连云港供电公司优质服务工作侧记

电力18讯：    10月28日，江苏连云港供电公司的“阳光电网直通车”开进苍梧小区，向居民客户宣传节约用电、安全用电知识，并提供用电业务申请、电费交纳等现场服务，受到了小区居民的热烈欢迎。像这样的进社区现场服务活动，10月份该公司已开展3次了。今年以来，连云港供电公司深入开展“阳光电网，你我相连”优质服务主题活动，利用“阳光电网直通车”等服务平台，全面提升“金牌服务”的含金量，“绿色行动”、增值服务、个性服务等一个个服务品牌如春雨般滋润着港城千家万户。

服务暖人的“直通车”

“怪不得最近电费多了不少，以后再也不能只用遥控器关电视了!”家住新浦海南小区的汪大爷看了“阳光电网直通车”播放的节电知识宣传片后恍然大悟“供电公司的宣传活动教会了我怎么用电省钱!”原来，汪大爷的儿女上月给两位老人换了一台可以摇控的大彩电，每次看完电视老人图省事就只用摇控器关电视，结果一个月下来电费比上月多了好几块钱，在看了连云港公司“阳光电网直通车”的宣传电视片才了解是怎么一回事。

像汪大爷这样在家门口就能享受优质供电服务的居民客户在连云港市还有很多。作为省公司“阳光电网，你我相连”优质服务主题活动的重要组成部分，连云港公司充分利用“阳光电网直通车”先进的服务功能，定期在全市范围内流动提供用电受理、业务咨询、电费缴纳、电力知识宣传等服务，通过开展服务车进工业园区、进乡村、进社区、进校园的“四进”活动，为广大客户提供家门口的“零距离”供电服务。截止到10月份，该公司“阳光电网直通车”已深入全市中小学校、居民社区、农村乡镇等开展服务21次，发放用电知识宣传材料23000余份，为客户提供用电申请、电费缴纳等现场服务50余人次，并为18位五保户、残疾老人免费检查家用电器设备、更换老化线路。

规范化的服务窗口

“大爷，请问您需要什么服务？”“我想装分时电表”，“大爷，您请这边来。”老人被搀扶着在柜台前坐下。几分钟之后，老人脸上带着笑容站起身来。“大爷，你慢走。”并被送到门口。简洁的办事流程，热情规范的服务。这是笔者在连云港供电公司新海营业厅看到的情景。刚刚为客户办理完业务的秦冬梅介绍说：“我们追求的是窗口服务的规范化，这样的情景现在在连云港公司已经普及化了。”

为了加强营业窗口服务人员对规范化服务的理解和认识，提升窗口服务的整体水平，连云港供电公司不定期组织对全市营业窗口人员进行抽考，考试内容涉及国家电网公司《供电服务规范》、金牌服务迎奥运实施要求等相关内容，全面考察公司窗口人员业务素质、服务能力。该公司还组织窗口服务人员跟随抢修人员到故障现场了解抢修工作的具体流程，更为直观地掌握其他相关联部门的业务知识，为进一步规范窗口管理，提高窗口人员综合素质打下基础。

同时，从今年4月起，该公司把改进优化“首问负责制”作为完善规范化优质服务体系的一项重要内容，明确规定了“首问负责制”的工作流程、考核、责任追究及语言规范要求，对实施“首问负责制”的窗口单位和人员进行类别划分，同时在责任追究和考核方面也作了具体规定。为了防止问而不答、推诿扯皮现象的发生，该公司要求首问负责人填写“首问负责人跟踪记录单”，根据客户反馈的意见和要求，各基层单位每月再填写“首问负责制执行情况报表”，营销部门根据这些内容进行分析研究，不断改进完善服务。

差异化的个性服务

除了规范化的窗口服务，连云港供电公司还提出“以差异思路提供个性服务”的新路子，在为客户提供常态服务的基础上，通过对客户类型的划分，为不同客户提供差异化的个性服务，让客户更舒心地享受适合自己的供电服务。

今年以来，连云港供电公司不断创新营销服务，积极探索优质服务新思路，走出了“系统预案深化服务，以典型方案优化服务，以差异思路提供个性服务”的新路子。该公司在为所有客户提供常规服务的基础上，相继出台了“重要客户停电处理预案、客户大面积停电事故预案和重要用户、危险源用户保电预案”等9项优质服务紧急预案，并以年用电量大小、对地方经济发展和社会稳定的重要性、履行供用电合同情况等区别，把客户划分为四类，分别提供适合客户需要的优质服务。

北泽精密阀门有限公司是一家日本独资企业，该公司位于连云港临港产业区，主要从事低功率气动阀门的生产及相关零部件的铸造，其生产性质对电能要求非常高。为生产优质的产品迎接10月底的ISO认证，该公司第一期200吨产品工程要求在10月前完工，急需要提供相应的电源。按照客户划分，北泽公司属于用电量大、对地方经济发展有重要贡献的客户。在了解该公司的相关情况后，连云港供电公司派出专门的技术人员为其优化方案，开辟供电绿色通道，组织施工人员加班加点为其抢工期，形成了设计、施工、安装等一体化服务，大大缩短了电源供应时间，赢了北泽公司日方经理木山的高度评价，他称赞说：“连云港供电公司这样的优质服务精神就是在日本也是很少有的”。  (孙存华 夏衍)