记贵州电网公司“光明使者”集体六供95598客户服务中心

电力18讯：    
    作者：王斌 黎洁

　　她们是一群花一样的年轻女子，一根电话线将她们与六盘水市城区及六枝城区内的10万多位电力客户紧紧相连。无论是晴朗无云的白天还是雷雨交加的夜晚，这支由八名年轻女职工组成的巾帼群体始终坚持“服务永无止境”的理念，急客户之所急，想客户之所想，默默无闻，用电波传递爱心和微笑，赢得了老百姓的理解和赞誉，使95598成为六盘水供电局服务窗口中一道不起眼却很靓丽的风景线。
　　六盘水供电局电力95598客户服务中心成立于2002年7月，24小时为客户提供故障报修、用电诉求受理、投诉举报受理、电量电费查询、用电咨询、报装预约等服务。2007年，累计受理呼叫26.5万人次，为客户提供故障抢修服务3064次，解决用电诉求问题828件，回访客户3659位，发送停电通知、电费通知系列服务短信17.6万条。

    加强管理不断提高服务质量

　　一流的服务不仅仅要靠主动、热情和微笑，而且更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务，才能最终赢得客户的满意。
　　六盘水供电局电力95598客户服务中心制定了详尽的管理办法，从电话服务礼仪、工作规范、工作质量等6个方面共86项来对客户代表的服务过程和结果进行管理。通过对坐席状态的管理严格控制了坐席暂停次数和时间，对内挖潜力，在没有增加人员的情况下，95598人工接通率提高至88％以上。为了提高通话质量，在硬件设备不支持通话录音调听的情况下，她们不等不靠，动脑筋想办法，用土办法创造条件坚持每天抽听几十个甚至上百个电话通话录音，通过对发现的问题有针对性地培训，客户代表的沟通能力、服务技巧很快得到提高，现在，通过95598客户满意度测评系统，每月有70%以上的客户在通话结束后对客户代表的服务进行评价，客户满意率达到100％。

    深钻业务切实行使服务调度指挥职能

　　“没有金刚钻，别揽瓷器活”，供电行业专业性很强，没有三招两式，是指挥不了现场工作人员的。95598的姑娘们常戏称自己是“万金油”，市区大街小巷的位置和名称、城区配网线路布局和走向、电力设施设备的名称和用途、电费计算知识、服务技巧等等，都是她们要学习掌握的。
　　一天水钢一位客户反映没有电，抢修人员到现场后说集中表箱出来的线乱得很，不好查，让客户代表把故障单内联到另一个班组去处理。要内联单子只用花十几秒钟、在计算机上点几下就行了，可是这么一来，客户至少要等几个小时才能用上电。客户代表根据多次去现场了解的情况和知道的有关规定，判断出抢修人员不是处理不了而是怕麻烦。客户代表不同意抢修人员的结论，要求抢修人员一定要查清楚让客户用上电。“不相信那你来嘛”，听了客户代表的要求，抢修人员甩出一句话。客户代表针锋相对的回答到：“如果你不会查，就按照我的要求一步一步来查，你先顺着客户门前的线往回走看电表是安装在2楼还是3楼的表箱中的，再打电话来我和你一块一块核对电表资产”，“太麻烦了，这样查不清楚。”“如果你再这样，我就要按规定对你进行考核了！”在客户代表不妥协、不放弃的坚持下，抢修人员冷静下来认真检查，十几分钟后，打来电话告诉客户代表，故障已经处理好了。

    细致入微让客户放心用电

　　按规定，六盘水供电局会提前将计划停电信息在报纸上进行公告，可是并不是所有的客户都留意到停电信息，每当发生停电时，95598电话就象引爆的鞭炮一样响个不停，客户代表切实感受到停电给客户带来的不便。客户代表利用95598的短信通知平台，主动将停电信息在第一时间通过手机短信、电话语音、自动传真等方式发送给政府部门、医院、学校、重要的企事业单位、居民小区物管，2007年，给240位客户发出停电通知1023条。客户说这是停电信息随身带，有了停电通知短信，再也不会忘记提前做好停电准备了。

    95598短信平台发送短信的速度很慢、成功率低，95598客户代表花了两天的时间在联通、移动两个公司的几个办公地点之间来回跑了好几趟，终于在移动公司找到了解决的办法，现在短信发送速度提高了700倍，彻底解决了短信堆积的问题，2007年，95598的短信平台给客户发送的各种电费通知短信达到17.5万条，让客户安安心心用电、清清楚楚的消费。

    积极思考为客户排忧解难

　　有一段时间，用电客户交电费要排长队、有时甚至排了队也不一定能交得上电费，责问的电话一个接一个打到95598，客户代表深刻体会到了客户的苦恼。客户代表一边将客户的呼声向领导反映，一边自己去寻找解决的办法。翻书找、上网查，向外省的朋友同学咨询，甚至在MSN上遇到在国外的同学也要问问人家国外的电费是怎么交的。客户代表在接电话时总要顺便调查了解客户的交费意愿，市区内有六个大型超市，客户代表在下班后利用休息时间一个超市一个超市调查，了解超市的人流量和收费道口，经过半个多月的调查，95598向局领导提交了一份超市代收电费的可行性分析报告，超市代收电费的建议被局领导采纳并很快安排实施，首创贵州省超市代收电费的先河。2007年，代收电费的这个超市收了180169笔电费，占总量的22.78%，是其他收费点平均收费量的30倍，很多客户在购物的同时，顺便就把电费交了。每当在超市看到客户交电费比买菜还方便时，95598的客户代表就会欣慰的笑了。

    用心服务只为客户满意
　　
　　时常会有一些农村的客户打电话到95598来，对每一个农村客户的电话，客户代表都非常重视，因为客户代表知道一个电话反映的可能是一个组、一个村几十、上百户村民的用电问题。有一次，盐井乡一位村民向95598反映村里用的变压器坏了，村民很穷，买不起变压器。经过多次的电话沟通，客户代表了解到这台变压器是私人装的专变，不是村集体的资产，就和县局的领导联系，请县局在这个村安装一台公变，在县局领导的大力支持下，变压器装上了，看到电灯亮了、机器转了，村民们高兴极了，在电话里一个劲地对客户代表说谢谢，还要你家一个我家两个的凑鸡蛋送到95598来感谢客户代表，客户代表分享了村民的喜悦，告诉村民我们只是用心做了自己应该做的事。

　　寒来暑往，春花秋月。95598的姑娘们年复一年、日复一日地重复着看似平凡而重要、简单而复杂的工作，真诚地用心对待每一个电话，耐心细致地解答客户的每一个疑问，千方百计地为客户排忧解难。她们在工作岗位上为树立“万家灯火，南网情深”的企业形象而默默地奉献，用自己的辛勤耕耘换取客户的信任。正是通过她们的辛勤工作，让广大客户真正感受到了供电部门的诚信服务，在供电企业与客户之间架起了一座“连心桥”。