供电公司东湖营业班

电力18讯：    作者：张菁 周海萍

    在江西省南昌市，说起叠山路上的国家电网南昌供电公司东湖营业大厅，市民们都很熟悉，那里365天天天不停业，节假日也不例外，但凡在那里办理过用电业务的人，都会感觉到办事方便，省心舒心。
    负责这个营业大厅业务的南昌供电公司东湖营业班是一个名副其实的“丫头班”。这个班有28人，清一色女性，平均年龄28岁，就是这群年轻的丫头们，担负着南昌市内近23万用电客户的各类服务工作，在服务用电客户的过程中，她们用爱心传递供电服务的真情，在委屈中体验开心，在奉献中体会快乐。


    “三心”“六化”法宝
    “丫头班”的班头――周海萍，手下有“五大员”，打理班里的内务：学习委员负责每天的晨训及技术学习，宣传委员负责收集报刊、杂志与记载班里好人好事等宣传报道，生活委员负责班员生日祝福、疾病探访及班员家庭婚丧嫁娶等服务，资料委员负责保管班组资料、定置管理，文艺委员负责组织开展班组集体文体活动。尽管为南昌市内近23万客户提供供电服务，日常工作紧张而繁忙，但丫头们在这个集体都能深深体会到“家”的感觉。
    “家是一叶扁舟，在温暖和煦的阳光下，泛舟于绿水清波之上。班长掌舵，班员摇桨，同心协力，其乐融融。”这是班员郑艳题在《班员小档案》上的一首小诗，配上碧绿的荷叶，泛舟的女孩，再衬以或粉色，或淡紫，或嫩黄的底色，显得那么温馨、和谐。
    “丫头班”里的丫头们，都有着丰富的电力专业知识，善于和客户沟通，她们在服务客户的过程中，还摸索出了服务态度礼仪化、服务手段现代化、程序标准规范化、管理方法军事化、效率便捷快速化、特殊对象亲情化的“六化”工作心法，通过“六化”工作法，在服务中做到以客户省心、舒心、放心的“三心”标准，使每位来办事的客户都能够感受方便快捷与宾至如归。
    丫头们的“三心”“六化”工作法宝，使东湖营业班先后多次荣获全国青年文明号、全国总工会“创新示范岗”、全国质量信得过班组、江西省青年文明号、江西省电网系统文明服务示范窗口等一系列荣誉称号，这个班还先后涌现了国网公司优质服务先进个人、国家电网服务之星、江西省女职工建功立业标兵、南昌市劳动模范、南昌市五一劳动奖章、省电力公司劳动模范、省电力公司优秀共产党员等一大批先进个人。


    忍泪微笑对委屈
    面对23万用电客户，几乎每天都有客户将不满向她们发泄，但身在供电服务窗口单位，丫头们深知一言一行都关乎企业形象，所以“丫头班”的每个成员都始终以微笑面对委屈，练就了一副好脾气、好耐性。
    2008年6月的一天，新装电表不久的某王姓客户，气冲冲地来到东湖营业大厅，将一沓单子摔在柜台上。班员吴志琴接待了他，见单子上面记载了几家住户每个时段的电表度数，王姓客户要求派人前去校验。吴志琴飞快的在电脑中查询，发现电脑上没有记录，便耐心地说：新装电表正在归档建卡环节，我们会尽快处理，并及时与您联系好吗？”，王姓客户当时就拍桌子，指着吴志琴的鼻子道：“老子等不了，你们耍电霸作风呀！”任凭怎样解释，王姓客户就是不听，并且骂声不断。副班长刘芸过来替下吴志琴，说：“同志，我们这儿留有您的电话，等电表归档了，我们马上安排人员去校验，如果电表有问题，我们负责退验表费，您看如何？”看到丫头们始终一脸微笑，王姓客户留下了地址和联系方式。
    吴志琴尽管眼里含着泪水，仍微笑着去接待其他客户。在王姓客户骂人过后没几天，副班长余静又遇上了类似的遭遇。那天早晨刚上班，一位老人拿着一张电费单冲进营业厅，情绪非常激动，“我今年3月在银行预存了500元电费，天热去女儿家住了两个多月，这回家没几天就收到了这张48元的电费单，你们是怎么工作的呀？不是预存了电费就可以自动划拨的吗？”。余静微笑着迎上前，扶着老人让他先坐下来慢慢说，可老人固执得很，怎么也不肯坐，也不听解释，还嚷嚷着，“这大热的天，我一个80多岁的老人大老远从桃苑小区赶过来，我能不生气吗？”，情急之中竟不慎将自己的老花眼镜打碎了。余静只得一边安排班员给老人家查询、打印电费清单，一边安抚老人坐下来送上了一杯凉水，并联系了公司医务室的大夫来给老人量血压、听诊。经过查询，原来是老人预存的电费结余45元，余额不足。余静一边向老人解释，一边仔细询问了老人所戴眼镜的度数，并集体凑钱就近给老人配了一副全新的眼镜，递给他一张“青年文明号爱心服务卡”，请让老人以后有什么关于用电方面的问题，只要打个电话咨询她们就可以了，也可以直接到新开的桃苑营业厅直接办理，不用再跑这么远了。老人看到丫头们如此细心、体贴，感到很不好意思，临走时，老人紧紧握着余静的手说，“如今供电公司的服务真的是没得说，太谢谢你们了！”
    类似事情，东湖营业班的丫头们几乎都遭遇过，但她们都做到了骂不还口，笑脸相对。


