举精益化之旗， 走标准化之路――记河北枣强供电公司标准化建设工作

电力18讯：    
    史永昌  李东  吴洪涛

    为深入推进“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略，今年以来，河北枣强供电公司以科学发展观为指导，按照省、市公司关于开展标准化建设工作的要求，大力开展班、站、工区、服务中心标准化建设竞赛活动，将精益化管理的理念贯穿于标准化建设的全过程，积极稳妥的对全县供电所和局客户服务中心进行了系统的标准化建设，书写出一幅幅“巨椽绘美景，求实谱新篇”的壮丽画卷。

    创新管理  细化管理措施

    枣强供电公司通过创新管理思路，细化管理措施，扎实开展供电所标准化建设。一是健全领导组织，工作扎实开展。枣强供电公司成立了经理任组长、分管农电副经理任副组长、相关部室主任、各供电所长为成员的供电所标准化建设领导小组，制定了切实可行的实施方案，定期召开标准化建设调度会，研究解决工作中存在的困难和问题，确保了标准化建设工作的扎实开展。
    二是加强设施建设，营造良好环境。按照标准化供电所建设要求，该公司根据实际情况分别对供电所进行了建设和改造，设置了客户服务区、办公区、生活区、培训区、后勤保障区、绿化区等，相关办公室配置了微机、文件柜、工器具柜等办公用品，环境整洁，功能齐全。
    三是深化机构改革，实施专业管理。公司在认真学习领会上级有关供电所作业组织专业化管理文件的基础上，根据实际情况，制定了本公司供电所作业组织专业化管理实施方案，按照“一人多岗、一岗多责”的原则，设置了一长三员和营业班、配电班、业务受理班、抄表班，合理设置了岗位，根据工作职责和专业管理指标制定了各个岗位的考核细则，确保了供电所各项经济技术指标的完成。
    四是加大培训力度，提高员工素质。为提高供电所人员综合素质，采取集中与分散、以赛代训等多种方式从理论到实践、从技能到实际进行全面培训，员工的整体素质得到普遍提高。
    五是强化精益管理，规范作业流程。为进一步规范员工作业行为，该公司在河北省公司46项供电所标准化作业工作流程的基础上，根据工作实际进一步细化，并印制成册，发放给每位员工。同时，该公司经常组织有关部室对供电所作业工作流程执行情况进行督导检查，确保了供电所作业工作流程化。
    六是加强档案管理，完善基础资料。根据省公司供电所规范化管理基础资料标准，该公司对全县供电所档案资料规范了填写要求，做到工作有记录，设备有台帐，凡事留有痕迹，为全面加强供电所管理奠定了坚实的基础。
    七是规范服务行为，提升服务水平。依据国网公司《农村供电营业规范化服务窗口标准》和“三个十条”的工作要求，建立健全了优质服务常态运行机制，深化服务理念，完善服务措施，践行服务承诺，在供电营业窗口开展的“一张笑脸相迎，一杯热茶相送，一席座位相让，一个满意答复”的四个一服务，拉近了电群关系，提升了服务品牌。
    八是加强电网建设，确保安全运行。近年来该公司通过实施标准线路、标准台区和新农村电气化村建设，电网结构更加合理，大大提高了设备安全运行水平。

    转变服务理念  提升服务水平

    长期以来，枣强供电公司坚持为客户提供优质服务，并通过转变服务理念，提升服务水平，积极推进客户服务中心标准化建设。一是建立工作组织，工作有序开展。该公司成立了主管营销副经理任组长，营销部主任、客服专责为成员的标准化建设工作小组。按照省、市公司标准化客服中心建设标准，在组织学习、宣传发动的基础上，层层分解任务，使标准化建设工作有条不紊、扎实开展。
    二是加大投资力度，完善服务功能。该公司投资30余万元对客服中心办公场所进行了高标准改造，中心面积达310平米，设立了主任室、档案室、大客户接待室、更衣室、95598呼叫中心、客户休息区，实现了服务功能完备、视觉标识齐全的良好服务氛围。
    三是提升员工素质，规范工作行为。为全面提升客服人员综合素质，该公司引导员工学习行业知识，掌握业务技能，在采取集中培训同时，对客服人员实行“每周一小考，每月一大考”。95598呼叫中心每天集中坐席员调听工单，对受理的各项业务进行分析，及时总结经验，在提升业务素质的同时，确保了工作的规范。
    四是实现城乡联网，管理更加规范。该公司在实现95598城乡联网新系统切割后，进一步健全服务体系，修订了95598管理标准，使系统管理更加规范化、程序化。2008年以来，该公司95598系统共受理电话1190次，回访率达100%，客户满意率100％。
    五是实现信息流转，提高工作效率。该公司积极推行信息化建设，依托省公司县级供电企业标准化管理工作流程，积极研发营销管理信息系统，业扩报装在网上传递审批，实现了利用信息系统保存、查看、分析和查找数据的功能，大大提高了工作效率。
    六是建设稳步推进，兑现服务承诺。 该公司通过扎实开展客户服务中心标准化建设，实现了一口对外的一条龙服务，规范了服务流程，强化了专业管理，供电服务质量得了到进一步提升，电力客户服务承诺兑现率达100%。
    在标准化建设的道路上，枣强供电公司用辛勤的汗水、聪明的才智、奉献自我的豪情，描绘着一幅幅七彩画卷，标准化建设工作取得了显著的成效。其中肖张供电所率先通过了河北省公司第一批的验收和命名，王均、宅城、十一万3个供电所和公司客户服务中心在省公司第二批验收中名列前茅，现只待命名。