知识库建设与管理

电力18讯：    95598电力服务热线为客户提供的服务内容较多，所涉及的问题非常广泛，对每个坐席员提出了知识、技能上的挑战。如果建立95598知识库，将95598热线在服务中可能涉及的知识、问题存储起来，放在网络上，并不断进行更新、完善，不但可以方便客户进行查询，还将极大地方便坐席员的服务工作，减轻其工作负担。95598知识库建设起来比较复杂，涉及的业务较多，需要专人负责。

　　从知识库的内容来讲，主要包括以下两个方面：

　　一是业务流程方面的内容。哪一类事情应该由供电公司处理，如何处理，哪种类型的事情要派工作单，派工作单之后是否要跟踪服务等流程性的业务问题，都要体现在知识库里面。

　　二是客户经常咨询的问题。这些问题不能只简单地在知识库里面逐条列出，而应突出每一个问题出现的时期和出现的次数。要使知识库里的内容可以根据点击次数自动排序，点击次数越多在知识库里排得越靠前，方便客户和坐席员查阅。

　　在建设知识库的过程中，要注意以下问题：

　　――在建设知识库时，要设置快速、高效的查询功能，保证客户和坐席员可以在短时间内迅速查找到想要的内容。

　　――建立功能较为强大的知识库结构，知识库目录要能够方便座席员找到他们需要的知识点。搜索功能应该完善，便于坐席员进行查找，快速回答客户问题。

　　――按照适用的标准对知识库内容进行分类和整理，对各项业务都要设计一个标准流程，流程中的回答应是标准回答，这样有利于坐席员快速把握问题，缩短通话时长，保障热线畅通。

　　――建设知识库时要对内容进行提炼。供电服务涉及的内容很多，但有很多事情客户并不关心，所以，要将客户关心的问题提炼出来放到知识库的显著位置。

　　95598知识库的建设对于提高95598服务水平非常重要，客户服务中心的管理者应高度重视这一工作。此外，知识库的建立相对容易，维护起来比较困难，应建立起相关制度，规范知识库运作。知识库要不断更新和管理，需要责任到人，通过一线员工提出培训需求，交给专业的培训师寻找答案，经过确认后再把答案添加到知识库里。知识库不断更新，才能真正为95598的客户服务工作提供帮助。