    爱心赢得零投诉
    多年来，东湖营业班的客户投诉都是零。南昌市行风办的领导说，这是营业班的丫头们在工作中不断创新服务、主动服务、延伸服务的结果。
    2007年8月13日，一位老人打来电话，说家中无电，因老人说的住址不详，电话又联系不上，班长和公司团委书记经多方打听，才知老人是南昌盲校的退休教师廖老，家中只有两位老人，电话也坏了。经现场查看，发现是漏电开关坏了，便立即为廖老免费更换了新开关，几分钟后，廖老家的用电就正常了。随后，丫头们将95598报修咨询电话留给老人，并为老人建立了客户联系档案，定期回访老人用电情况。几年来，营业班不间断地对特困户，五保户等生活困难的用电客户予以帮助。
    在东湖营业班，有一本特困户帮扶档案簿，记录着孤寡老人、特困户、残疾人的详细资料。对特困户帮扶档案簿客户，营业班的青年志愿者经常利用休息时间主动上门服务，或捐款捐物，或优惠、免费提供供电服务。
    象廖老人样，家住电政路12号的特困户金士林老人也是营业班丫头们的常联系的对象。营业班的丫头们不仅资助金士林老人的安装电表费用，免费布置内线25米，还留下120元钱慰问金士林老人。
    在柜台工作，还常常会遇到一些残障人士，以前是靠纸和笔与聋哑人交流，通过学习，丫头们能用手语与他们交流了。2008年10月，一位聋哑人拿着纸和笔来到营业柜台办理业务，班员宗娜立即起身，用手语询问他，“请问有什么事需要我帮忙？”这位客户无比感动，当顺利办完事离开时，他在客户留言簿上留下这样一段话：“感谢东湖营业班的姑娘，你们优质的服务不仅给我提供了方便，更给我的心灵带来温暖。”
    多年来，“丫头班”将班组集体荣誉获得的奖金、个人捐款、义卖资金建立爱心救助基金，用于帮助孤寡老弱病残等特殊群体，定期将帐目公开。营业班的丫头们推出的“青年文明号爱心服务卡”，为持卡者开辟绿色通道，遵循“无偿+少偿”的服务原则，让特殊客户群体足不出户，打一个电话，就能随时享受到青年志愿者的优质供电服务。一次次跟踪服务和电话回访，记录了青年志愿者的爱心足迹。
    为客户排忧解难的事，东湖营业班的丫头们做了不计其数，在客户中赢得了极好的口碑。业余时间，丫头们还努力自学供电服务英语口语，解决了与外国客户沟通难的尴尬。丫头们说，我们用心对待客户，方便客户用电，拉近了客户与供电的距离，我们觉得开心。
    爱心献社会，真情暖人心。东湖营业班的丫头们以春风化雨般的服务和爱心行动，创出了服务品牌，赢得了客户的由衷赞誉。