萍乡供电公司：优质服务展新颜

电力18讯：    通讯员：彭海燕

业扩报装和电费缴纳，是与用电客户息息相关，也是最受客户关注、热议的话题。服务水平的优与劣，客户心中自有杆秤。改革开放30年来，江西萍乡供电公司通过不断规范服务流程，细化服务手段，拓展服务内涵，以实际行动赢得了客户的一致好评。

业扩：“电老虎”演变成“电保姆”

80年代初，缺电现象严重，电成为了“香饽饽”。权力电、关系电、一些“挑肥拣瘦”等现象在部分职工中时有发生。据老职工张师傅讲，先前装一块表，如果距离太远不想去，关系不好的客户总得拖一两天。

萍乡供电公司由此吸取过深刻的教训。1984年元月15日《人民日报》《江西日报》《中国电力报》等媒体相继披露并批评了萍乡供电公司部分职工存在以电谋私，吃、喝、拿、要用户等不正之风，造成了很大的社会影响。

痛定思痛后，萍乡供电公司在全员中大刀阔斧进行整顿、改革。其中，业扩报装朝着规范化、制度化步步推进。1984年，全面进行思想整顿；1987年，业扩报装实行审批制；1992年，制订《关于实行“一条龙”服务若干规定》；1996年，出台《用电业扩报装管理办法实施细则》；1997年，明确业务办理流程和审批权限，采取“双轨制”运行，实行微机化管理；2000年，推出供电服务承诺制，公开服务承诺内容；2001年，组建集业扩报装、故障受理、电费收缴为一体的客户服务中心，推出客户首问制和领导执班制。2007年，成立了一部三中心，实施了客户经理制，真正做到了“内转外不转”。

萍乡矿业集团的黄科长对业扩报装前后的变化深有感触。从80年代中旬以来，他先后就钥匙湾一户一表整改、基建村改造、观丰小区新装和景泰星湖湾开发等业扩工程，与供电公司有着频繁的业务往来。

黄科长说，以前业扩不太规范，管理上差一个档次，如要办一块表，先要找到班组，再找到领导布置，随后找相关不同的部门去跑，由于人员不熟，常常要碰壁，委屈不说，办事效率很低。现在业扩全程有客户经理跟踪协调服务，只要找到一个人，剩下的事都不需多操心。

江西鑫镍鑫有限公司等众多大工业用户有着同样的感受。鑫镍鑫工程是去年新增的一个业扩工程。客户称：初次与供电企业打交道，就对供电服务留下了深刻印象。整个过程，供电公司从查勘到竣工，委派专人全程跟踪服务，领导经常现场办公，解决实际困难，为我们企业提前投产赢得了宝贵的时间。10月中旬，当业扩人员再次来到该厂回访时，用电客户由衷地感叹：你们的服务真到家。

从“电老虎”演变到“电保姆”，展现的不仅仅是供电服务的变化，更是一个企业勇于承担社会责任的胸怀。



缴费：单一模式演变为多元模式

习惯了多年每个月往供电营业厅缴电费的黄阿姨，今年来再也没有往营业厅跑。原因很简单，因为在她女儿的帮助下，她办了网上银行，水电费足不出户就能简单的完成缴纳。黄阿姨还颇为自豪地向笔者介绍她在网上刚刚学会的淘宝购物。

1978年，电费缴纳的模式相对单一，主要有坐收、走收两种收费方式。据黄阿姨介绍，她家住在靠近城郊的地区，当时公交车未通达，每次需走1个多小时来到营业厅交电费。后来通了公交车，来回也要两块钱，极不方便。

改革初，萍乡市城区仅3万多低压用电客户，2008年则达到了11万户左右。随着城市建设步伐的加快，城市区域不断扩张，人口剧增，用电量“水涨船高”，随之而来的电费回收日益繁重。

除原有的收费方式外，萍乡公司顺应时代发展需要，增加了银行托收、物电互抵、承兑汇票、转帐支票等收费方式。2000年，对居民用户推出了银行储蓄划拨电费。同时，由于走收风险大，走收这一模式在改革中也逐步推出了舞台。

缴费渠道的增加，加上强化电费回收考核，电费回收情况一年比年好。据老职工介绍，80年代，曾经出现这一笑话，某供电所与某家单位仅一条马路之隔，一年当中竟 “无人问津”上门催收电费。这件事成为了当时大家的笑柄，同时也折射出了管理上的混乱。现在的管理则提升了几个档次。电费回收不仅责任到人、考核到位，而且要求每月资金和户头“双结零”。

2006年，萍乡供电公司在南门、鹅湖公园等市区中心地带，新增四个电费营业窗口。次年，则推出邮政储蓄网点代收和建行缴费通短信缴费。在方便客户缴纳电费上，服务不单是追求快捷灵活，更追求满足客户多元化和个性化的需求。

与此对应的是，农网客户的缴费方式也越来越多元化。继2007年在全省率先推出 “快易营业点”代缴电费以来，今年11月份，萍乡供电公司在湘东供电所又实行了农网城网客户交互交费，极大地方便了农网客户。

营销部副主任刘双喜说：改革开放以来，电费缴纳的渠道不断拓宽，现在电费缴纳方式达8种之多，客户可以根据自己的喜好任意选择。