开创电力营销信息化先河 肖鹏肯定云电客服系统充分体现三个创新

电力18讯：    作者：刘海荣 杨帆

    本网讯  8月9日下午，南方电网公司副总经理肖鹏率南方电网市场交易部、信息中心、财务中心等相关人员到云南调研，公司总经理王良友，副总经理李品清就云南电网营销工作及客户服务技术支持系统建设与应用情况做了专题汇报。肖鹏称赞云南电网公司客户服务系统不仅仅是一项技术措施、技术创新，还是思维创新，管理的创新，服务的创新的具体体现，是更好地承担社会责任的具体体现 ，是公司的战略目标和核心价值的具体体现，方向正确，值得肯定。

    七大功能促营工作四大转变

    从2001年11月起，云南电网公司提出了建设统一的“合纵连横”的信息交换平台，在全国电力行业中率先明确搭建企业信息交互TBI平台，通过校企合作的方式研发设计具有自主知识产权的省级客户服务技术支持系统。整个系统共开发936个功能模块，2870个功能点，1万2千多个功能页面， 目前系统注册使用人员1586人，客户总数约78万户，月归档电量30余亿千瓦时，月归档电费10亿余元，呼叫中心月接听话务量4万～5万个，最高日接听话务量为16000余条。

    该系统具有七项主要功能，一是使业务流程和业务标准规范统一。采取“以主流程带动子流程、业务处理工单化和工作责任唯一化”等手段和措施，逐步实现了营销业务全过程的实时可控闭环管理，使全公司的营销业务整体上达到了流水线式的规范化作业模式，实现了“一口对外、一站式服务”的系统建设目标。二是业务处理优质高效。系统功能涵盖了电力营销业务的全过程内容。大大提高了公司营销业务工作效率和工作质量，有效地降低了劳动强度。三是客户服务实现全媒体、多渠道。依托系统拓展电话、短信、客户服务自助中心、电子邮件、自助售电机和银行柜台等多种服务渠道，不但降低了服务成本，更提高了服务的效率，实现了7×24小时服务。四是计量设备实现“全生命周期”管理。系统搭建了立体表库，并通过条形码跟踪表计的23个状态，实现了计量设备的全生命周期管理，大大提高了工作效率。五是业务监控管理透明化。实现了各级相关管理部门的透明化、实时化监控管理。六是辅助管理模板化。统一了营销业务与优质服务相关文档，开发了辅助管理功能，实现了供用电合同、营销分析、供电通知书等文档的模板化。营销分析的模板直接从系统获取数据生成营销分析报告，完成时间由原来的2-3天缩短到5分钟。七是系统维护与营销业务的调整优势明显。减少了运行维护人员，降低了系统的运行维护成本，提高了响应时效。

    云电客服系统投运后，使过去分散、孤立、休眠的数据重新焕发生命，实现营销业务管理过程自动化、扁平化、实时化，推动公司电力营销和客户服务工作四个转变，即由粗放型向精确型转变，由分散型向集约型转变，由事后处理型向过程控制型转变，由用电管理向客户管理转变。

    努力方向：建成全国首家省级大集中营销系统

    公司下一步将对客户服务系统的易用性、覆盖面、工作流程等进行调整与优化，更有效地进行数据的挖掘和分析，强化市场分析和预测能力；更紧密地建立与负控系统等其它管理系统的数据共享和分析，充分发挥系统的数据平台作用，服务公司生产、营销工作；更及时地把握新形势下的电力营销业务和优质服务需求，实现以市场为导向，以客户为中心，以优质服务为宗旨的经营管理目标，朝着“大集中”的方向前进，最终建成国内首家正式投入运营的省级大集中营销系统。

    一是建设异地容灾备份系统。提升系统防范灾难和应对紧急情况的能力。二是将系统推广到全省县级供电企业。实现全公司系统管理、业务、服务的规范统一。公司计划分三批推广至全省95个全资、控股、代管县级供电企业，届时系统内的客户数量将超过1000万户，真正实现全省营销一盘棋的大营销格局。三是推出新一代云电客户服务技术支持系统。满足2000万级用户规模，较目前的系统功能更为强大，业务覆盖面更为宽阔。四是继续扩展、优化系统的性能。充分发挥大集中系统的优势，不断提高系统性能，为客户提供更多便利的服务。五是建立营销调度指挥中心。实现与用电现场服务系统、需求侧管理系统（负控系统）、财务系统、调度SCADA系统等营销相关系统合纵连横，搭建公司营销决策支持平台，实时跟踪市场信息与行业动态，特别关注大客户用电情况，发现公司生产、营销过程中的问题，及时加强公司内部沟通协调，实时监控公司生产经营情况和服务质量。

    户服务系统充分体现三个创新

    在听取汇报、观看电视短片和幻灯片演示后，肖鹏副总经理说，云南电网公司具有敢为天下先的创新精神，历经数年努力创建的云电客户服务技术支持系统，从面向未来的战略眼光出发，为全国电力营<